酒店服务观察能力培训研讨.ppt

观察能力培训与研讨 培训研讨的目标 1.理解观察在服务过程中的目的和重要意义。 2.理解、掌握观察的过程和基本方法。 3.能对员工进行观察能力的培训和指导。 培训研讨提纲 一.举例说明观察在工作中的运用。 二.重点分析观察的过程和方法。 三.研讨、分析各部门观察的重点。 四.开展观察能力培训的建议 五.小结 一. 观察的运用 例1-工程部： 客人反映客房装修噪音的问题 客人反映装修噪音过大，主要在早上8点以前、下午3点以前，也有夜间装修情况； 观察后发现：①施工人员施工只有14天时间（6、7、8楼），工期很短，所以开工比较早；②做高噪音工作时如开线槽，一般是3个人一组，一人开槽，一个布线，一人铺墙。 改进措施：高噪音工序统一安排在上午9点到12点，下午3点到6点，避开客休息的时候。 二. 观察的过程和方法 观察的最终目的 1.发现管理和服务中的问题并解决问题。 2.更好地为客人提供（个性化）服务。 (一)观察的过程 1.明确观察的目标。 2.确定观察内容和环节。 3.实施现场观察。 4.记录观察事实。 5.沟通观察结果。 6.整理观察资料，形成客史档案，调整服务程序。 观察过程图示 举例分析工程装修噪音问题 (二)观察的核心 1.客人明确的要求：如电话、口头、书面… 2.客人使用物品的情况：如行李箱、客房生活用品、电脑…… 3.客人的各种习惯：如早起、午睡、不吃辣… 4.未能预料的特殊情况：如来客、大件行李… 观察示意图1 观察示意图2 (三)观察的顺序 1.以客人消费过程为序（针对客人） 例：客人住客房的习惯 例：客人用餐过程/员工食堂用餐过程 2.以员工的工作过程为序（针对员工） 例：商务中心的卫生 3.以管理的过程为序（针对管理） 计划；培训；实施；检查；改进；记录。 例：客人用餐过程 (四)观察的方法 1.目光接触法（观察人） 注意与客人目光交接。 2.主动沟通法（观察事） 与客人沟通 与员工沟通 与同事沟通 与领导沟通 3.物品移位法（观察物） 注意客人使用过或变动位置的物品。 4.现场试验法（观察环境、过程、方法） 到服务现场或工作现场实地观察、操作和感受。 5.数据统计法（观察数据） 根据一个阶段积累的数据进行分析，得出某种规律性的观察结果。 6.??? 7.?????? …… 三. 各部门观察的重点（研讨） 1.餐饮部 重点： 客人用餐的进度 客人临时要求增加的服务 用餐中客人对菜品的意见（色、香、味、形、器、义） 客人对服务的意见（效率、态度等） 客人用餐毕菜品留剩情况 2.前厅部 重点： 客人对房间的要求 客人住店目的 行李 需求 客房外的需求（消费水平高低） 房价 感受 3.客房部 房务： 客人使用房间物品的习惯 客人的生活习惯 客人的面部表情（心理需求） 客人的特殊喜好 对客房以外的需求 走廊 4.销售部 店外拜访： 办公室陈设、客户的接待风格…… 店内拜访： 电话：前厅接待、总体服务、设施 走访：个人习惯、特殊要求、 接待： 5.人资部 大堂副理： 在大堂行走的客人 重要客人来店情况 团队客人进店情况 来询问的客人 来投诉的客人 …… 人资部： 培训效果 员工考核 工资福利 …… 6.财务部 收银： 协助服务员引领和回答客人询问 客人结帐心理 准备零钱 仓库： 存货情况 物品消耗频率 物品损耗情况 电脑组： 7.安全部 前厅岗： 来车引导 停车时检查车况 与迎宾员补位 巡逻岗： 楼层中的可疑人员 房门上锁情况 监控室： 后院门卫岗 8.办公室 司机班： 用车部门办事的紧急程度 重要程度 方便程度 美工： 使用部门的时间要求 使用部门的质量要求、效果要求 办公室： 协调各部门的问题 9.总务部 员工食堂： 员工对菜品的意见 剩菜情况（桌上剩菜、泔水桶剩菜、量的多少） 医务室： 员工伤病情况 其他有关疾病信息 浴室： 卫生；防盗 员工宿舍： 卫生；作息情况 图书娱乐室： 员工阅读情况 10.洗衣部 洗衣房： 客衣的检查 布草的清点 工装的检查 洗衣设备的维护 洗衣门市： 客人的洗涤要求 11.工程部 综合组 维修效率 客人使用设备毁损情况 弱电组 音像监控 电话 强电组 客用照明灯具 节能 12.采购部 对供应商 对使用部门 使用部门反馈的意见 设备、物品现场使用情况 …… 四.开展观察能力培训的建议 1.以现场操作训练为主，要求员工参与。 2.充分运用过程方法来指导（分析三大过程）。 3.将培训分解到日常服务细节中。 ①每天班前会、班后会提醒； ②发现问题现场及时指正。 4.鼓励并安排做得好的员工来做培训。 小 结 1.观察的目的： 发现管理和服务中的问题并解决问题。 更好地为客人提供（个性化）服务。 2.观察的意义： 观察是发现问题的前提 观察是识别客人需求的重要途径。