客户体验与专业服务沟通技巧(简约版).ppt

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 满足服务体验营销的提议方式 满足客户最终期望的 提议者具有实际资源和能力的 为客户和公司共同创造价值 服务体验营销模式 服务体验营销模式 1.营销提议前自我诊断 提议方 是否了解客户的想法? 是否知道客户的关键需求(疼处)? 是否取得客户专业的信赖? 是否有明确的方案支撑提议 是否满足双赢的约束? 促进目标客户采取购买行为 给予客户的承诺符合实际 与客户一起探讨期望目标 阐述这些目标给客户带来的价值和利益 帮助客户识别和把握消费实现路径中的障碍和问题 给予客户实现消费过程和路径中的困难解决方案，并达成一致 结果是双赢的 提议有效满足了客户终极目标需要 2.营销提议评估标准 有差异，才有新意，有新意，才能注意力 差异化你要营销的服务产品和模式 差异化你自己，完全区别其他销售员形象和模式 使自己成为一个“专业者”展示自己 寻找可能的第三方的支持，并以案例实证帮你说话 3.差异化方案 说服策略 让客户听得入耳 让客户心气平和 让客户很有面子 站在客户立场，理解同情客户，善于应用客户喜欢的话题 诚心，宽容，以理服人 给客户戴高帽，让客户心理感觉很有面子 4.提议的说话技巧 说的语言艺术 说“我会……”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪 说“您能……吗？”以缓解紧张程度 说您可以……来代替说不 5.提议的说话技巧 6.服务营销提议流程 探索客户期望 提议解决方案 聚焦关键问题 案例事实左证 揭示客户痛苦 获得客户认可 加剧客户痛苦 确定商务条款 接受投诉，仔细倾听抱怨 复述抱怨，平息怨气 梳理问题，探索客户投诉需求 沟通交流，商榷可行方案 给予承诺，尽量当场解决 确认客户是否满意 感谢客户，给予馈赠礼谢 千万不要与客户当面对质问题的真伪性！！ 7.对投诉客户的沟通程序 Jim Dobell 亚太地区业务 副总裁 FILETX MYCO Michael Yan 亚太地区总裁 商务谈判中的提议技巧 8.案例分析 扭转乾坤的商务谈判 第一单元:服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元: 服务文化大众传播模式 培训提纲 文化理念 文化内涵 文化体系 文化标准 文化落地 项目规划 文化执行 文化创新 文化项目总结 文化模型模式提炼 知识克隆 文化产品开发规划 文化综合平台建设 文化内容与案例包装 文化推广主线与宣传推广策划 文化展示 文化产品开发与文化传播载体策划 文化传播 品牌文化特质塑造 管理文化输出 文化营销 客户价值 员工价值 企业价值 社会价值 股东价值 文化理念 内涵和体系 文化创新做法 文化说法 传承 传播 展现价值 1.服务文化体系 案例2: 我们的服务是一致的 “One CM” 战略 传承 文明 传播关爱 传递 价值 卓越服务体系 2.服务文化包装 案例1: 宁波:四只小燕子 3.服务文化公众与媒体传播 服务发展趋势： --基于产品的服务,到基于客户的服务产品 --从业务环节的服务,到客户终身关怀 --服务的口碑传播、品牌、文化的影响 聚焦客户价值， 成就客户成长！ 案 * * * 要点： 今天的交流分为以下几部分（见PPT） * 要点： 今天的交流分为以下几部分（见PPT） * * * 1、需求的内容， 2、需求者的身份。 3、时间。 4、甚么层次。 5、竞争信息。 6、业务的关联性。 7、是否关键决策人。 1、说客户的话。 2、说客户的事。 3、说客户高兴地事。（通过此可以分析事情干不干，怎么干） 3、吓唬客户。（通过安全、可靠、速度） 客户体验与专业服务沟通技巧 学习理念 掌握模式 分享案例 思考问题 客户收获 第一单元:服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元: 服务文化大众传播模式 培训提纲 客户价值:就是最大限度满足客户关键需求，有效解决客户问题，通过客户接触、沟通、服务创造客户愉悦的体验 1.服务体验营销理念 客户价值 产品价值＋服务价值＋体验价值 产品价格＋服务成本＋体验成本 产品价值 + 服务价值 产品价格 + 获得服务成本 + 客户愉悦体验 + 成本机会 主观感觉 个人体验 创造空间巨大 成本地 个体标准 差异化 创造空间巨大 成本适度 行业统一标准 同质化 变化空间有限 开发成本巨大 2.客户沟通接触点 互动部分 支持部分 技术和系统技术 系统支持 经理和主管 管理支持 支持职能与人员 物质支持 服 务 概 念 企 业 使 命 系统和运营资源 与客户接触的员工 有形资源和设备 企业文化