可口可乐重点客户管理与服务流程.doc

重点客户服务与管理流程 Page PAGE 12 of NUMPAGES 14 修改次数 修改批准日期 修改批准人 厦门太古可口可乐质量系统 相关纲要号: R-XS-001 重点客户管理与服务流程 编 号: SOP-XS-YX-001 版 本 号 1 密 级 普通级 副 本 号 编 写 重点客户部 页 数 Page PAGE 1 of NUMPAGES 3 此 文 件 由 厦 门 太 古 可 口 可 乐 饮 料 有 限 公 司 批 准 颁 发 ，自 批 准 之 日 起 正式 生 效，任 何 变 动 和 修 改 必 须 按 公 司 文 件 控 制 程 序 进 行 。 版 权 所 有， 未 经 许 可 ， 不 许 翻 印 或 将 文 件 用 于 其 他 用 途 。 审 核 年 月 日 批 准 年 月 日 重点客户管理与服务流程 重点客户管理与服务流程 修 改 记 录 序号 修改时间 修改页数 描述 版本号 备注 1 2003.5.15 全部 新建文件 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 目的: 1.1确立重点客户的服务目标和服务准则； 1.2确定为重点客户服务的相关部门的分工与协作关系； 1.3确定重点客户主要服务项目的流程。 适用范围： 涉及重点客户服务的部门及人员 职责: 3.1市场与销售部： 3.1.1市场销售总监：决定重点客户的整体策略，协调和指导整个重点客户的服务团队的工作，评核重点客户服务与管理工作的表现，审核和指导重点客户的年度计划制定，审批所有重点客户的方案，指导解决其属下不能解决的重点客户问题，定期检查重点客户的市场表现，定期拜访主要重点客户的高层领导。 3.1.2公司重点客户部：设立在市场销售部下面的职能部门，对公司的重点客户发展战略负责，客户服务方面的主要职能有--重点客户的客户服务、客户年度计划制定及谈判、特定为重点客户制定市场计划及监控、重点客户的关系链维护、跨区域的重点客户协调等；在功能部门方面的主要职能有—协调和指引全公司的重点客户工作，审核与跟踪各区域重点客户组的提案，组织和安排重点客户服务与业务人员的技能培训，跟进和协调与重点客户相关的紧急及重要事件。 3.1.2.1重点客户服务代表：公司重点客户部下属人员，一般根据客户来分工，扮演客户经理经理的角色，结合区域分工，辅助区域内的营业所重点客户组工作； 3.1.2.2重点客户部经理：对公司重点客户部负全责，也对本SOP负责的执行； 3.1.3销售运作部： 3.1.3.1销售运作经理：作为销售系统的主管，能够定期检查各区域市场的重点客户表现，协调区域间的重点客户的协作，监督和评核各区域的重点客户服务与管理质量；定期拜访公司内的主要重点客户客户； 3.1.3.2营业所经理：作为营业所重点客户主任的上级主管，需要支持营业所重点客户主任工作，定期拜访主要的重点客户管理人员，定期检查重点客户的市场表现； 3.1.3.3营业所重点客户组：设立在营业所下面的业务团队，面对本区域内的重点客户进行业务拜访、日常服务、促销执行、应收帐款回收、信息收集等，配合公司重点客户部实施客户的年度计划，在现场直接指挥与竞争对手的竞争，制定本区域的重点客户个性化促销计划，与重点客户洽谈相关项目、与重点客户建立全面的良好的关系等； 3.1.3.1.1营业所重点客户主任：对营业所重点客户组负全责，主要面对区域内重点客户的中高层管理进行沟通和客情建立； 3.1.3.1.2重点客户业务代表：向营业所重点客户主任汇报，主要面对所服务重点客户的采购、现场运营、财务结算及促销部人员。主要工作职责如3.1.3.3所述。 3.1.3.1.3理货员：由营业所重点客户主任所管理，派驻重点客户现场理货，直接面对面与竞争对手的人员进行生动化比赛，为公司力所能及地创造更多的陈列机会，并辅助业务代表进行客户库存检查、信息收集、促销执行等，并维护与客户的基层人员的客情关系。 3.1.3.4营业所市务组：主要在公司系统促销的执行、客户告知、陈列标准、生动化辅助物、促销员管理、促销效果监控等方面扮演重要角色，需要重点客户组一同来面对重点客户，考虑重点客户的特殊情况，加以调整。 3.1.4市场业务部及渠道市场部：主要在市场资源分配、市场计划的制定需要能够根据公司的策略，需要考虑重点客户的一些特性作出调整；能够及时分享相应的市场资信；能够不定期检查重点客户的市场表现，监督公司的系统促销在重点客户的执行。 3.2公司管理层及相关部门： 3.2.1公司管理层：是进一步在公司高层层面给公司的重点客户服务与管理设定总目标，大策略，协