基金呼叫中心投诉处理及主动营销.ppt

影响顾客消费心理的因素 动机 知觉 刺激—反应 性格 态度 生活方式 文化影响、社会阶层、群体影响 采购习惯 晕轮效应 刻板印象 投射现象 第一印象 近因效应 情绪效应 处理的关键 了解背景，找出原因 界定性质，设定目标 角色信念，取得授权 寻求双方认可的处理范围 交换条件，坚持底线 必要时让上级参与，运用团队力量 询问要求法 建议合作法 转移话题法 给定限制法 真诚感谢法 赞美艺术 学会赞同和认可 当你赞同别人时，请说出来 当你不赞同时，千万不要告诉他们，除非万不得已 当你犯错时，要勇于承认 避免与人争论 要真诚 赞美行为本身，而不要赞扬人 赞扬一定要具体——要有的放矢 批评艺术 批评必须在单独相处时提出 批评前必须略微地给与赞扬和恭维 批评时，不要针对人，批评某种行为，而不要批评某个人 提供答案 请求合作，而不是命令 一次犯错，一次批评 以友好的方式结束批评 感谢艺术 态度要真诚 清晰、自然地表达 注视着你感激的对方 致谢时说出对方的名字 尽力地致谢 让别人做决定的艺术 告诉人们为何要同意你 问只能用“对”来回答的问题 让人们在两个“好”中选者其一 期待人们对你说“好”，并让他们知道，你正期待他们做出肯定的回答 不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替你说话，即使那些人并不在场 要通过第三者的嘴去讲话 * * * 顾客与我们是“鱼与水”的关系。 了解顾客消费心理的重要性 我们是服务于顾客的，只有了解顾客的心理， 体恤他的需求，才能为他们提供合适的产品 和满意的服务。 认知需求 了解顾客需求及心理 客户需求的五个层次 ??: ??? ??? 产品需 求 服务需 求 体验需求 关系需求 成功需求 客户具体的购买动机 求实动机 求廉动机 求新动机 求优动机 求名动机 求便动 机 嗜好动机 攀比动机 求美动机 购买动机 客户购买过程中的心理特征 采取行动 观察浏览 决定购买 诱发联想 产生欲望 引起注意 思考评价 购买体验 男性消费心理 2.购买动机具有被动性 3.购买动机感情色彩比较淡薄 1.动机形成迅速、果断，具有较强的自信性 男性 消费心理 女性消费心理 女性消费心理 追求时髦 追求美观 感情强烈喜欢从众 喜欢炫耀自尊心强 顾客购买后的心理变化 欣赏/ 甘愿 忠爱 了解/ 评价 重新评价 利用发问与聆听挖掘潜在需求---动态挖掘 如 何 通 过 提 问 了 解 顾 客 的 心 ？ 1、先创造友好的气氛，微笑、打招呼、 轻松的称赞、对个人的关心等 3、提出能够得到肯定性回答的问题 2、先问一些容易回答的问题 4、拿出具体话题 6、然后再提难以回答的问题 5、向顾客说明提问的理由 通过提问了解客户需求 提 问 的 技 巧 混合引导开放型 及中立开放型 准备问题 激励合作 由公开中立 型问题开始 提问的技巧 用肯定型问题作完结 将问题有程序地引出 总结需求 得到客户肯定的接纳 销售锦囊 1、要倾听顾客的话，以微笑、点头、诚挚的眼光等发出倾听的信号 2、牢记“一二三”话术： 提问一分钟 倾听二分钟 对顾客的话赞成三遍以上 “六箱”提问法 普通提问 补充提问 确认型提问 顾客的状况 当前和以后面临的问题 ？ ？ ？ ？ ？ ？ 1、箭头从左至右，代表问题逐步聚焦 2、箭头从上往下，代表顾客的利益或需求逐步聚焦或者明确化 需要了解的两种信息有： 顾客现在处于什么状况？ 顾客当前和将来会面临什么问题？ 提问方法 普通提问 补充型提问 确认型提问 六箱提问法是指把需要了解的两种信息和三种提问法组合在一起，形成六种提问类型 “六箱”提问法 通过倾听了解顾客的需求 倾听的五个层次 倾听的五个层次的诠释 1 2 3 4 5 忽视地听是第一个层次，别人的话偶尔听一下，有时候不听 ◆忽视地听 假装地听是第二个层次，别人在说话，不好不听，就假装在听，而实际上心里面在想自己的事，别人讲什么根本没听进去 ◆假装地听 有选择地听是第三个层次，感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳出 ◆有选择地听 全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲话，促销员认真地听，并且不断地在回应顾客，鼓励对方说下去 ◆全神贯 注地听 有同情心地听是最高层次，带着同情心听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲哀时，为他忧伤 ◆有同情 心地听 积极倾听的要求 要求