皇金管家训典.doc

PAGE PAGE 24 中国酒店皇金管家补充教材 主 笔：单 平 2008年2月16日 中国酒店皇金管家训典300 献给在酒店服务、经营、管理岗位的皇金管家。激励你们在自己的工作岗位上取得更优秀的成绩。 中国酒店皇金管家的工作重点展现在酒店商务楼层的皇金管家、酒店会议服务的皇金管家及尖端客户皇金管家。为此，中国酒店皇金管家训典300是指导皇金管家理论与实践相结合的训导教材。每一位皇金管家可结合所服务酒店的特点合理应用并发扬光大。 服务篇 导言：现代酒店的核心是产品与服务，由此而衍生的服务意识是一种文化，文化则是习惯的总和，而习惯的养成则源于制度的坚持，制度的选择和形成又来自于理念的蕴涵，理念的积淀则赖于意识的训导…… 据此，现代酒店整体运作的“服务价值链”应运而生，即：理念 → 意识 → 文化 → 习惯 → 制度 → 服务。 1 、皇金管家服务，事无巨细，事必躬亲。 2 、服务是酒店运转的永恒产品，其服务质量的界定应完全取决于客人的需求，以及其满意度实现的程度。 3 、皇金管家服务构成了酒店消费产品的某些基本属性及特征，它还是消费赖于生存与发展的必要前提。 4 、所谓“超值享受”是酒店站在自身立场上评估服务产品的，而“超值服务”则是酒店站在客人的立场上设计服务产品的结果，因此皇金管家服务人应淡化前者而倡导后者。 5 、皇金管家如果没有有求必应的 “侍者”角色心态，就不会有竭尽所能的御侍者的角色状态。 6 、酒店向我们折射了“地球是圆”的哲理：那千姿百态的“回头客”不正表明了酒店是圆的地球上的又一个驿站吗？商旅的起点不等于终点，在酒店告别还会再见！ 7 、皇金管家给客人最好的礼物就是其永恒的微笑。微笑不仅是酒店殷勤待客的象征性礼仪，它还是精神消费的物化产品。 8 、业界训条。规则一：客人永远是对的；规则二：如果客人错了，请参照规则一。酒店始终是其规则一和规则二的践行者。 9 、皇金管家服务的原理可以这样勾勒：事先预料 → 事中控制 → 事后补偿。 10 、酒店训导员工的“三我”要旨：服务在我手中、客人在我心中、质量在我眼中。 11 、所谓“第一时间”是酒店皇金管家服务效率的体现，然而其“最后时间”就是酒店服务效果的凸显。所以，皇金管家服务既要有“第一时间 ”的承诺，更要有“最后时间”的跟进。 12 、一切站在客人的立场上思考、设计、提供服务，同时在提供服务的过程中及时地完善它，并最终评介服务的实用效果。 13 、皇金管家服务的本质就是“顾客满意度”，离开了顾客的满意度就无所谓服务的存在。 14 、酒店本质上是“人”的行业，从服务的提供者 — 皇金管家到服务的享用者 — 客人，都是由一个大写的人格化的酒店空间，构筑了两者之间共同的价值取向：以人为本，待客为尊。 15 、皇金管家服务不是无所不能的，而是无所不想、竭尽所能，应成为其身体力行者。 16 、皇金管家服务的极致就是“圆满、美好”服务理念的具体实践过程。 17 、酒店服务的 “星心递进说”是引导员工走向“职业服务人” 的有效途径：一星级酒店以“爱心”构建员工的入职启蒙教育；二星级酒店以“爱心 + 诚心”塑造员工的酒店职业教育；三星级酒店以“ 爱心 + 诚心 + 恒心 ”培养员工的岗位技能教育；四星级酒店以“爱心 + 诚心 + 恒心 + 细心”训导员工的服务意识教育；五星级酒店以“爱心 + 诚心 + 恒心 + 细心 + 贴心”强化员工的满意目标教育；现代酒店以“爱心 + 诚心 + 恒心 + 细心 + 贴心 + 用心 ”提升员工的职业经历教育；皇金管家以 “爱心 + 诚心 + 恒心 + 细心 + 贴心 + 用心 + 尽心”完成事业成功。 18 、皇金管家“服务”是为您的酒店再添一星的 魔杖 。 19 、皇金管家在客人面前扮演了双重角色：以管家的角色为客人提供恰到好处的服务；以朋友的心态为客人提供无微不至的关怀。 20 、皇金管家服务的原则是：“为客人提供满意的诚信服务”。它己很好的昭示了判断事物的如下三 “ 定律”：是什么？ → 服务。为什么？ → 满意。怎么办？→ 诚信。 21 、酒店的皇金管家服务诉求“规范”， 个性服务讲究“定制”，满意服务追求“极致”,当“圆满、美好”得到顾客认可时，代表着一个酒店走向成熟。也就是其构建 “规范服务 + 定制服务 = 极致服务”。 22 、“为客人提供恰到好处的细微服务 是皇金管家优质服务最具魅力的品牌特色。 23 、没有微笑的员工，就不会带来客人的微笑。没有满意的员工，就不会带来客人的满意。这就是酒店行业“服务为本”的双效应绩效。 24 、皇金管家将服务进行到底的利益驱动就是：服务社会 → 服务业主 → 服务客人 → 服务员工，并始终将服务做到最小细节! 25 、皇金管家服务“心意观”要求我们：为社会服务全心全意、 为业