售楼中心销售案场服务礼仪培训讲义.ppt

售楼中心销售案场服务礼仪培训;前言 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4 第一篇 案场通用礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 5 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 20 第三篇 水吧岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 32 第四篇 样板房岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 40 结束语 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 47; 案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作??。 为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分子公司参考。 （服务改善生活） ;第一篇 案场通用礼仪标准;一、站 姿; (一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠） 适合短时间站立、迎送宾客 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽） ;礼宾标准站姿：直立式; 1．两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 2．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。 3．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。 4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 6．两手臂放松，自然下垂于体侧。 7．脖颈挺直，头向上顶。 8．下颌微收，双目平视前方。;礼宾标准站姿：分腿站立式; ;女士标准站姿; 1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。 2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 8. 手位: 手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于腹前。; 双脚呈垂直方向接触,其中一脚跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜角,如一“丁”字。 ; 双脚成V字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两脚尖张开，距离约为两拳。;二、走 姿;(一)男式标准走姿;两人成行 三人成列;(二)女士标准走姿; 三、指 引 ; 为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。 右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。; 伸出手掌指示方向 掌心向外 四指并拢 拇指内扣;第二篇 礼宾岗位礼仪标准; 1.礼宾岗位形象展示 2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3.客户上下车礼仪服务;; 1.值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。 2.保持饱满的精神面貌，客户车辆经过时，行礼致意。 3.和客户交流时要注视对方，不得出现指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现象。 ;1.前行动作 双手前平举，前手臂上举，手掌向内。 前手臂朝内三次动作（配合口令）。 此动作亦适用于倒车。;2.推行动作 身体立正姿势。 双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次。 一般用于车前示意倒车。 ;3.车前左分车 左手前平举，手掌向外。 右手臂向右打开，手掌向外，重复三次。 右转动作，手势相反。;4. 车后左分车 右手前平举，前手臂上举，手掌向内。 右手前手臂朝内三次动作。 左手平举向外打开，手掌向外 。重复三次动作。 倒车右转动作，手势相反。;5.停车动作 身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。 示意停车。 ;　　1.客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。　　; 2.左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。; 3.开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。 客户下车后提醒客户带好随身物品。 若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。 ;第三篇 水吧岗位礼仪标准; 1.接待来访客户 2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3.适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁 4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台