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顾客类型
分析与应对策略;目 录;;顾客类型分析;;;; 吴鹏想着明天下午去海边游泳,但差一双沙滩鞋。于是趁休息的时候,直冲公司对面一家运动店铺,直接走向鞋墙,拿起一双凉鞋要求试穿。导购员小红拿起其中的一只让他试穿,试了一只脚后,吴鹏决定买了。
小红见吴鹏如此爽快,马上又拿一套衣服让其试穿,吴鹏告诉小红自己要去海边,只需要一双凉鞋,但小红听到吴鹏要去海边,又反复劝说,这服装在海边也很适用,于是吴鹏开始觉得不耐烦,跟你说不需要了,算了算了,都不要了。
;;;;;;;;;;;;;;;;;;;对策:
1、不要问他们“您想买些什么”,而是先热情地打个招呼,然后随便找个话题与顾客接近,如:“这里有您感兴趣的东西吗?”
2、重视这类顾客,要记住:这类顾客虽然可能自己也不知道要买什么,但是他们不会无故跑到商店里来,如果导购员向他们介绍一些他们感兴趣的东西,可以会使他们产生宾至如归的感觉,即使暂时不购物,肯定还会再次光顾。;;对策:
1、适时向顾客说明商品的新奇、特别之处,增强顾客的购买欲望。
2、适当再推荐几种款式和样式,给顾客多些选择,让顾客有亲切感;;策略:
1、通过顾客的走路方式、眼神、面部表情和说话的声音等来辨别这类顾客。
2、不必对商品进行详细介绍,除非顾客提出要求。
3、不要在顾客跟前唠叨,那样只会产生相反的效果。;;对策:
1、必须从商品的特点着手,谨慎地应用逻辑引导方法,多方面举证、比较、分析,将商品特征及优点全面向顾客展示,获得顾客的信任和支持。
2、注意倾听顾客的每一句话且铭记在心,并诚恳而礼貌地给予解释,用精确的数据、恰当的说明、有力的事实来博得顾客的信赖。;3、可根据需要与顾客聊聊自己的个人背景,让顾客放松警戒并增强对导购员的好感。
4、以专业服人,有条理,实事求是,加强品质宣传,避免多度推销,避免探究其隐私,避免过早报价;;;对策:
1、细心地观察顾客的情绪、行为方式的变化,进而有针对性地改变自己的应对方式。
2、坦率、真诚地称赞顾客的优点,迅速与之建立信任关系,如导购员可根据情况跟顾客谈谈自己的私事等。 ;;对策:
1、友好接待,每一次都要组织好语言,语气坚定,表现出自己的专业,让顾客信服。
2、想办法让顾客点头说好,如导购员可以这样说:“怎么样,您不买一个吗?”这种突然发问可瓦解其防御心理,使其在不自觉中完成交易。;; 对策:
1、切忌与这类顾客发生争执,因为争吵永远无法解决问题。
2、采取迂回战术,若顾客仍在不停发表观点,导购员最好随声附和或者认真倾听,直到顾客感到不好意思甚至因心虚而停止发言。这时,导购员可抓住时机引入销售正题,引导顾客成交。;; 对策
1、导购员可观察其购买意图,然后制造紧张气氛,如存货不多、即将调价等,使顾客认为只有当机立断、马上购买才能有利可图。
2、对于他们所提出的苛刻条件,导购员应尽力绕开,不予正面回答,而要重点宣传自己商品的功能及优点。
; 对策
3、可适当制造些僵局,让顾客感觉导购员已经做出了最大让步,使顾客先软下来。
4、准备工作要做好,细心观察、制造紧迫感,速战速决、勿拖延
;;2、容易受外界影响和情绪影响,购物常具有冲动性
(1)、女性顾客的感情丰富,富于幻想和想象,因此在选购商品时就表现为易受感情、情绪的左右
(2)、现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、导购的服务态度及他人的购买行为都会对她们产生影响,因此她们往往在没有购买计划的情况下 产生购买行为 ;
3、挑剔、精打细算
(1).在购物时女性要比男性更懂得精打细算,比如购买商品时左思右想、对同类型商品货比三家等
(2).女性对价格变化极其敏感,对打折优惠的商品有着浓厚的兴趣
(3).挑选商品时十分细致,要求商品不能有一丝一毫的残损;4、易受其他人的意见影响
(1).乐于接受身边陪同人员的意见和建议
(2).乐于接受导购员的建议
5、喜欢攀比;策略:
1、因女性顾客容易感情用事,导购员在与她们交流时应做到:态度要大方,不卑不亢;服装整洁、谈吐文雅;做事干脆利落、快捷迅速。
2、因女性顾客爱慕虚荣,导购员要注意适时地赞美她们,以博得她们的好感。比如称赞对方容貌美丽、穿着时尚新颖、孩子聪明伶俐等。;3、因女性顾客做事优柔寡断,导购员要以爽朗、明快的态度请她自己决定或让其同伴帮助决定,切不可用强迫性的口气来说“你应该这样”、“你就买这个吧“等。
4、因女性顾客对于利害得失非常敏感,导购员可以采用“物美价廉”和“经
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