第十章 网络客户关系管理.ppt

第十章 网络客户关系管理 第十章 网络客户关系管理 【任务要求】掌握建立巩固客户关系的理论与方法，加强与客户的沟通，兼顾客户的经济利益。 【重点内容】建立巩固客户关系的理论与方法。 【 难 点 】统计计算在客户关系管理中的应用。 理论内容：1-4节 实践部分： 1.研究、讨论建立、巩固客户关系的理论与方法； 2.加强与客户的沟通，兼顾客户的经济利益。 3.做好CRM模拟练习，写出报告。 4.注意网络客户价值分析和消费行为。 第一节 网络客户关系概述 网络营销常被看做通过网络活动来建立和维持客户关系，促进产品和服务的交换，实现购买者和消费者利益的方法体系。网络营销与客户关系管理关系密切。 一、客户关系管理概念和目标 客户关系管理（Customer Relationship Management ,CRM）, 有几种学术见解： 1. CRM是一种商业战略，设计整个企业，目标是推广个性化服务，培养客户满意度，同时把供应商到客户的一系列处理过程联系在一起，使得利润、收益和客户满意度同时达到最大化。 2.客户关系管理是识别、获取和保持“可获利客户”的理论、实践和技术的总称；它既是以“客户价值”为中心的管理理论，涉及客户开发、维系和挽救策略的经营实践，也是一种以管理软件为主体的信息技术；旨在提高企业效益、客户满意和员工效率。 3.客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物；是企业树立“以客户为中心”的发展战略，并在企业以客户关系为重点。通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究、提高客户满意度和忠诚度、提高运营效率和利润的工作实践；也是企业为最终实现信息化、营运目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理办法、解决方案的总和。 deliver [diliv?] 1 7 英汉翻译 vt. 发表；递送；释放；给予（打击）；交付；给…接生 vi. 传送；投递；履行；实现 n. 投球 网络释义21世纪大英汉词典英英释义 相关网页 相关网页 相关网页 deliver [diliv?] vt. 1. (邮件、货物等)投递，递送，分送，分发，送交；传送；运输: to deliver mails 投递邮件 to deliver a package 投递包裹 2. 放弃；转让；引渡；移交，交出，交付(over，up): They delivered the thief over to the police. 他们把小偷移交警察局了。 to deliver a prisoner to the court 把囚犯移交给法庭 顾客让渡价值（customer delivered value）是指整体顾客价值（total customer value）与整体顾客成本（total customer cost）之间的差额部分。 让渡价值: 　　就是顾客总价值与顾客总成本之差。其中，顾客总价值包括顾客在购买和消费过程中所得到的全部利益，这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值。对顾客总价值的分析是顾客理论研究的重点。顾客总成本包括顾客为购买某一产品或服务所支付的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和精神成本。 CRM的目标：见书270页。 三种观点： CLV (Customer Lifetime Value) [客户终身价值] ?传统客户关系管理思想：客户满意、客户忠诚、市场份额、钱包份额、年度利润、客户终身价值等。 CDV (Customer Delivered valiue) [客户让渡价值] ?从客户角度考虑关系价值：将客户让渡价值(CDV)作为企业实施CRM的目标。 ROI (Return of Investment) [投资回报率] ?综合考虑客户成本与客户收益的相对大小，提出投资回报率（ROI）。 作者认为客户终身价值CLV比较恰当。 二、客户关系管理的任务 4 1 客户关系管理的三大基本任务： 【学习中不要忘记5:1的成本问题】 1.客户开发策略：接触点管理、客户档案管理、客户识别、客户分析 2.客户维系策略：客户互动、个性化服务、保研处理、忠诚阶梯计划、情感培养等措施。 3.流失挽救策略：客户业务资料积累、流失预警系统、流失挽救方案科学化、和个性化。 潜在客户 现客户 流失客户 确认挽救 行为分析 实施挽救