培训医患沟通技巧讲义.ppt

* 第二步：主动倾听 积极地倾听 积极倾听是显示对病人关心的一种方式 语言和手势如： 点头 “嗯” “我在听，请继续。” 前倾向病人，显示你在仔细倾听 开放的心态 如果你习惯于每18或23秒就要打断病人谈话，要克服掉在听完病史前就得出结论的毛病。 * 第二步：主动倾听 同情：同情就是感受病人的需要，了解病人内心体验和观点的一种能力，并能将这种感受传递给病人 病人关心 害怕，担心 医生：“你认为是什么引起了你的病？” 医生：“你的丈夫[妻子]是怎样看待你的病？” 病人角度 价值观，信仰 医生：“你是否认识其他有同样症状的人？” * 有效的倾听 目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？ 展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。 适当的提问。 复述对方的意思。 避免中间打断说话者。 不要多说，但要鼓励对方多说。 使听者与说者的角色顺利转换。 * 主动倾听－镜像反馈法 仔细倾听并让病人知道你在倾听 镜像反馈法用来表明你听懂了被告知的话 “也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。” “那种情况肯定让人压力很大。” “是的，我认识到你担心… … ” “当然，我同意… … ” 帮助病人讲述他/她故事的策略主动鼓励病人继续或详细阐述 “请继续讲，告诉我更多的东西。” “能否解释一下你所说的头晕指的是什么？” 允许沉默，不要显得不耐烦；病人可能需要时间来组织自己的思维。 使用解释说明的陈述方式 “你好像在告诉我,你睡眠困难。” * 积极倾听 在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。 方法：沉默→点头、附和→重复→明确化→反映→总结问题。 沉默：讲话时，患者有时很难插话进去。这时，应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。 点头、附和：患者说话过程中，护士可以使用类似：“哦，这样啊。”或者是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。 重复：“重复”是指使用和患者一样的语言，如“……疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。 明确化：在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是……这样，是吧？” 反映：“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣 。 总结问题：最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。 * 非语言沟通技巧 在与人交往的过程中，除了语言，其他非语 言的交流也非常重要。 位置 姿势 表情、视线 服装、仪表 动作 沉默 说话的语调和语速 * 非语言沟通技巧 位置：与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。 姿势：身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背 上，会给患者造成不愉快的感觉。 正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话 。 表情、视线：很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。 动作：对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。 沉默：患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。 语调、语速：说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。 * 第三步：采集病史 有效地使用“开放式”和“封闭式”问题 开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现 你每次吃完饭后的感觉怎样？” “这个问题影响你日常的活动吗？” 使用延伸性的话，如: “关于那个，你还能告诉我更多东西吗 不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音 尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速 使用语调向病人表明你的关心 在一系列问题之后要总结一下 让病人修正 病史 开放式和封闭式的问题 既往的诊断 要控制谈