跳出呼叫中心来看呼叫中心的运营管理资料.pdf

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跳出呼叫中心来看呼叫中心的运营管理 跳出呼叫中心来看呼叫中心的运营管理 李文香 Elizabeth Lee shuixin22@ 本次沟通学习目标 通过本次的沟通和学习,希望您掌握: 1. 为什么我们非常努力,老板、同事和客户对呼叫中心仍旧不满意? 2. 为什么我们说的管理话别人听不懂? 3. 呼叫中心管理者的困惑解密法宝 4. 如何快乐做呼叫中心的成功管理者 5。成功运营案例分享 [ Eliza ] [ Eliza ]  内部培训资料,请勿外传 Who am I? 姓名:李文香 Elizabeth Lee, 天主教徒 性格:坦诚、率直; 北京化工大学:自动化系,本科、硕士;美国城市大学:综合管理专业 MBA 比利时鲁汶大学 心理学进修;COPC注册协调员;国家人力资源管理师 工作经验12年,其中国内企业7年,大型外企5年; 呼叫中心工作经验近10年,曾撰写国内第一本呼叫中心技术研究报告和市场研究报告;组织国内 第一场呼叫中心研讨会;曾做过50余场培训,做过10余个项目的顾问。历任TOM呼叫中心副总经理、 FESCO呼叫中心执行总经理、中青旅胜腾(遨游)COO、爱康公司全国客服总监等职位。 多年来,在客户服务行业积累了大量实战经验,从技术到销售到市场到运营到整体管理,用创造 性的管理实践获得了非常卓越的效果。 结合日常工作撰写了大量的行业体验和管理文章,06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目 前畅销海外的书籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》(《如何赢回客 户》),此书06年9月份已经出版。 博客: [ Eliza ] [ Eliza ]  内部培训资料,请勿外传 跳出CC看CC的管理 引言 第一单元:CC管理者的困惑 第二单元:跳出CC看CC的管理 第三单元:案例分享 第四单元:总结语(Wrap Up ) 企业发展链式过程 企业发展链式过程 企业客户 企业客户 拉动企业发展的根本因 For Customer For Customer 素是企业客户 企业市场 企业市场 需要企业上规模,抢占 For Marketing For Marketing 市场,增加收入 企业规模 企业规模

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