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文件名 印刷业程序文件范例 电子文件编码 ZLAL010 页码 25-14 客户投诉处理程序 1.0目的 通过分析处理客户意见，提升品质管理，全面满足客户的合 理要求。 2.0适用范围 适用于本公司处理客户对纸板、纸箱和彩盒、标签、咭牌等 产品的质量和交付方面的投诉及要求退货处理。 3.0职责 ●客户服务部／客户服务员 (1)接收客户投诉／退货信息后需发出客户投诉／退货报告。 (2)将收到的客户投诉／退货报告登记于《客户投诉记录表》 上。 ●品质部经理或总经理助理 (1)分析客户提出的投诉、退货原因。 (2)与客户电话联络或到客户处协调后决定客户投诉／退货 处理方式和方法。 (3)审批客户的投诉／退货报告。 ●品质部OQC检查员 文件名 印刷业程序文件范例 1 电子文件编码 ZLAL010 页码 25-15 (1)抽验退货。 (2)在《客户投诉／退货报告》上填写抽验结果。 ●品质部OQC主任 (1)对OQC检查员已经处理的《客户投诉／退货报告》作初步 审核，并提出初步处理方法。 (2)监督相关部门质量措施的执行状况，并将初步效果向品管 部经理汇报。 ●总经理或副总经理 在质量措施遇到部门与部门、工作与质量体系发生冲突的时 候进行协调和纠正。 4.0定义 ●AOD：客户在某种程度下接受与标准有差异的货品。 ●退货回厂：是指整批退货或客户未曾拣用过的退货。 ●客户投诉：是指货品到客户处有轻微与标准偏差或被客户IQC判 不合格时待处理的电话或传真等意见。 ●拉拣退货：指客户在生产线上对公司所送货品挑选出来的不良品 而退回公司。 5.0工作程序 文件名 印刷业程序文件范例 电子文件编码 ZLAL010 页码 25-16 2 ●客户投诉处理 (1)客户投诉可由业务部接收后交给有关客户服务员。 (2)客户服务员根据客户投诉原因作初步的调查、分析，然后 填写《客户投诉／退货报告》交品管部经理。 (3)品部经理收到报告后，可根据投诉的内容到客户处协调处 理后回公司进行分析及决定是否召集相关部门商议发问对策。 ①如需开会，有关会议需在投诉报告发出后24小时内召开。 ②会议上决定改进措施并注明在投诉报告上，并由有关部门 经理确认。 (4)如有需要，有关客户投诉须在客户指定的时间内或接收到 投诉48小时内由客户服务部或业务部回复。 ●客户退货处理 (1)客户的退货通知可由客户部或业务部接收。