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HP IT 系统运维管理流程构建方法 1.0 简介 2 2.0 运维流程的设计 3 2.1 研讨会前期的准备 3 2.2 研讨会的具体内容 3 2.3 研讨会中各种角色 5 2.4 研讨会后期的工作 6 附录一 逻辑运行维护管理流程设计 7 事件请求管理示例 8 应急事件管理示例 9 问题管理流程示例 10 变更管理流程示 10 配置管理流程示例 11 服务级别管理流程示例 11 附录二 最佳成功范例 12 帮助台管理最佳成功范例 12 问题管理最佳成功范例 13 配置管理最佳成功范例 13 服务级别管理最佳成功范例 15 附录四 职位及职责 16 问题管理相关的职务及职责 16 变更管理相关的职务及职责 17 配置管理相关的职务及职责 17 服务级别管理相关的职务及职责 18 附录五 客户运维流程构建三年规划图 19 本文档包含准备及组织与客户有关人员进行研讨并最终为客户构建IT 系统 运维流程方法的详细论述，基于HP 的IT Service Management（ITSM）咨询方法 论。而进行此类研讨则确保了运维流程设计的准确性，并保证所设计流程能够顺 利地在IT 部门内得以实施。 1.0 简介 在新的IT 系统得以成功的应用之前，IT 部门内必须完成针对新的业务系统 环境的运行管理流程的设计。为了正确地设计相应的流程，在客户现场进行的相 关研讨会将是获取客户相应需求的重要手段。有效地控制此类研讨会的时间长度 是确保与会人员集中精力的重要手段。由客户相关领导在会前强调此类会议重要 性的讲话通常会确保与会者对会议给予高度重视。 本文档分两部分： 1. 研讨会中用于设计运行维护管理流程的方法 2. 研讨会的成果 （逻辑运行维护管理流程图，工作流程描述，物理运行维护管 理流程图，运行管理工作流程指导） 2.0 运维流程的设计 2.1 研讨会前期的准备 每一个项目都是由不同的各个阶段组成的，在实质性的运行维护管理流程设 计工作进行之前，一个前期的准备工作是必不可少的。在本项目中，前期的准备 工作应包括： 1. 创建用于“最佳成功范例”研讨所用文档 2. 流程设计及实施过程中的“策略性关键决策问题”列表 3. 组织客户相应员工进行ITSM 相关培训，以期使他们在运行管理流程实施 前对ITSM 流程有基本的认识。 4. 将需进行的研讨会日期进行列表，同时确定HP 及客户双方应参加研讨会 的人员名单。有些项目相关人员会参加多个研讨会。 2.2 研讨会的具体内容 要进行的研讨会应被划成两个阶段： 逻辑设计阶段： 第一部分： 回答策略性关键决策问题 讨论ITIL 最佳成功范例 第二部分： 设计逻辑运行维护管理流程 物理设计阶段： 第一部分： 设计物理运行维护管理流程 第二部分： 创建运行管理工作流程指导 研讨会阶段性工作的结果将在本文档中的第三部分给予详细的解释。为了成 功地完成本阶段工作，每一次研讨会的进度需要被严格地监控。在进行本阶段工 作时，80/20 规则应被广泛采纳，即在运行管理流程的开发和设计过程中，当一 个设计方案或答案已经被80%的参加讨论人员认可，则我们可以认为该方案或答 案已满足要求而不需进一步改进。运行管理流程的设计过程可以通过一些开放式 的讨论来进行。在讨论的过程中，所有参加讨论的人员可以将其想法罗列出来， 而后由讨论的组织者将它们分别按逻辑分组归类。 如果在研讨的过程中出现了在一定时间内无法解决的问题，应由组织者将其 记录