WLAN手机用户常见问题案例分析.docx

WLAN手机用户常见问题案例分析 案例1：旅游学校用户手机浏览器问题造成无法认证界面无法弹出 问题描述： 9月12日旅游学校女生公寓用户反映手机连接上WLAN但是无法上网，导致用户投诉 故障分析： 通过现场维护人员测试，发现此处网络正常，且其他用户均能正常上网，初步怀疑为用户终端故障，故检查用户手机，发现能够正常连接网络，如图所示： 但是却无法正常弹出认证界面，如下图所示： 故障原因： 由于用户能够正常连接网络，但是无法弹出认证界面，初步怀疑是手机终端浏览器原因，更换浏览器即可以正常弹出认证界面，如下图所示： 案例经验小结： 很多学生家境并不是很富余，所用的终端价位大部分在1000元左右，性能参差不齐。现场故障处理中我们发现了一些国产山寨智能终端，Wi-Fi功能正常打开，也能正常关联AP。但它自带的浏览器无法打开portal认证页面。在同一AP下其它终端均测试正常。后给用户安装了一个UC手机浏览器后问题得到解决。最终确认了很大一部分低端智能机自带浏览器不支持portal认证。 案例2：手机内存不足造成用户无法观看视频 问题描述： 9月17日旅游学校女生公寓用户反映手机连接上WLAN但是无法正常观看视频，导致用户投诉 故障分析： 通过现场维护人员测试，发现此处网络正常，且其他用户均能正常播放视频，初步怀疑为用户终端故障，故检查用户手机，发现能够正常连接网络，如图所示： 但是却无法收看视频文件，如下图所示： 故障原因： 由于用户能够正常连接网络，但是却无法正常在网上在线播放视频文件，且在使用过程中发现用户手机反应过慢，屏幕过卡，初步怀疑为用户手机内存不足，造成视频文件无法再内存上闪存，故无法正常播放视频，如下图所示： 如上图所示，手机内存可用空间仅为18.27MB，可用内存空间过小，所以造成用户无法正常在网络是在线收看视频文件。 案例经验小结： 由于用户终端手机品牌和信号参差不齐，许多用户使用前几年生产的智能机，该类手机由于内存过低，会造成用户上网时出现卡屏现象，影响用户感知，此时用户会怀疑是无线网络较卡，造成投诉。 案例3：用户关联较远AP导致认证界面无法弹出 问题描述： 9月21日工业校女生公寓用户反映手机连接上WLAN但是无法正常弹出认证界面，导致用户投诉 故障分析： 通过现场维护人员测试，发现此处网络正常，且其他用户均能正常上网，初步怀疑为用户终端故障，故检查用户手机，发现该手机连接信号较弱，如图所示： 但是却无法正常弹出认证界面，如下图所示： 故障原因： 由于用户关联速率过低，导致用户认证较慢，认证界面迟迟无法正常弹出，于是将用户手机无线网卡禁用再重新开启，重新连接网络，认证界面能正常弹出，如下图所示： 案例经验小结： 由于用户终端手机无线网卡灵敏度不高，当用户在上网过程中位置发生变化时，手机网卡漫游不能很快的切换到信号较强的AP，在较远的地方还是关联原来的AP，导致用户感觉信号较差，网速较慢，这时只需将用户终端手机网络断开再从新连接，即可解决该类问题。 案例4：用户终端手机播放器版本过低导致用户无法正常收看视频导致投诉 问题描述： 10月03日计算机学校男生公寓用户反映手机连接上WLAN但是无法正常收看视频，导致用户投诉 故障分析： 通过现场维护人员测试，发现此处网络正常，且其他用户均能正常收看视频，初步怀疑为用户终端故障，故检查用户手机，发现能够正常连接网络，但是打开土豆播放器在线收看视频文件时，发现文件一直缓冲，用户认为是网络过慢，导致投诉，如下图所示： 打开用户土豆播放器的时候弹出如下对话框，如下图所示： 故障原因： 后通过询问用户后得知，用户已经很久没有更新手机软件版本了，初步怀疑是用户手机终端软件版本过低导致，故将用户手机终端软件版本进行了更新，用户即能正常收看视频，如下图所示： 案例经验小结： 由于现在手机软件版本更新过快，很多用户未及时对自己的手机终端软件进行更新，导致该软件下许多功能无法正常使用，绝大部分用户首先怀疑的是网络问题，导致投诉。 案例5：用户手机ROM问题导致无法有哪些信誉好的足球投注网站WLAN信号 问题描述： 10月20日财贸校女生公寓用户反映手机无法有哪些信誉好的足球投注网站到WLAN信号，导致用户投诉。 故障分析： 现场维护人员自己用手机和电脑均测试网络正常。查看用户手机终端，型号为华为C8812，用户手机终端的WLAN开关无法打开，原因是因为该用户刚刷了机，手机ROM有BUG，WLAN暂时无法使用，如下图所示： 该用户的手机ROM并非官方ROM，而是手机论坛的第三方ROM。： 故障原因： 一些第三方ROM均存在不稳定性，BUG较多。建议用户自己刷官方稳定ROM后恢复正常： 案例经验小结： 一些用户喜欢自己刷机，某些手机三方ROM的bug较多，除了手机自带浏览器不支持portal认证之外，还有部分手机的ROM不支持，不管换任