g201648医疗质量质与患者安全.ppt

* * 以上海徐汇区华泾区卫生服务中心改进导诊服务为例，体现以病人为中心。 导诊工作人员工作内容主要包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。 * * 以江苏口腔医院的”诊疗前的3分钟” 和解放军174医院2006年以来开展的病区温馨服务等为例说明如何提高诊疗阶段的医疗服务。 * * 以解放军174医院采取的措施为例谈加强医疗后服务。再以惠州“仁德妇科医院”开展全程星级服务带来的变化为例谈全面质量管理思想的重要。 * * 下面请大家讲教材翻到第6页。 首先讲的就是丰田的问题解决的定义。那么、对于问题这个词，大家脑海里出现的印象是什么呢？ （只是回顾，所以不必让大家回答）对。觉得很难办的情况要多一些。 但是、在丰田的问题，并不是一件坏事，是一件必须要解决的事。在丰田、问题指的是、现状与应有姿态之间的差距。 问题的种类有两种。发生型与设定型。 发生型是、作为应有姿态的标准、基准已经明确、但现状低于标准的情况。追究原因，使其恢复到原有的状态。在日常生活中、「出现问题了」这样的问题就指的是这一种。 这样的问题通常是可以用眼睛一看或者用数据进行确认、就可以很容易发现的问题。 但是，前提必须是作为应有姿态的标准、基准的明确化、这是必要的。 举个例子来讲，在一家服装店，门面上贴着一条促销海报，但确实3月份帖的了，这样的情况几乎随处可见。为什么呢？就是因为店家对宣传海报没有要求，没有想过很旧的海报是要及时换掉的。 但是大家可能遇到这样的情况就会联想到、这家店是不是会不干净啊、店员可能不亲切呀等等。这些问题都是我们能够看得到的。但是、我们想到他们即使对员工不亲切，但是可能店里会觉得是一件小事而原谅他，因为没有这样的基准。因为没有基准，所以要想明确问题就是十分困难的。 可能这个例子不很恰当，但希望大家能够从中体会到“应有的姿态、明确的标准、基准”的重要性。 进下来、设定型是指自己为了向更高的目标前进、重新设定一个应有的姿态而为之努力。为了实现目标而挑战解决的问题。这样的问题、并不是因为苦于现状、并且也是很难用眼睛看，或者去把握数据的。那么、刚才我们已经说过了期是发生性的问难题要想发现他是很难的、那么设定型的问题要比发生性更加难。 大家身边能不能想到一些“设定型”的情况呢？比如说是怎样的事呢？（提问几个人） * * * * 计划Plan： 分析现状 提出问题 诊断原因 改进计划 执行 Do： 成立组织 明确分工 运行程序 记 录 检 查Check： 收集资料 满意程度 检查评价 纠正措施 预防措施 处理Act： 积累经验 全面推广 持续改进 质量持续改进的主要方法 ?PDCA 戴明循环 戴明循环是一个质量持续改进模型， 它包括持续改进与不断学习的四个循环反复的步骤， 即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check/Study）、处理（Act）。 戴明循环也称戴明轮（Deming Wheel）或持续改进螺旋（Continuous Improvement Spiral）。 从效应控制的角度看，任何管理效应都是在管理系统的运行中实现的。 质量指标数据验证改进成效 质量检查结果验证改进成效 戴明循环的步骤和方法PDCA 执 行 与 匹 配 工 具 阶段 步 骤 主 要 方 法（工 具） P： 1. 分析现状，找出问题 排列图 直方图 控制图 2. 分析各种影响因素或原因 因果图 3. 找出主要影响因素 排列图相关图 4. 针对主要原因，针对措施计划 回答“5W1H”： 为什么制定该措施(Why)？ 达到什么目标（What）? 在何处执行（Where）？ 由谁负责完成（Who）？