酒店VIP等级划分及接待标准.doc

酒店VIP等级划分及接待标准 　　1、等级名称 　　*****VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD 　　2、VIP宾客资格 　　VA 国家元首、国家部委领导 酒店总经理、集团董事长 　　*****省主要负责人 驻店经理、公关营销部经理 酒店总经理 　　VB *****各政府部门领导、*****市主要领导驻店经理 酒店总经理 　　在*****投资的集团、企业高层管理者公关营销部经理 　　同星级酒店董事长、总经理 　　省级中国国旅、国际旅、青旅总经理 　　对酒店有过重大贡献的人士 　　酒店邀请的宾客(红旗集团业务客户) 　　VC 社会名流(演艺界、体育界、文化界)各部门经理以上 驻店经理 　　酒店邀请的宾客(业务客户) 　　VD 个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人 前台主管以上 公关营销部经理 　　个人全价入住酒店客房10次以上的客人 管理人员 　　酒店邀请的宾客 　　为什么设立VIP ? 　　VIP英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人 　　谁是VIP? 　　四星级酒店的客人是不是VIP ? 　　我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP! 　　VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 　　VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 　　VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现! VA 级 　　公关营销部 　　1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。 　　2、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。 　　3、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，公关营销部经理通报接待内容;共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 　　4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。 　　5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 　　6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间 　　7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍 　　酒店高层管理者。 　　8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 　　9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 　　10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*****市。 　　11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。 　　12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。(新闻内容需事先征得接待单位的同意) 13、负责接待资料的存档与保管。 　　客务部 　　1)接待流程 　　1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 　　2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 　　3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 　　4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 　　5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 　　6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 　　7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 　　8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 　　9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。 　　10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 　　11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。 　　12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 　　13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。 　　14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 　　15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。 　　16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 　　17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。