客服沟通常见异议的处理.ppt

* * * * * * * * * * * * * 示例一：消费高，效果差 客户：效果怎么这么差啊！ 客服：王总，您别着急，刚开始推广的客户可能都有这种感觉，您能具体说一下效果怎么不好吗？ 客户：推广了两个月，花了2千多，就接到了3、4个电话。 客服：哦，这样啊，您两个月花了2千多，平均日消费不到100元，我说实话您别生气，您这个行业真不算多，我的很多客户日消费大概要200以上。 客户：别人我不管，这就够多了，关键是没啥效果啊！ 客服：王总，您听我慢慢跟您说，做推广的初期都有一个效果积累的阶段，谁买东西还没有个货比三家呀，您现在已经接到了电话，就说明您的效果已经开始显现了。 客户：什么效果啊，就3、4个电话，还都没什么意向。 客服：王总，您效果不满意，我也着急，最近我不也一直在帮您优化账户，但我发现您网站上只有一个公司电话，还不是24小时都有人接，潜在客户打不通电话时想留言，或想通过其他途径沟通一下，都没办法。您先保持现在的账户和消费别变，然后您按照我说的方法添加一个百度商桥，还可以在网站上多增加一些QQ啊、MSN、邮箱等联系方式，之后咱再观察观察，您说好吗？ 客户：嗯，那什么是商桥啊！ 问题定位 明确引导方向 给出解决方案 示例二：舍不得花钱，效果差 客户：怎么都没效果啊，做了一个月了一个电话都没接到！ 客服：王总，您先别着急，很多刚做推广的客户都有过这种感觉， 您是说您推广的这一个月一个电话都没接到是吗？ 客户：是啊，根本就没电话啊。 客服：是，没电话您肯定着急，但推广初期效果可能会有滞后性，谁买东西还没有个货比三家，初期的效果大概要积累两个月左右。另外，我上次建议您调整一下每日预算，我看到您还是没有调整，现在还是50元每天是吧？ 客户：这都没效果呢，我哪敢调高啊。 客服：是，我能理解，在没看到效果时谁都怕花钱！不过王总您想想，消费可是个基础啊，有消费说明有人在关注您，说明您成功的将潜在客户从百度平台吸引到了您的网站里，您看您现在每天下午一两点就下线了，流失了多少潜在客户啊，您这第一步做好了，才有后续的效果转化，您说对不对？ 客户：嗯，那你说怎么办吧。 客服：这样，您先把预算调到100，保证咱在线的时长，然后我再帮您观察效果的同时，再不断帮您选效果更好的词，帮您优化创意，帮您做出效果，您说好不好？ 客户：嗯，那你先帮我调吧！ 问题定位 明确引导方向 给出解决方案 不需要：问题定位 推广需求高 效果好 效果差 效果好，淡季推广需求变低 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ 效果差，想尝试其他推广 效果差，想调整业务不再推 推广需求低 1、根据效果与推广需求两个因素，将不需要分为四种情况； 2、通过深入询问，了解客户不想推广的真实原因，进行定位； 不需要：明确引导方向 推广需求低 推广需求高 效果好 效果差 效果好，淡季推广需求变低 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ 效果差，想尝试其他推广 效果差，想调整业务不再推 无论客户定位在哪，我们的目标都是让客户能继续推广； 方法就是“突出利益，创造需求”；突出利益，是让客户认识到在百度推广的好处，是能够带来效果的，创造需求，是让客户认识到无论从行业竞争还是未来趋势，网络推广都是十分必要的。 效果可以提升 效果可以提升，新业务更需要做有哪些信誉好的足球投注网站推广 行业淡季潜在需求仍然存在 不需要：给出解决方案 Ⅱ效果差，想尝试其他推广 Ⅲ效果差，想调整业务不再推 Ⅳ效果好，淡季推广需求变低 损失分析： 中断推广，流失积累的潜在客户； 影响企业品牌形象； 竞品分析： 肯定竞争对手 客观说明百度优势 可同时推广互为补充 效果分析： 举例说明同行成功案例； 结合漏斗给出简单优化建议；坚定客户推广信心； 损失分析： 中断推广，流失积累的潜在客户； 影响企业品牌形象； 效果分析： 针对客户想调整的业务，举例说明同行成功案例； 坚定客户推广信心； 建议修改相关信息，持续使用原来账户进行推广； 损失分析： 中断推广，流失积累的潜在客户； 影响企业品牌形象 效果分析： 行业淡季市场潜在需求仍在； 行业竞争小，以低成本获得更好的排名、效果； 示例三：效果好，淡季推广需求变低 客户：马上行业淡季了，这次先不续了！ 客服：王经理，咱们效果一直不错，这次就是因为行业淡季所以暂时不想续费了吗？ 客户：是啊，等过了这几个月再说吧！ 客服：我理解您的想法，大多数客户都跟您有同样的想法，但正是因为大家都这么想，才正是咱们推广的好时机。行业淡季了，竞争也没那么激烈了，这个时候您才能以更低的价格竞争更好的排名。 客户：等到快五一的时候再推吧！ 客服：虽说离旅游旺季还有一段时间，但有很多人喜欢早一点做计划，这个时候就已经上网开始搜了，潜在客户都会经过一段时间的货比三家，如果咱能先下手为强，不就比别人走在了前面了吗？同样的道理，如果您现在中断推广了