《酒店综合实训》实践指导书.doc

国家级示范校重点专业3——高星级饭店运营与管理专业 武汉第一商业学校 国家中等职业教育改革发展示范校建设 《酒店综合实训》实践训练指导书 编写教师： 许 琳 适用对象： 中 职 审定人： 王炎超 武汉市第一商业学校餐旅系 PAGE 32 实训项目一：前厅客房预订 【实训介绍】 项目名称 前厅客房预订 实训时间 课堂实训12学时，课后6学时 实训要求 掌握五种预订方式的操作步骤，预订变更及取消处理程序，预订失约行为的处理程序，完善客人的预订资料并存档，准确记录，提前排房，做好预订房间安排，根据酒店实际，尽量满足客人的预订需求，实施超额预订和缺额预订，掌握客房预订的操作程序 实训准备 预订相关表册，笔，电话记录本，预订单，信封，信签纸，邮票，计算机，电话，传真机 实训方法 利用多媒体课件演示酒店前厅客房预订服务，进入前厅实训室模拟练习预订服务及预订软件的正确使用 带领学生参观酒店，亲身感受预订服务流程。 【实训内容】 程序/项目 标准 1.电话预订服务 1. 了解前一天18时以后到目前为止的客房运转情况、当天客人离开饭店后空出的房间情况、预订客人入住等情况，由此判断是否接受以后的客房预订。 2. 详细了解饭店空房的优缺点、房间价格和所处位置，做好积极推销饭店客房 的准备。 3. 熟悉饭店客房的种类，便于能够准确地向客人介绍客房。 4. 准备好客房预订的相关表册，以备填写和查询。 5. 对于使用计算机管理系统的酒店，及时打开计算机本饭店的主界面，以备查询。 6. 接受电话预订时很容易出现听错情况，注意接听电话时要仔细倾听。 7. 准备好笔、电话记录本和预订单。 2.信函预订 1. 每天查询是否有客房预订信件，及时处理信件预订业务。 2. 按照饭店制度准备好‘确定预订回函’、‘婉拒预订回函’的信函格式。 3. 信封、信签纸、笔、邮票等的准备。 4. 客房预订单、预订控制薄、预订报表、预订确认书等表册。 3.面谈预订服务 1. 了解前一天晚上到目前为止的客房周转情况、当日宾客离店后腾出的房间情况、预订住宿等情况，据此决定是否接受当日的预订。 2. 清楚了解空房的状况、价格和位置，做好积极推销的准备。 3. 熟悉有关客房种类的英文名称，以便能够向外国人介绍客房种类。 4. 准备好笔、预订控制薄或预订预报表，以备使用和查询。 4．网络预订服务 1. 检查计算机或订房控制表等设备是否完好，准备好客房预订单、预订表格等各种资料和用品。 2. 迅速掌握当天及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房做到心中有数，保证向宾客介绍可订房间资料的准确性。 5．传真预订服务 1．传真机、纸张、笔、预订登记表、客房预订单、预订控制表、客房预订汇总表等设备应处于良好工作状态。 2．通过学习酒店客房电话预订，掌握电话预订的程序和方法，能够为客人提供准确的电话预订。 修改或者取消预订服务 1．接受客人取消预订的要求。 2．迅速查找客人的预订单（打开计算机，调阅客人的预订信息）。 3．记录客人的姓名、电话号码、单位详细地址等。 4．在客人的预订资料上作相应的修改或者取消预订的处理。 5．对修改或者取消的信息通知到饭店相关的部门，便于做好工作调整。 6．存档备查。 超额预订服务 1．统计、分析过去历年同时预订而不到的客房平均百分比，历年同期临时取消预订的平均百分比，历年同期平均提前抵、离店和延期抵、离店的客房数，据此估计现在的超额预订比例。 掌握好团队预订和散客预订的比例。 掌握好淡、平、旺季的差别。 掌握好预订日期提前量的多少。 考虑现有预订中各种预订所占的比例。如果现有预订都是保证类预，通常不能接受超额预订。保证类预订较多，超额预订比例可以小些；确认类预订的比例较高，超额预订比例可以大些；一般类预订的比例较高，超额预订比例可以更大一些。 统计、分析各主要客源单位过去历年同期实到人数占预订人数的比例（即到达率），用来估计现在该预订单位实际的到达率。 了解饭店是否已客满 调查、分析本饭店在市场上的信誉度。 【考核标准】 1、电话预订服务实训测试表 组别： 姓名： 时间： 服务程序 服务标准 分值（10分） 得分 综合评价 自评 小组评 教师评 合格 不合格 问候客人 1. 电话铃响不超过三次是否接听 2. 礼貌礼节是否到位 3. 是否了解客人身份 ? ? ? ? ? ? 了解需求 1. 是否清楚客人对房间的需求 2. 是否对饭店客房状况熟悉 3. 是否对饭店其他客房进行了推销 ? ? ? ? ? ? 复述并确认 1. 是否对客人抵