电子商务实务PPT5.5-客户关系管理.ppt

* * * * * 项目五 网上客户服务 任务3 接待与服务 国家精品课程《电子商务实务》 项目五 网上客户服务 任务3 接待与服务 项目五 网上客户服务 任务5 客户关系管理 网上客服沟通的常用工具主要有哪些? 归纳售前服务的技巧。 归纳纠纷处理的原则。 复习提问 内容提要 客户关系管理的含义 客户关系管理的步骤 客户关系管理的工具 客户关系管理的实施 获得 新客户新订单 开销 直通车 1 元每个点击，100个点击是100元；直通车转化率在5% 则形成订单需要20元 平均每个新客户成本：20.1元 首页广告以 8万/天计算，每天看到的人数约8000万，点击率约15%。每个进入店铺的用户是66元。 直通车 首页 广告 客户关系管理的含义 钻石 展位 （一）获得新客户的代价 客户关系管理的含义 （二）新老客户购物对比 老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低 新客户 看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价 咨询 侃价 问售后 购买 收货验货 完成支付 纠纷较多 老客户 看样式 对比价格 咨询 购买 收货验货 完成支付 满意度高 暑期，我曾在义乌国际商贸城帮舅妈看店。舅妈的店主要经营手摇充电的手电筒，出口非洲地区。有一次，一位非洲的客商定了一批手电筒，闲聊中我了解到这位商人有3个老婆，11个孩子。在装柜的时候，我特意将11个毛绒玩具附在里面。这个举动让客商很感动，促成了后续交易。 案例 1 客户关系管理的含义 访问客户 潜在购买客户 购买客户 重复购买客户 忠实客户 转化率 二次购买 客户关系管理 维护老客户的成本是开发新客户的1/7 客户关系管理的含义 （三）客户关系管理的目的 客户关系管理的含义 （四）客户关系管理的定义 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一种经营策略，该策略的顺利实施需要相关软件系统的支持。 客户关系管理其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 内容提要 客户关系管理的含义 客户关系管理的步骤 客户关系管理的工具 客户关系管理的实施 通过软件功能项的设置，按设定好的客户等级，对客户进行分组。 通过自身积累、购买等方式，积累客户资料。 如客户的人口社会学特征，消费记录等。 积累资料 等级划分 客户分组 客户关怀 根据顾客的使用内容、使用频率、使用周期性、客单价等因素，分析归纳客户类型。 客户关系管理的步骤 针对不同组别的客户，开发相应的产品套餐，提供需要的服务内容和恰当的关怀信息，以提高客户满意度。 四川电信客户关系管理 案例 2 客户关系管理的步骤 150－300元（市州） 500元以下（成都） 普通客户 300元（市州） 500元（成都） 贵宾卡 800元 银卡 1500元 金卡 3000元 钻石卡 ARPU 客户等级 依据客户使用情况与需求 将客户细分为12个组群 归纳为10种类型 开发相应套餐服务 提高用户使用水平，改善客户跳网情况 实施前 实施后 内容提要 客户关系管理的含义 客户关系管理的步骤 客户关系管理的工具 客户关系管理的实施 利用先进的数据数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等，为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。 分析型CRM 将企业所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合﹑前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。如， 银泰网的CRM。 运营型CRM (一)CRM软件类型 客户关系管理的工具 * (二 )CRM实例—阿里网店版 客户关系管理的工具 * (二 )CRM实例—E店宝 客户关系管理的工具 内容提要 客户关系管理的含义 客户关系管理的步骤 客户关系管理的工具 客户关系管理的实施 (一 )等级设置 客户关系管理的实施 根据一定的计算方法划分客户等级。将算法输入软件系统中。 (二 )客户分组 客户关系管理的实施 分组标签 组别管理 根据客户所在分组设置标签 VIP顾客为1年内订购次数在3次以上，销售数量在10件以上，销售金额在1万元以上的忠实顾客 Yes no 1年期满 顾客评价 每年进行一次 电话通知顾客 满足条件 收到顾客回执 登记VIP顾客资料 VIP顾客 邮寄申请表格 及顾客金卡 登记为VIP顾客 资格一年内有效 再次评估 VIP资格失效 (三 )客户关怀 客户关系管理的实施 根据客户细分采取不同的关怀措施 客户生日关怀 购买7天后关怀 购买28天后关怀 会员卡到期提醒 不同类别（如肤质，年龄）的关怀 (特殊：不同季节对不同肤质) 客户关怀的手段: 旺旺,旺旺群,帮派,社区,微博,博客,短信,邮件等等 案例1 客户关系管理的实施