TechExcel Service Suite IT服务管理（ITSM）解决方案.ppt

全程跟踪和解决IT服务事件 整合HelpDesk、变更管理、资产管理和服务等级协议管理模块 可自定义标准化流程管理，协调团队运作 提供员工自助服务，提高IT服务效率 与工作流集成的电子邮件管理，自动分配任务 高质量的报表分析 Example Incident Workflow 事件相关信息 事件处理历史信息追踪 团队管理 员工管理 员工自助门户 自动化功能 跨项目工作流示例 多个项目间的信息共享 报表——事件列表 报表——事件分布图 事件-用户分布报表 事件关闭分析 ProjectPlan简介 ProjectPlan是整合项目规划与资源管理的工具，优化项目规划流程，全面监控IT服务项目 对项目进行总体规划，预计开始、完成时间，各个项目的进行次序，分配必要的人力资源 用于计划、跟踪项目及各个项目间的信息交流 与ServiceWise集成 ProjectPlan主要功能 项目规划—子项目 工期、资源、甘特图… 项目实施—与ServiceWise集成 实施任务、开放任务… 知识积累—知识库视图 需求、计划、标准… 子任务，报表 需求评审、会议… 子项目、甘特图、工期 项目资源 资源图表 基线比较 项目实施——与ServiceWise集成 知识积累 知识库文档： 需求、计划、标准 实施任务、项目文档 商业目标…… 实现知识的累积与共享 ProjectPlan总结 关于工作流，是我们产品中的一个核心功能，事件按照怎样的流程来进行，当前处于怎样的状态，都是通过工作流的设置来实现的。我们的工作流设置十分易于操作，他就像是一个画板，我们按照实际的工作流程就可以在我们的系统中定义出来，然后事件就会按照定义的流程进行流转，这样规范了我们的日常工作，实现了流程的可视化和规范化管理。 这个流程的各个状态和流转的名称都是可以修改的，并且我们可以按照不同的职责分工定义各个状态的负责人和操作的权限，功能十分强大。 下面介绍的是我们的产品对于内部团队和最终服务人员的管理方式。首先上面这幅图介绍了我们内部管理的模式，在我们的系统中，所有的员工、资产及知识库的信息是被所有内部人员和项目所共享的信息，在此基础上我们可以定义不同的实际工作项目，在具体的一个项目中，我们可以根据团队成员的角色定义不同的账户类型，也可以将成员按照团队进行分组；对应不同的账户类型，各个管理的视图可以定义不同的权限，这样就明确了各个成员的工作分工，也可以很好的进行各个部门之间的协作。 那么对于我们服务的对象，企业的员工，我们的系统支持公司、子公司、部门、组四级的管理模式，这样实现的企业组织结构的定义和管理，每个员工我们可以相应的记录各种信息，包括个人信息、定义员工类型和权限、资产及服务等级等信息。 在这样的管理方式下，我们就可以在日后的统计中，很方便的统计出各个子公司、甚至部门都提交过怎样的支持问题等。 这个就是提供给我们的服务对象使用的自助服务平台，员工来到这里，可以通过左侧的公告栏看到必威体育精装版的IT发布的信息、培训的时间通知或者服务相关通知，例如邮件服务器什么时间停止使用等；那么如果他遇到什么问题，可以先通过知识库进行有哪些信誉好的足球投注网站，查找是否有一些解决方案；如果没有他可以在这里自助提交问题给我们的支持人员，同时在这里他可以查看自己提交的事件处理的进展情况等。 除了上面介绍的功能之外，系统还提供了很多辅助的自动化功能，下面为大家简单的介绍一下。 自动分配功能是当员工提交上来的支持问题时，我们可以按照预先定义的规则将问题自动分配给不同的负责人去处理，例如数据库问题，我们就自动将它分配给专门处理数据库的工程师。 自动报警是一种自动升级的机制，就是当我们处理的一件事情，如果在规定的时间还未完成，那么我们的系统会通过邮件通知相应的负责人，改变当前的负责人，也可以自动的改变事件的状态。 自动通知也是通过邮件通知的方式当事件符合预先定义的条件时，发送邮件给相关的人员，例如，一个变更到了发布的状态，我们可以发送邮件给需要知道和参与发布的人员。 自动监测资产，是指我们的系统可以和一些资产自动发现软件集成，从而更好的管理企业的资产。 同时我们的系统还提供了服务等级协议的管理、自动推荐知识项的功能、也支持与LDAP集成和同步更新。 所有这些高级功能，在我们基础的工作流程之上，使我们的日常工作更加有效、更加畅通。 我们TechExcel公司主要包括三大产品线，其中包括用于客户关系管理的Customer Suite，研发生命周期管理的DevSuite及今天要介绍的用于IT服务管理Service Suite。在我们的这个IT服务解决方案中，我们的产品基于I