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客服标准流程 一、 表情和语气词的使用 1．客服的素质：热情、快速、专业 2 ．学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”、“亲”“好滴”、 “呵呵”这样的字词，多运用表情，最常用的表情为微笑，拥抱，玫 瑰，飞吻，大笑等。禁用流汗，鄙视，晕菜，无奈等负面表情，禁用 省略号。 用好旺旺表情赢和买家好感与信任，在遇到还价买家和有售后问 题买家的时候，旺旺表情是不得罪买家促进销售和取得原谅的好方 法。 3 ．语气助词的使用：多用“好的哦”、“可以滴”等词语。 4 ．节日前要设置快捷短语，祝福买家。比如开始的问候语：新 年快乐！我是客服 ，有什么可以帮到您~ ，或者是买家成交后 的祝福语：在提醒买家注意签收后，添加一句，祝您新年快乐！附带 玫瑰表情。 5 ．学会耐心，仔细看商品描述，平时留意实际商品的特性。买 家咨询尺寸颜色问题时多询问买家的情况，以便更好的推荐给买家合 适的商品。 6 ．每一个电脑面前的买家都能感受到你的服务是否热情、是否 专业，直接影响买家的购物感受。 二、回应速度 1 ．早晨打开旺旺和 QQ，认真回复所有在线和不在线的买家留言， 并在回复留言后发一个微笑的表情，以免有时因系统问题出现买家收 不到回复的情况。 2 ．在接单过程中，第一时间回复客户，及时查看未回复条数。或 在旺旺工作台买家 ID 号左边显示有黄色的圆点即表示为等待回复的 买家，点击查看并回复。 3 ．同时咨询人数多的时候，设置自动回复：亲，现在咨询的人比 较多，请您耐心等候一下，有什么问题可以一次留言，我会尽快给您 回复！谢谢您的理解！ 4 ．对于久等的买家回复的第一句应为：不好意思，亲，让您久等 了，有什么可以帮到您？ 5 ．离开电脑的时候，须设置好自动回复，例如：亲，我去吃饭啦， 一会就回来，有问题留言吧！我回来会第一时间回复您，喜欢的商品 可以先拍下哦。 6 ．同时接待多位买家优先回复顺序为：处理售后的买家，查件的 买家，咨询的买家，议价的买家。 7 ．多使用快捷短语，提高接单效率，总结买家咨询的最多的同样 问题或店铺正在做的促销活动，及时增加快捷短语。促进销售。 三、关于还价 1 ．设置好多条不同快捷短语，委婉拒拒买家超出范围的议价要求。 2 ．对于太过于纠结的买家，冷处理（放慢回复速度，少打字，发 笑脸）如果最后成交了，要和买家说清不要为了还价不成而给出中差 评，在该订单后标注蓝旗。 3 ．包邮产品单件购买一律不议价 如果同一买家一次购买多件， 买家不提出优惠要求就不要减免金额。如有提出，从包邮并在总价的 基础上减免 3 元起步，最高不得超过每件减免 5 元的标准。 4 ． 如果确实有些买家几毛钱、1 块钱零头，在情理之中，可以 减去，100 元以内抹掉零头不能过大 2 元，一百元以上可以抹掉最高 3 元零头。 5 ．老客户要求包邮，尽量以送赠品优先不包邮，如确实购买多次， 并且这次也是购买多件，可酌情考虑。 四、接单注意事项 1．买家来咨询，第一句话必须使用快捷短语；您好，我是客 服 ，有什么能为您服务的(*^__^*) 。 2 ．买家拍下付款后，须与买家核对地址，并提醒签收注意事项。 3 ．修改价格时，按实修改，邮费，商品金额分开计算。忌在商品 金额里修改邮费，或在邮费里加商品金额，以免产生误会。 赠品金额在其它商品里减掉。不要点取消交易。 五、快递问题件 1 ． 买家反映快递问题，先安抚买家，请他稍等，立即处理问题， 当时不能处理的，要先跟买家说明情况，并在记录在工作笔记上，及 时跟踪处理，直到解决完毕。 2 ．关于破损件可以先让买家检查，没有问题再签收，如有任何问 题，先让买家拒签，并上报店长或老板。 3 ．关于丢件，先跟快递确认是否遗失，再与买家进行协商，或退 款或补发，丢件单号和发件日期，ID 记录在工作笔记上，并旺旺上 发给老板。 4 ．对于催件买家，耐心帮忙查询，做好解释说明，尽量让买家满 意，不推脱，不回避。 5 ．对于快递反馈的件派送时买家联系不上或不在收货地址，要第