网络舆情危 机应对的原则与策略.pptVIP

网络舆情危机应对的原则与策略——以央视新台址大火事件为例 事故发生后网民评论中各类情绪的比例 问题探讨 关于危机(crisis) 「一件事的转机与恶化的分水岭」。 -- 韦氏大字典 问题探讨 央视新台址大火如果视之为一项突发性危机事件需要进行处理的话，这场危机的本质是什么？根源在哪里？ 本次危机的本质及根源 火灾的背后：舆情危机 舆论的火山，地火运行： 蓄之既久，其发必速。国际金融危机和国内减薪裁员、大学生就业难、社会紧张感加剧等大背景下，人们积压的情绪需要找到一个出口进行宣泄。 本次研究的取样与研究方法 由于宣传部门的相关指示，网站可分析的内容并不多，本次研究以北大方正的方正智思信息有哪些信誉好的足球投注网站平台为工具，选取了新浪网专题“央视新大楼被配楼发生火灾”（/z/cctvxdlplhz/index.shtml）为样本，从第一条来自北京的网友评论（2009-02-09 22:11:12）开始到2009年02月09日23:59:59的网友评论结束，3096条，54页，显示样本总数为967条（其余被版主删除），结合本次研究所收集处理的一些实证数据与一些舆情危机处理个案前例进行探讨，以期从不同角度为本次危机处理应对策略提供参考，为后续危机处理事件提供镜鉴。 正确处理危机 在危机发生的「关键的刹那」 识别出危机时刻的到来 辨识危机的本质和根源 掌握危机的趋势与结构 确定危机的处理方向 危机爆发后的策略性应对 无论起因与根源如何，当危机事件发生后，都要根据舆情指向，有重点地采取应对策略，宜从危机的程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性六方面进行分析与研判，主动、快捷、诚意、创新性地进行危机处理。 舆情危机应对重点之一：第一时间反应原则 奥运开始前，刘翔和郭晶晶一直被奉为中国代表对夺金主帅，然而在2008年8月１８日举行的男子１１０米栏比赛中，刘翔当场因伤退出比赛，举国震惊。中国田径队随即在国家体育场举行了新闻发布会，总教练冯树勇和刘翔的教练孙海平回答中外记者提问，泣泪满面的情景深深触动 舆情危机应对重点之一：第一时间反应原则 从图*可以看出，网民对央视大火的评论数量随着时间的推移和事件获知度的提升而未增加，主要集中在事件发生后的半个小时至一个小时之间，尤其集中在事件发生后的45分钟-60分钟，事件发生一个小时后，网民的评论数量趋于一个横定量，即每分钟8-10条之间。 这说明，从传播扩散到形成网络舆情指向的大方向，需要的时间大概就是事发半小时到一个半小时之间，这一时间是危机处理和对舆情风向进行引导的最佳时机。一旦错过，当某种舆情风向成为主流，在“沉默的螺旋”效应下，再想改变难度就会有所增加了。 “火灾”是一个新闻热点，但其新闻价值是随时间推移不断衰减的，如果在灾情发生后采取积极措施应对，不断有新的富含新闻价值的事件注入公众视野，则原有事件触发的情绪会被后续事件动态所覆盖、疏导和转移开来。 舆情危机应对重点之一：第一时间反应原则 舆情危机应对原则之一：第一时间反应 网络舆情的爆发与衰减情况 如上图所示，网民对央视大火的评论数量并未随着时间的推移和事件获知度的提升而增加，主要集中在事件发生后的半个小时至一个小时之间，尤其集中在事件发生后的45分钟-60分钟，事件发生一个小时后，网民的评论数量趋于一个横定量，即每分钟8-10条之间。 危机处理的时机把握 从传播扩散到形成网络舆情指向的大方向，需要的时间大概就是事发半小时到一个半小时之间，这一时间是危机处理和对舆情风向进行引导的最佳时机。一旦错过，当某种舆情风向成为主流，在“沉默的螺旋”效应下，再想改变难度就会有所增加了。 处理策略建议 “火灾”是一个新闻热点，但其新闻价值是随时间推移不断衰减的，如果在灾情发生后采取积极措施应对，不断有新的富含新闻价值的事件注入公众视野，则原有事件触发的情绪会被后续事件动态所覆盖、疏导和转移开来。 舆情危机应对原则之二：真诚应对 美国强生公司处理泰诺药片中毒事件 1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。 事件发生后，在首席执行官吉姆?博克（Jim Burke）的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在 舆情危机应对重点之二：真诚应对原则 如果央