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前厅各岗位操作技能培训
大厅撤台七部曲:
1. 准备工作:撤台所需的托盘、毛巾等用具;
2. 整理餐具:将大小的餐具归类放置;
3. 将剩余垃圾刮入托盘内;
4. 擦桌椅:先横后竖、在横擦;
5. 椅子归位:保证椅子的清洁;
6. 捡垃圾:桌椅周边的清洁卫生;
7. 回收垃圾:将托盘餐具送入清洗房。
餐厅站立位置及相关职责:
1. 迎宾:
(1) 站立位置:大厅迎宾两位,站立于两边。
(2 ) 岗位职责:
低峰时:客入餐厅应在 2-3 米内主动拉门迎接客人,至欢迎语:“欢迎光临***”
(形体语言:15 度弯腰、手势配合及目光交流);客出餐厅也应在2-3 米内主动拉门送
客,致欢送语:“欢迎下次光临”(注意事项同上)
高峰时:应主动巡视大厅。做到耳听八方、眼观六路,随时为客人提供优质服务,及
时撤台并做好大厅服务、卫生及安全工作,营运时做到随手清洁(强调地面)。
2. 工作柜台:
(1)站立位置:大厅工作柜各站立一位服务员。
(2 )岗位职责:营运时,客入餐厅应在2-3 米内主动打招呼:“先生/小姐,中午好、晚
上好、您好。”并配合形体语言及目光,引导客人点餐;
低峰时:主动为客人服务,送上酱、醋、筷子、调羹等餐具,确保工作柜的干净及餐具
的摆放整齐;
高峰时:应主动巡视大厅。做到耳听八方、眼观六路,随时为客人提供优质服务,及时
撤台并做好大厅服务、卫生及安全工作,营运时做到随手清洁(强调地面)。
3.大厅开档流程:
(1)提前 10 分钟上岗签到或打卡,标准的仪容仪表;
(2 )检查及准备清洁用具:拖把、扫把、抹布、水盆、垃圾袋、洗手间清洁表等;
(3 )熟悉菜肴价格、当日特价菜和新菜
4.准备工作:
(1)大厅各区域(地面、桌椅、四壁、花坛、工作柜、店门口走廊、洗手间等)卫生
保持清洁;
(2 )检查物品(牙签、一次性杯子、调羹、味碟、打包袋、橡皮筋等),物料(酱油、
米醋、糖、味精、辣椒油等)的准备是否充分:
(3 )开启设备设施(照明灯、空调、餐牌灯箱等);
(4 )根据餐厅服务人员站立位置,做好迎宾准备,等待顾客光临;
(5 )站姿端正,不靠服务台或墙面,不做不雅观的动作,禁止聊天,表情自然、面带
微笑;
(6 )当顾客今日餐厅应问候:“欢迎光临***,要求向对方行注目礼,表现自然且真诚
5.餐间服务:
(1)营运高峰时为顾客领位应该说:“先生/小姐请问几位?这边请。”服务中要“请”
字当头,“谢”字不离口;
(2 )主动为客人送上酱油、米醋、餐具、餐巾纸或酒水、饮料并经客人同意开启;
(3 )客人中途添加米饭、菜肴、酒水时,服务员应很乐意的为他服务,并与收银员联
系收款项;
(4 )帮客人整理菜盘,合理摆上菜肴,不能撤掉空盘;
(5 )对老幼、伤残顾客,为其端菜并搀扶说:“请小心。”
(6 )高峰时,对一时不能满足的顾客应说:“对不起,请稍等一下好吗?”
(7 )高峰时,餐厅内服务员不准奔跑,只能大步快走;
(8 )餐厅内姚勇形体语言(微笑、点头、眼神)交流,做到四勤(眼、口、手、脚)
并随时留意顾客的需要;
(9 )对顾客的要求或问题,在不损坏公司形象与利益的前提下尽可能满足,对不能满
足的客人请故那里人员出面解决;
(10)低峰时,洗手间,店外道路30 分钟打扫一次,高峰时,15 分钟打扫一次并签名,
一边追踪检查;
(11)引领客人点餐,说明餐厅用餐规定,巡视餐厅确保餐厅营运正常,及时提醒客人
保存好随身物品;
(12)随时留意餐厅物料餐具(餐巾纸、一次性筷子、杯子、筷子、托盘存放处)的情
况,确保充足;
(13)餐厅内工作台上堆放的托盘不超过 10 个应及时拿到清洁房清洗;
(14)保持大厅地面整洁,如有倒翻饮料、菜肴应 马上打扫,打扫原则:“先扫后拖”
并放上地湿牌,地上有油污或纸屑等垃圾做到随手清洁;
6.撤台服务:
(1)客人离席时应提醒客人携带好随身物品,检查用餐区有无顾客遗留的物品,如有
应马上归还客人,如客人已离开应交由餐厅管理人员处理,并即时登记在顾客遗
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