KTV奖罚制度教学教材.docx

1 金 歌 KTV 内 修 资 料 (内部资料 注意保管) 金歌KTV内修资料 TKV是一个高档娱乐消费场所工作人员必须能力强、素质高，要求活泼、开朗、热情、大方、阳光、积极、能说会唱、有礼貌、有涵养。专业能力强，社交范围广、有组织力、有学习力、有执行力，能出谋划策乐于奉献的人。 优秀的KTV服务人员，具体表现为总则五条： 一心：对公司的忠诚之心； 二意：凡遇事皆多思索、考虑； 三轻：说话轻、走路轻、操作轻； 四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤‘ 五到：眼到、口到、手到、脚到、心到。 基本礼貌用语十字 您好！请、谢谢、对不起、请原谅、再见。 常用礼貌用词 请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。 三、夜场工作中服务礼貌用语，先生、老板、帅哥、美女、大姐、小妹。 1、先生、美女、晚上好，欢迎光临金歌KTV； 2、请问你们几位，（有没有预定）。 3、先生、美女、这边请； 4、请问你们是吃饭、还是直接唱歌； 5、我们这有家常菜、小火锅、烧烤； 6、好的，谢谢，请稍等，马上帮您送到； 7、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您的XX饮品； 8、酒水都上全了，请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心； 9、对不起，打扰一下，为您清理一下台面； 10、先生、美女、请检查带好你的随身物品（手机、钱包）； 11、不客气，这是我们应该做的； 12、对不起、请借过、谢谢； 13、感谢捧场，望以后多多关照； 14、先生、美女、请问需要什么服务吗？ 15、先生、对不起、我是新来的员工，这个我还不懂，请您稍等一下，我去找我们领导来为您解决； 16、先生、美女对不起，请您配合我们的工作； 17、先生、美女对不起，我没有这个权利； 18、打扰一下、请问你们谁买单？好的，请稍等，已经很优惠了，我们歌厅酒水本身很便宜，瓜子（爆米花）也送了，不能再优惠了。 19、请问歌曲都会点吗？没有的新歌可以在云歌单下载； 20、不要在包厢内打闹，不要到其他包厢去串包，以免发生误会。 21、歌厅营业时间至凌晨2:00，谢谢光临你，请慢走，欢迎再度光临金歌KTV。 领导礼貌语言 老板下午好； 老板我走了，再见； 老板打扰一下，XX包厢客人说要见你； 老板打扰一下，XX包厢XX事，请你去处理一下； 老板不好意思，这件事我不会，麻烦你教我一下； 老板，这件事我知道，应该这样做； 老板，谢谢你； 知道了老板，谢谢你； 谢谢，老板； 你好老板，我今天有个建议； 老板，我知道了； 知道了，老板，谢谢你，祝你工作愉快； 对不起老板，这件事我做错了，请你原谅； 对不起老板，我今天迟到了，请你原谅； 对不起老板，打扰一下，我有XX事向你汇报。 KTV奖罚制度 病假：需办理医院证明（收费单、药单、病假条）以第二天上班第一时间交于经理，未交按事假处理，扣除当天50%的工资，上限两天。 事假：需请假，特殊情况提前一天申请，得到经理同意后方可请假，未经批准休息一天扣除三天工资。 迟到一次罚款20元，三十分内扣除半天工资，迟到三次按旷工处理。 早退十分钟罚款20元，三十分钟以上按旷工一天处理。 规定培训日不接受培训者，按旷工一天处理。 员工不服从上司安排第一次罚款50元，第二次100元，情节严重予以开除。（扣除其押金） 上班必须按歌厅标准着漂亮工装、化自然清淡的妆、前不遮眉的发型，穿达到标准身高的高跟鞋（女1.65米）带胸牌，保持口腔卫生，不吃有异味的食品，否则罚款100元。 擅自串岗，离岗聊天罚50元，情节严重处罚100元或停岗。 酒水食品禁止食用，客人点的酒水食品责任人要详细记账，否则赔偿相应的金额并处罚款100元。 在上班期间严禁嚼口香糖、玩手机、接打私人电话，客户电话不得超过两分钟。违者罚款50元。 在包厢内严禁损坏歌厅形象、待客高峰期、离客高分期禁止吸烟，不准脱岗吸烟，上班时间禁止喝酒，违者罚款50元。 领导安排的工作事项要积极执行，执行后向领导汇报，如未完成或没汇报者罚款50元。 不得奔跑（在场所营业时，紧急情况除外）站立、站姿不规范罚款50-100元。 不与客人发生矛盾，不可避免时，我们作为经营者要礼让对方，不与客人争高低。若有不良客人发生争执打架斗殴时要积极阻止，如不作为罚款200-1000元，情节严重者予以开除。（扣除其押金） 工作时间到处乱坐、聊天、说笑、打闹、语言粗鲁、背靠门、墙或其他物品，双手叉腰、挽手者、嚎唱歌曲，吹口哨、乱搞对象、不得将任何物品夹于腋下，违者罚款100-200元。 客人走后房间卫生、设施、不能很好的打扫检查完整，违者罚款50元。如有物品损坏，没有发现者按价赔偿。 要善于观察评估客人，如果接待下行为素质不良的客人，对歌厅造成影响，赔偿其损失并罚款100-200元。 认真记录工作情况，工作述职，否则罚款50-100元、 买单时配合收银员做好收银工