传统企业的发展与客户关系管理.ppt

赛迪顾问CCID Consulting 传统企业的发展与客户关系管理 杨青峰 企业管理咨询事业部 目 录 传统企业面临的市场挑战 剖析CRM理念 传统企业与“实用”CRM 咨询与“实用”CRM 案例分析 传统企业面临的市场挑战 市场环境的变化 竞争日趋白热化 生产和营销进入客户主导阶段 厂商只有满足TQCSE，才能获得最大利益 产品多样性，以及客户个性化需求明显增加 市场变化对企业的要求 对客户零距离关怀 灵活准确的市场战略、产品战略、运营战略 生产方式客户主导 满足客户的任何个性化需要 维护现有客户、发现潜在客户，创造新客户 剖 析 CRM 理 念 CRM理念辨析 CRM是一个平台 CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息，实现企业与客户零距离沟通的平台。 这个平台把相对封闭的企业环境与市场环境紧密的联系起来。客户作为市场的的个体能够通过这个平台获得满意的产品、服务以及相关效用；企业通过这个平台，了解用户需求，有针对性的提供用户需要的产品、信息、服务。简单来说，企业通过这个平台了解市场，维护、发现、创造客户；客户通过这个平台获得满意。 CRM理念辨析 两个基本功能 销售、营销、服务自动化运营管理 实现零距离客户沟通 CRM理念辨析 三个作用 维护现有客户 发现潜在客户 创造企业客户 CRM理念辨析 四个对企业的影响 营销策略影响 市场活动 品牌推广 销售策略 产品策略影响 产品特性 产品定位 运营策略影响 运营效率 资金流向 公司战略影响 CRM在中国的发展 理念宣导阶段（90年代-2000年） 尝试开发和应用阶段（2000年-2001年） 初步成熟，市场全面启动阶段（2001年-2002年） 产品成熟，理性应用普遍阶段（2003年-） CRM产品发展历程 销售自动化 CALL CENTER 客户服务系统 运营型CRM 分析型CRM 90年代 2000 2001 2002 CRM应用典型心态 浅尝辄止 技术尝试 被动需求 “实用”CRM的含义 含义 恰当的运用CRM理念和技术，量体裁衣，选择恰当的方式，实现客户关系有效管理，达到CRM应用最佳效果。 为什么提倡“实用”CRM CRM引入中国时间短，企业理解不足； 软件厂商误导企业，对企业分析不足； CRM利益光环对企业产生大于实际效用的诱惑； CRM软件本身发展还不很成熟。 传统企业与“实用”CRM CRM在传统企业中的位置 资金流管理 生产制造 售后服务 网上直销 科研开发 售后和市场信息 市场 商流分销 CPC ERP 物流采购 SCM CRM 传统企业CRM四大数据来源 营销环节 直销 渠道 营销活动 电子商务系统 B2B B2C 客户服务系统 企业内部应用系统 ERP PDM “实用”CRM在传统企业的表现 客户确实需要什么？ 客户潜在需要是什么？ 企业了解的客户信息真实性有多大？ 企业能为客户需要做些什么？ 企业如何打动其他客户？ 企业做怎样的策略变化才能满足潜在客户？ 优先满足那些客户才能取得最大效益？ CRM究竟为企业带来多少效益 “实用”CRM的系统要求 灵活多变、支持用户个性化需要 信息智能管理和分析 前台和后台数据交换通畅 实现企业效益最大 传统企业的“实用”CRM系统模型 CRM 传统 销售渠道 营销活动 电子商务 客户服务 ERP/PDM CRM决策 市场信息 产品信息 客户信息 客户需求 客户信息 客户信息 客户信息 客户需求 客户需求 客户需求 传统企业的“实用”CRM系统模型 决策支持层 分析处理层 数据管理层 客户沟通 运营管理 数 据 仓 库 决策模型 客户数据 产品数据 销 售 自 动 化 营 销 自 动 化 服 务 自 动 化 CALL CENTER WEB沟通 E-MAIL/FAX 直接沟通 后台处理 前台处理 ERP PDM 决策支持层 分析处理层 数据管理层 客户沟通 运营管理 数 据 仓 库 决策 模型 客户 数据 产品 数据 销 售 自 动 化 营 销 自 动 化 服 务 自 动 化 CALL CENTER WEB 沟通 E-MAIL /FAX 直接 沟通 ERP PDM ERP CRM 产品档案 生产能力 成品库存 ……. 需求数量 个性需求 供货期 ……. 传统企业的“实用”CRM系统模型 决策支持层 分析处理层 数据管理层 客户沟通 运营管理 数 据 仓 库 决策 模型 客户 数据 产品 数据 销 售 自 动 化 营 销 自 动 化 服 务 自 动 化 CALL CENTER WEB 沟通 E-MAIL /FAX 直接 沟通 ERP PDM PDM CRM 产品规格书 宣传图片 易损件明细表 其他产品资料 需求趋势