物业园区维修服务管理制度.pdfVIP

物业园区维修服务管理制度 为了加强和规范维修管理，保证维修质量，提高维修服务水平和工作效率，维护正常的维修秩 序，特制定本制度。 第一章 总 则 第一条 客户服务部、工程维护部和保安部按照各自职责负责维修的组织、管理工作。.工程维 护部主要负责住户户内零修和维、保修，园区公共设备、设施的维修。保安部主要负 责区域内公共设施的报修，施工现场维修秩序的维护，安全巡查以及维修垃圾的监管 工作。 第二条 客户服务部负责本制度的监督、检查、考核本制度的执行情况。 第二章 维修工作程序 第三条 当班人员负责受理来自住户、公司员工或其他人员的报修。同时，公司员工（保洁员、 绿化工除外）也必须受理来自住户的报修，并在当天内由所属部门以书面形式通知客 户服务部。紧急情况必须在接报三分钟内报调度中心处理。 附则：公司员工推诿住户报修或接报后未按时报服务中心的，每发现一起，扣罚责任人 10 元。引起住户投诉的，每次扣罚责任人 20元，责任人所在部门负责人 10元。 第四条 当班人员必须严格按照《员工服务礼仪标准》受理报修事宜。 附则：当班人员未规范受理报修，违反《员工服务礼仪标准》的，每次扣罚责任人 5 元； 引起投诉的，每次扣罚责任人 10元，调度主管 5元。 第五条 维修受理人必须详细记录报修情况，包括报修时间、人员、位置、事情、联系电话。 调度中心前台当班人员必须按《维修情况日报表》的规范格式即时记录报修情况。 附则：前台当班人员对报修不作记录或记录不规范的，每项扣罚责任人 5 元。由此而导致 1 维修工作不及时或不准确的，每次扣罚责任人 10元，调度主管 5元。 第六条 当班人员接到报修后，在五分钟内或按照与报修人约定的时间安排好相关人员，处理 人在接到通知五分钟内或按照约定时间提前五分钟到达现场组织处理。当时处理不完 或处理不了的，处理人必须与相关住户另外约定时间组织上门维修。与报修人约定时 间的，必须有书面记录。 附则：未在规定时间安排人员进行报修处理的，每次扣罚责任人 5 元；维修人员未按规定 时间和要求到达维修现场的，每次扣罚责任人 10元，维修主管 5元。 第七条 如果维修涉及毗邻异产问题，当事住户有抵触情绪的，在非紧急情况下，维修监理应 首先与业主进行协调。协调未果的，应立即通知相应的物业助理共同继续协调；若协 调无效，应报请部门领导继续进行协调；部门领导协调无效的，必须于次日呈报公司 领导采取针对性措施。如仍然无效的，必须于次日将情况报集团客户服务中心。 附则：维修监理或物业助理未按规定程序和时限进行维修协调的，每次扣罚责任人 10元。 引起业主投诉或其他后果的，每次扣罚责任人 20元，责任主管 10元。 第八条 在维修协调过程中，未经公司总经理批准，任何员工不得将公司内部文件（如工程质 量鉴定书、公司内部请示报告等）或其他信息透露给住户。 附则：未经公司总经理批准，擅自将公司内部文件或信息透露给住户的，每次扣罚责任人 30元；导致严重后果的，作专题处理。 第九条 维修涉及重大质量安全问题或复杂技术问题的，维修监理详细查验核定后必须在首报 24 小时内书面报请集团工程部、研发设计中心提供技术支持或工程协调，并同时以书 面形式向集团分管领导及集团客户服务中心汇报。若超过 24 小时仍未得到明确答复 的，物业部负责人必须每天两次向集团客户服务中心催办。 附则：未在规定的时间内上报相关资料或进行催办的，扣罚责任人 10元。 第十条 维修单位、方案及时间等确定后，属于对外委托施工的，工程维护部负责该项目的维 修监理必须填写《委托维修任务书》，在承接单位负责人签字接单并