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商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】 【目录】 第一章：运营工作范畴及工作职责 1 【1】运营概念 1 【2 】运营部工作范畴 2 【3 】运营部工作职能 2 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 3 【1】运营部经理 3 【2 】运营部经理助理 3 【3 】运营部主管 3 第三章：日常工作流程及管理制度 3 【1】总值班管理制度 3 【2 】开闭店流程管理规定 5 【3 】运营部日常工作管理规定 5 【4 】周例会管理制度 7 【5 】交接班管理规定 7 【6 】商铺装修管理规定 8 【7 】商铺进场撤场管理规定 8 【8】环境卫生维护管理规定 10 【9 】突发事件应急管理办法 11 【10】现场管理规范考核规定 13 第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、 效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常 重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行 的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工 作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响 其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过 最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全 体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准 才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - 1 - 气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的 重要指标。 【2 】运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2 ．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金 预算。 3 ．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出 意见及建议，解决运营中出现的问题。 4 ．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5 ．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促 商户服从各项管理制度。 6 ．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、 人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。 7 ．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉， 细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置， 参与讨论促销活动之推广计划及实施。 9 ．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等， 对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。 10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作 氛围。 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - 2 - 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 【1】运营部经理 【2 】运营部经理助理 【3】运营部主管 第三章：日常工作流程及管理制度 【1】总值班管理制度 一．总值班人员 运营经理（含）以上职务人员 二．总值班岗位职责 1. 当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商 场在经营过程中出现的各种问题。 2. 熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。 3. 严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作， 收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，