- 1、本文档共6页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
丽思卡尔顿酒店与顾客沟通技巧
丽思卡尔顿酒店:禁止对客人说“行”或“可以”
世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则,
其中第14条准则是:告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如:应
该说“请接受我的道歉”而非“对不起”;“愿意为您效劳”而非“可以”。为
此,前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令,禁止说“行”或“可以”。
由此可见,在酒店服务中,沟通是何等重要。
要与客人建立良好的宾客关系,就要对客人有个正确的认识,正确理解酒店
员工与客人的关系,掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。
一、正确认识客人
要与客人进行良好的沟通,首先要正确认识客人,了解“客人是什么”和 “客
人不是什么”?
一)客人是什么?
1. 客人是服务的对象
在酒店的客我交往中,双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服
务的提供者”,而客人则是“服务的接受者”,是“服务的对象”。前厅部员工
在工作中始终都不能忘记这一点,不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对
象。所有与“提供服务”不相容的事情,都是不应该做的。特别是无论如何也不
能去“气”自己的客人。道理很简单:客人来到酒店,是来“花钱买享受”,而
不是来“花钱买气受”的。
2. 客人是最要面子的人
常见客人到酒店的前台或餐厅,说的第一句话就是:“叫你们老总(经理)
来。”来干什么?来给客人一个“面子”,给了客人面子,其他事情(如价格、
结账单)就都好办多了。案例:一位酒店老总在酒店广场巡视,看见一个常客张
老板从轿车里出来,正在给他带来的商家介绍说,这里是当地有名的酒店,他在
这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里,服务人员都认识他,对他恭恭敬敬。
他还说:“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前,
门童早已拉开大门,笑容满面地招呼他:“张老板上午好!请进!”张老板还未
到服务台,前厅的几位服务员就异口同声地问候:“张老板好!”张老板说:“来
了几个朋友,开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续,并请张老板签字入
住。当他从电梯到客房楼梯时,客房服务员已为他们打开房间,在门口迎接张老
板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”,使他的生意做得十分顺
利。在我们服务中常说的一句话:“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求
尊重”的心理。
3. 客人是具有优越感的人
在酒店里,我们所做的一切都是为了客人,客人的要求,只要不是无理的,
我们都要满足他们。一次,一房客叫来服务员,说他来了两位客人,要两包茶叶
和两个一次性纸杯,房间备有两个盖杯,可客人就是不用。服务员按客人的要求
将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时,这位客人说又来了两位客人,再要两袋茶叶
和两个一次性纸杯,服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说:“听说这
里的服务员态度很好,我非得考验考验她们。”对此类客人,只要要求不过分,
都应该尽量满足,这体现了一个态度问题。
4. 客人是具有情绪化的自由人
一位客人在餐厅喝多了,踉踉跄跄地走在廊道里,一位男服务生走上前问
候并想搀扶他,这位客人恼羞成怒,大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了,
但客人非说半斤八两白酒不算什么,明明是摔倒了,但那位客人还大声嚷嚷“没
事儿,没事儿”!事后还是服务员搀扶他走进了房间,并帮他脱掉鞋和外衣,盖
好被子,关好房门才离开。在客人的行为不超越法律的范畴内,服务人员要学会
宽容客人,设身处地地为客人着想,用换位思考的方式来处理这些问题。才能使
服务工作做到位。
5. 客人是追求享受的人
我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受,并不断开发新产品来
满足他们更新更高程度的享受。比如:我们发现床头控制柜太繁琐,可改为单向
控制;在床的枕头上增添靠垫,使客人躺在床上能舒舒服服地看电视;延长就餐
时间,以满足客人的送餐服务;为使客人在廊道里好找服务员,在廊道的电梯旁
安装服务电话;除了客房里备有多种小食品和扑克牌外,服务中心还可按客人要
求,随时提供水果、巧克力;还有专门设立保健按摩服务等。
6. 客人是绅士和淑女
谈及曾否遇到过特别粗鲁的客人时,丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的
培训生讲道:“如果你善待他们,他们自然也会善待你。切记,你们要以绅士和
淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。”说着,他停下脚步,弯腰捡起地上
的一些杂物,放入自己的口袋中,然后接着说:“我们要尽力帮助客房服务生,
正如他们帮助我们从楼厅内清
您可能关注的文档
- 自考护理伦理学试题(全国通用版)(1).pdf
- 面试的两个重要礼仪.pdf
- 浅谈保险营销团队早会的经营与创新.pdf
- 某IT公司绩效考核管理制度.pdf
- 基于资本形成机制的林业金融支持体系构建研究.pdf
- 高职营销专业学生基于山姆超市的职业技能考核方法研究.pdf
- 《冷链物流末端配送网络建设》.pdf
- 全媒体出版商业模式与投资战略规划分析.pdf
- 混凝土空心板铰缝病害维修加固技术措施研究.pdf
- 孩子王的财商:差异化打造成本优势.pdf
- 甘肃省白银市会宁县第一中学2025届高三3月份第一次模拟考试化学试卷含解析.doc
- 2025届吉林市第一中学高考考前模拟生物试题含解析.doc
- 四川省三台县芦溪中学2025届高三下第一次测试生物试题含解析.doc
- 2025届江苏省启东市吕四中学高三适应性调研考试历史试题含解析.doc
- 浙江省宁波市十校2025届高三二诊模拟考试历史试卷含解析.doc
- 甘肃省甘南2025届高考生物必刷试卷含解析.doc
- 河北省石家庄市一中、唐山一中等“五个一”名校2025届高考历史四模试卷含解析.doc
- 江西省南昌市进贤一中2025届高考生物考前最后一卷预测卷含解析.doc
- 甘肃省白银市会宁县第四中学2025届高三第二次模拟考试历史试卷含解析.doc
- 宁夏银川市宁夏大学附属中学2025届高考化学押题试卷含解析.doc
文档评论(0)