客户分级与分级管理.pdf

客户分级管理的市场背景： 市场竞争的日趋激烈， 让越来越多的企业把 “以客户为中心 ”作为自己 的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调 了解客户需求、 满足客户需要。 但是，客户这么多， 需求也各不一样， 到底应该以哪个客户为中心？ 客户分级管理的定义 “以客户为中心 ”并不代表以所有的客户为中心。企业的人力、物力 资源总是有限的， 有限的资源投入要能够产生最大的产出， 就必须把 资源投入到最能够产生价值的客户身上。 所以客户应该是分层次的、 中心也应该是多层级的： 具有最大价值的 客户在最核心的位置， 对他们需求的了解和满足也是最重要的， 具有 次要价值的客户则处于次核心的位置， 对他们需求的了解和满足也处 于次重要的位置。这就是所谓 “客户分级 ”的概念。 客户分级管理的应用： 其实，大家看看自己的钱包， 就知道 “客户分级 ”这个概念现在的应用 已经非常多了。钱包里除了钱，就是形形色色的信用卡、会员卡，大 到航空公司、小到餐馆。信用卡有白金卡、金卡、普通卡，各种会员 卡也常常分金卡会员、 银卡会员， 不同级别的卡代表了不同的客户级 别，意味着发卡企业将会提供不同的服务， 这些都体现了对客户进行 分级管理的思想。 不过，客户分级管理的做法虽多， 可是真正充分理解和发挥了客户分 级管理作用的企业却似乎不多， 我认为企业应该从以下方面去考虑客 户分组管理： 1. 哪些企业可以考虑进行客户分级 2. 面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级 3. 如何进行客户分级 4. 分级之后怎么办 5. 客户分级和客户分类的区别和联系 6. 客户分级和销售机会分级的区别和联系 7. 客户分级和营销团队建设 进行客户分级管理的条件 只要满足以下三个条件，企业就可以考虑对客户进行分级管理： 1. 客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度 就像企业内部管理存在最佳管理幅度一样， 对客户的管理也存在着管 理幅度， 即管理者所能够进行有效的营销管理 （本文主要指销售或者 服务，下同）的客户数量。 一个营销管理者所能够管理的客户幅度是有限的， 超过管理幅度的客 户需要通过客户分级分配给企业内部不同层级的人员去开发或维护。 其中，最重要的客户可能由营销管理者亲自主导销售或提供服务， 或 者由最高水平的销售人员、 服务人员进行销售或服务、 同时营销管理 者会重点关注， 而较次要的客户则可以交给次一层次的销售人员或服 务人员。 行业不同、产品或服务不同、面向的客户不同，企业营销活动的复杂 性也差别巨大， 营销管理者所能管理的幅度也会相应不同。 营销活动 越复杂，营销管理者的管理幅度就越小。 一般来说，就单笔交易而言， 对企业客户的营销活动比对消费者客户的营销活动复杂， 针对工业品 /工业服务的营销活动比针对消费品 /消费者服务的复杂，耐用消费品 的营销活动比快速消费品的复杂。 因此，一家小区便利店的店主可以同时为小区内几百家住户提供零售 服务，而无须考虑客户分级 （这同时也因为下述第 3 条因素的影响） 。 而对于客户主要是企业的公司来说， 当客户数量在几十家 （包括已有 的和潜在准备开拓的客户数量，下同）的时候，就可以考虑对客户进 行分级管理了