経典的商务日语【第9课】クレーム.doc

第九課　　クレーム 品質不良 貿易取引上のトラブルはクレームともいう。相手方からクレームが提起された時は、内容をよく検討し、適切な処置を取らなければならない。確実に自分側の落度によるものであれば、素直に認めて、解決に協力するという誠意を示すことである。次に黒きくらげのクレーム交渉で例をあげてみる。 人物　　日本西宮物産輸入部の小島課長 　　　　揚子土産進出口公司東京事務所の呉清所長 呉清　お電話をいただいて驚きました。クレーム提起とのことで、一体どんな問題でしょ うか。 小島　こんな不愉快なことを申し上げるのはまことに残念ですが、なにしろ当方は相当の損害を被ったので、貴方に損害賠償を請求しないわけにはいきません。 呉清　どうか詳しく経緯を聞かせていただけませんか。 小島　はい。実は、先日長安号積みで到着した500箱の黒きくらげを検査したところ、三分の一が、品質も規格もサンプルと違っているのです。其の中の数ケース、いや、ひどいのになると、大部分が砕けものです。これでは、引き取れません。 呉清　そんなことがありましたか。当社では今まで一度もそのような事情が発生したことはありませんが。 小島　申し上げたのは全て事実です。これは開梱したばかりのものです。どうぞご覧ください。 呉清　おお、そうですね。どうしてこうなったのでしょう。当方ではサンプルどおりに発送いたしましたはずなのですが。もしかしたら積み卸す時の衝撃や圧迫による破砕ではないでしょうか。 小島　これは貴社の認めた公証所からの鑑定報告書です。その記載では、包装は完全無欠で、なんら衝撃や圧迫を受けた跡がないとのことです。ですから品質に問題があると思います。 呉清　（鑑定報告書を読む） 小島　呉さん、私どもは困っているんですよ。もう卸し先と契約も出来ているのに。 呉清　お困りのこと、理解できます。実際、わたしは問題を解決するためにお伺いしたのです。いま第一に原因を究明しなければなりません。もし確かに当方のせいでしたら、必ず責任を持って善処いたします。 小島　はっきりしたご返事をいただき、非常に嬉しく思います。 呉清　これは当然のことです。取引は信用を重んじなければなりませんから。それではまず開梱検査をして、それから話合いで解決しましょう。 小島　はい。今すぐ倉庫へ行ってみませんか。 呉清　はい、行ってみましょう。 　　（一週間後） 呉清　小島さん、あの件、本社から返事が来ました。何しろ急な出荷だったもので、メー カーの方で間違えたのです。申し訳ありませんでした。 小島　そうですか。原因がはっきりして、まず一安心です。 呉清　また本社から処理案も出されて、ご意見を伺うように指示されております。 小島　それではお伺いしましょう。 呉清　賠償につきましては、お宅の求償金額を全額受諾いたします。 小島　それはどうも。 呉清　それから、こちらの手違いの荷物は返品する必要もありませんから、半額でお引き 受けいただいて、それで賠償金に充当いたしたいのですが。 小島　そうですか。で、残りの半分はどうするつもりですか。 呉清　残りの半分は、ご注文の際割引でカバーさせていただきたいですが、いかがでしょ うか。 小島　結構です。今度の事件がこんなに早く、且つ公正に解決されたのはまったく呉さんのお陰です。 呉清　いや、こちらの手違いで、こんなあってはいけないことが起きて、本当に申し訳ご ざいませんでした。今後はきっとこの種の事故がないように気を付けます。 船積遅延 南華軽工業品進出口公司は、日本東和商事から100トンのステンレス?スチール?シートを購入し、それを洋食器に加工して輸出する契約を締結したが、売り主の船積遅延で多大の損害を被った。そこで、両社の代表が損害賠償の交渉に取り掛かった。 王寧　よろしければ、早速用件に入らせていただきたいのですが。 中島　はい。この度は、当方の積み遅れで貴社に大変ご迷惑をお掛けいたしまして、実に申し訳ございません。ここで深くお詫び申し上げます。 王寧　いや、人間がやっていることですから、過失はつき物です。こちらと致しましては円満に今回の事件を解決したいと望んでいるだけです。 中島　はい。本社からも、出来るだけ友好的な話合いで解決するように指示されておりまして、本日特にお伺いいたしたわけです。 王寧　ご存じのとおり、1月に契約した100トンのステンレス?スチール?シートは4月積みとなっていますが、貴方は4週間も遅れてしまったので、本当に困りました。 中島　それに対してはなんら弁解することがありません。ただご理解いただきたいのは、今回のことは当方の故意ではなくて、実はメーカー側の機械が故障のため、予定どおりに出荷できなくなってしまったのです。なんとも意外なことが起こってし