《客房服务技能训练》实践指导书.docx

国家级示范校重点专业3——高星级饭店管理与运营专业 PAGE 30 武汉市第一商业学校 高星级饭店运营与管理专业 武汉第一商业学校 国家中等职业教育改革发展示范校建设 《客房服务技能训练》实践指导书 编写教师： 黄颖 聂俊杰 适用对象： 中 职 审定人： 王炎超 武汉市第一商业学校餐旅系 实训项目一：客房服务前的准备工作训练 A 到岗前的准备工作 【实训介绍】 项目名称 A 到岗前的准备工作 实训时间 课堂实训4学时 实训要求 一、对制服或工作服的要求 (1) 工作时间只能穿酒店发放的制服或工作服。 (2) 制服要保持干净、整洁、裤线整齐，凡出现有污迹、开线、缺扣子等现象时要立即更换。 (3) 制服外衣的衣袖、衣领处以及制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面。除工作需要外，制服口袋内不得放置其他物品。 (4) 在岗期间纽扣要全部扣好。 (5) 在规定的制服换洗日，一定要换洗制服或工作服。 (6) 检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。 (7) 要负责任地保管好制服或工作服，挂(叠)好后再放进更衣柜。 (8) 只许穿着酒店发放的统一样式的衬衣。 (9) 注意保持衬衣的清洁，每天上岗前必须更换干净的衬衣。 (10) 袜子要保持清洁、每天换洗。男服务员穿黑色或与鞋子颜色和谐的袜子。女服务员穿与肤色相同或岗位制服所要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，并且穿长筒袜时一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。 (11) 皮鞋上岗前要擦拭干净、光亮；布鞋要经常洗刷。 二、对佩戴胸牌的要求 上岗前必须佩戴胸牌。名牌戴在左胸部，注意要佩戴正。员工佩戴胸牌既便于客人监督，又可以增强服务员的岗位意识。 三、对仪容的要求 (1) 男服务员不得留长发或蓬松的发式，不得留大鬓角，头发两侧不得遮住耳朵，后面不得盖住衣领。 (2) 女服务员头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。 (3) 上岗前不得使用刺激味较大的发胶、发乳及头油等。 (4) 头发要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。 (5) 男服务员不准留胡须，上班前必须刮净。 (6) 应勤洗手、剪指甲，所有指甲均不得超出指端，保持手部的清洁。女服务员不得涂抹有色指甲油。 (7) 早晚要刷牙以防止口臭，要经常漱口，特别是饭后。上班前不得食用有刺激味的食品(如：葱、蒜等)。 (8) 上班前3小时不得饮酒，并严禁带酒味上岗。 (9) 要勤洗澡，勤换衣，身体无异味。 (10) 女服务员要淡妆上岗，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。 (11) 工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰品。 实训准备 员工服装、饰品、皮鞋、袜子 实训方法 先按8人一组，由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作。 【实训内容】 程序/项目 标准 1.着装 1、工作服干净整洁无褶皱 2、丝袜无破洞或跳丝 3、皮鞋或布鞋，光亮清洁 2.仪容 1、面部清洁，口腔无异味 2、女服务员化淡妆 3、男服务员不留长发，女服务员不梳披肩发 4、指甲剪短，不涂指甲油 3.名牌饰品 1、名牌戴在左胸上方，工作时间不得佩戴饰品 2、若戴发卡、头花，应一律选用黑色 4.神情面貌 1、面带微笑 2、站姿端庄，精神饱满 5、更换工服 （1）放上床尾带及靠垫，床尾带必须要平整，两遍均匀下垂，靠垫放在枕头前； （2）用腿部力量将床缓缓推进床头板，再检查一遍床是否铺的整齐、美观，并整理床裙，保持自然下垂、整齐。 6、整理仪容 1、检查个人卫生，保持面部清洁，注意口腔卫生 2、女服务员应化淡妆，不可浓妆艳抹 3、男服务员不留长发，女服务员不梳披肩发 4、指甲剪短，不涂指甲油 7、佩戴名牌 1、名牌戴在左胸上方，易于辨认工作时间不得佩戴饰品 2、若戴发卡、头花，应一律选用黑色 8、调整神态 1、着装检查完毕后，在走出更衣室前，面对更衣镜检查自己的微笑 2、调整心态，上班前要有一个良好的精神面貌，面带微笑最重要 9、提前到岗 1、提前5分钟到岗，签到 2、接受领班或主管分配工作 10、检查仪容仪表 符合客房服务员仪容仪表的要求 11、总结前日工作情况及出现的问题 总结明确，问题明了 12、布置当日的工作内容和工作重点 当日工作布置合理，分工明确 13、进行专业知识与对客服务英语的检查与培训 专业知识及对客英语检查培训有针对性 14、强调当天的注意事项 提示当天的注意事项，清晰明了 【考核标准】 岗前准备工作实训测试表 组别： 姓名： 时间： 学 习 目 标 评 价 内 容 组 内 互 评 组 间 互 评 教 师 评 价 知识 应知应会 1. 仪