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四川汇丰物业服务有限公司质量体系文件
文件名称 服务监控作业指导书 文件编号：
生效日期： 年 月 日 版本： A 页数：共3 页
编 制 审 核 批准人
1．目的
通过定期或不定期对服务质量的抽查、调查等手段，及时发现管理工作中的问题和业
主需求，提高服务工作品质及业主满意度。
2．适用范围
汇丰高层公寓
3．管理内容
事项 工作内容 岗位 相关记录
1、业主满意度调查：以问卷调查的形式进行，
也可采用第三方调查方式。
1.1策划：制定调查方案，通报管理处审
批：含问卷内容，发放方式，回收和统计的
方式及重要时间节点等内容。调查的内容应
包含管理处提供所有服务项目（或者所有对
客服务的部门）。
1.2实施：
·实施范围应涵盖项目的所有业主，数据统 客户服务 《 满 意 度
计的样本数不低于总数30%。 部主办 调 查 数 据
·发放方式根据项目入住情况可考虑内投、 项目经理 统计表》
定 期 监 邮寄等方式。 各部门主 《 满 意 度
控 1.3回收： 管 调 查 表 问
将回收问卷业主反应的问题全部录入《满意 题集》
度调查问卷问题集》内，将业主满意度调查 《 业 主 满
的数据录入《满意度调查数据统计表内》。 意 度 调 查
1.4数据分析及改进： 表》
各部门根据《满意度调查问卷问题集》的内
四川汇丰物业服务有限公司质量体系文件
容及《满意度调查数据统计表》内的数据，
分析完成各部门的调查分析报告（含改进措
施）。并由项目经理完成当次的满意度调查分
析报告，并组织各部门对共性问题的统一回
复和个别问题的单独回复。
2、 业主访谈：以与客户面谈或电话访谈的
方式进行（个别时间无法预约的情况采用电
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