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客服部管理制度 目的： 使员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作能够在一 定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨 工作与服务并存，准确高效下单，解决客户需求，提升公司品牌形象。 我们的目标：与客户携手共同打造行业第一品牌。 第二条 服务理念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，高效完成本职工作。 第三条 素质要求 1、职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受 新产品知识。 2 、交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何 种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，声貌印象好，能给客 户信任感。 3、应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 4 、形象要求：客服作为公司面对客户的一个主要印象窗口，虽一般不直接面对 客户，但仍需要在沟通中保持良好的职业形象，外表整洁大方，言行举止得体， 要在日常工作中给客户留下良好的印象。 5、工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有 奉献精神。 岗位职责与规范 部门职能： 为客户提供优质的售前订货、售中资询、售后服务，提升公司品牌竞争力。 建立完整的客户信息库。 与其他兄弟部门协调互动开展工作。 对公司整体销售及后续维护负一定责任。 客服主管 直属上级：销售部经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、 考核以及管理等。监督部门全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： 1、全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 2 、领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 3、不断完善客服部的内部管理。 4、积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 5、协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 6、制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提 高本部门全体员工的素质和业务水平。 7、负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 8、按时提报相关报表。 9、跟进处理突发事件。 客服专员 职务陈述：负责处理客户订货、下单、咨询、投拆等工作。 岗位职责： 1、遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 2 、接收客户订货，提供客户咨询。 3、做好区域卫生工作，创造良好的工作环境。 4、做好客户合同、档案等资料的统计管理工作。 5、接受公司及部门的各项培训，不断学习和交流专业知识，提高个人素质和业 务能力。 6、负责做好工作日志，周报表，月报表，定期对工作质量进行统计、分析，提 出整改方案。 7、深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣传企业精神及各类政策。 岗位规范 1、客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真有耐心，责任心 强。 2 、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自 己的企业有信心，不对客户作虚假浮夸的承诺。 3、熟练掌握公司的产品和服务细则，并全面了解客户的详细情况，严格按照公 司相关规定及时解决客户的问题。 4 、客服代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注 意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。 5、客服接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻 重上报主管。 6、客服根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况，及时在周工作日志上进 行详细的登记，特殊客户情况需及时向主管汇报，并每周上报周日志。 7、严格遵守公司的其他各项规章制度。 员工行为规范 道德规范 1、树立正确的人生观、价值观、世界观；遵守职业道德，爱岗敬业；有纪律、 爱劳动、勇于进取、乐于奉献。 2 、遵纪守法，自觉维护公共秩序；克己奉公，不徇私情，不以职权和工作之便 谋取私利，坚持原则，敢于同违章违纪行为做斗争。 3、热爱工作，尽忠尽职。具有与企业荣辱与共，命运相关的情感，具有集体荣 誉感、主人翁责任感，树立正确的苦乐观。发