第十章社会服务评估.ppt

第十章社会服务评估 一、社会服务评估的含义 社会服务评估是指用科学的方法来测量、分析、评价社会服务机构的组织运作及社会服务方案的设计、实施和效果的过程和工具，目的在于提升社会服务的效率、效益和品质。 二、社会服务评估的类型 （一）正式评估和非正式评估(从评估组织活动形式的角度) 正式评估指事先制定完整的评估方案,并严格按规定的程序和内容执行,并由确定的评估者进行的评估.它在社会服务评估中占据主导地位,其结论是考察社会组织或社会服务方案的主要依据. 非正式评估指对评估者,评估形式,评估内容没有严格规定,对评估的最后结论也不作严格的要求,人们根据自己掌握的情况对社会服务做出鉴定的评估. （二）内部评估和外部评估 从评估者的身份来区别可以分为内部评估和外部评估。 内部评估是指方案执行单位的成员所从事的评估工作。根据宾姆的看法，每一项社会福利计划或方案执行之前，都应该先由执行方案的单位内部的人员来做评估工作，这种评估的优点是评估人员对于执行方案的组织结构以及所要评估的计划方案有更详细、更准确的了解，同时也有助于以后继续进行研究和评估工作。 外部评估，是指由机构以外的专家对社会福利计划或方案进行的评估工作。这种评估的优点是比较容易保持评估工作的客观性，可以有一套评估的标准，这些标准可以对机构行政组织的基本结构进行监督，尤其是当社会福利机构组织内存在广泛而激烈的冲突时，外来者可以更客观地保持中立的地位，更有效的执行评估工作。 （三）事前评估,执行评估和事后评估 这是从评估在社会服务过程中所处的阶段来划分的,有的又名预评估,过程评估和结果评估 事前评估是在服务计划形成之后、执行之前进行的一种带有预测性质的评估，目的是评估计划的合理性。事前评估的内容包含三方面:对服务实施对象发展趋势的预测,可行性的评估,对服务效果进行预先评估. 执行评估就是对在执行过程中的社会服务实施情况的评估,即具体分析社会服务在实际执行过程中的情况,目的是检查执行环节是否能够顺利达成目标。. 事后评估是社会服务执行完成后对服务效果的评估,它在政策执行完成以后发生,是最主要的一种评估方式.目的是检查服务是否达到目标、解决问题的程度和影响程度，为下一次服务提供经验和研究资料。 (四)努力评估、影响评估,效率评估和成果评估 根据评估内容的不同所作的分类 影响评估主要是针对社会服务方案对整个社区所产生的影响而进行的评估。内容包括服务方案是否获得了预期的结果，服务对社会环境是否产生了干预作用，以及服务是否还产生了意想不到的效果等。 努力评估是针对达成服务目标的质和量所进行的评估工作。他关注正在运行的服务方案，通过提供基本描述资料，包括服务使用率、求助的人口统计特征和人员配备模式等，用来检讨服务方案的优先次序，制定预算并进行员工分配。 效率评估是对达成服务目标的资源成本进行的评估，尤其关注为扩大成果而必须投入资源的比例。 成果评估是指对服务所产生的有效的结果,成果,收益等进行评价和估计,即是对服务实践的客观结果进行分析,评价和认定. 三、评估理论 （一）三E评估理论 （二）三D评估理论 （三）顾客满意度评估理论 （四）APC评估理论 民间组织问责(Accountability) 绩效 (Performance) 组织能力(Capacity) （一）“三E”评估理论 所谓“三E”，即指经济（Economy）、效率（Efficiency）与效果（Effectiveness）。 经济是指以最低可能的成本供应与采购维持既定服务品质的公共服务。它关心的是投入的数量，而不关注其产出与服务品质。 效率是指投入与产出之比例。效率指标通常包括服务水准的提供、活动的执行、每项服务的单位成本等。 效果则是指公共服务实现目标的程度。效果指标通常只关心目标或结果。 （二）三D评估理论 所谓“三D”是指诊断（Diagnosis）、设计（Design）与发展（Development）。诊断是指非营利组织或项目的管理者能够正确识别组织或项目所面临的新的管理问题，能够考虑到主要的相关利益群体的需求与利益。设计是指组织或项目管理者能够通过适当的策略解决这些问题，能够设计解决这些问题所需要的恰当的结构与战略。发展是指一种解决组织或项目实施过程中所遇到问题的能力，以及相应的作为学习过程的管理变革或创新。 “三D”评估理论的优势在于它特别注重通过评估提升非营利组织自身的能力建设，通过评估帮助非营利组织不断学习与完善。然而，这一评估理论的局限在于它难以定量，更多是定性方面评估，难以在不同组织之间进行比较。由于难以比较，因此也无法根据评估的结果实施奖罚。 （三）顾客满意度评估理论 所谓顾客满意度是指顾客感受到的服务质量达到其期望值的程度。它包括了解顾客的需求，并能迅速、准确地回应服务对象的需要；充分具备提供服