物业服务心理学基础知识与应用.doc

PAGE 心理学基础知识与应用 第一部分 心理学的一些基本知识 一、心理学的概念 心理学是一门从哲学中独立出来的既古老又年轻的科学，其渊源可追溯到两千年前的古希腊。心理学成为一门独立的科学亦非偶然，它是历史发展的必然产物，它是研究人的心理现象的科学，是研究人的心理活动发生、发展规律的科学。物业管理作为一门新兴科学，也需要借鉴心理学的相关理论知识。 二、现代激励理论 具有代表性理论之一：马斯洛需要层次理论 马斯洛在1943年所著的《人的动机理论》一书中，提出了需要层次理论，他认为人类需要的强度并不是相等的。他将人的动机由低到高分为五层。 1、第一层次是生理需要，包括维持生活所必需的各种物质需要，诸如食物、水、遮蔽所、睡眠等身体的的需要。 2、第二层次是安全需要，主要针对身体安全和经济安全，以保障身心免受伤害。 3、第三层次是社交的需要，即人们在获得了生理和安全的需要之后，便希望能够与人友善相处，在融洽的人际后气氛中工作和生活。人们渴望友爱，渴望成为某一组织或团体的一员。这种需要包括情感、归属、被接纳、友谊等需要。 4、第四层次是尊重的需要，即寻求自信、自立、成就、知识、地位、受人赏识、受人认同和受人尊敬的需要。人们的尊重需求也体现为自尊的要求。一个人一旦不能够自尊，或长期不被人尊重，便会导致自卑，严重影响工作积极性。 5、第五层次是自我实现的需要。这是最高一层的精神需要，包括个人成长，发挥个人潜能，实现个人理想的需要。 以上五种层次的需要可以大致分为两大类：前三个层次为基本需要，这些需要的满足主要依靠外部条件或因素；后两个层次为高级需要，这两个层次的需要的满足主要靠内在因素。马斯洛的理论假设人的需要是从最底层的生理需要开始的，由低到高，依次向上，只有低层次的需要得到满足以后，较高层次的需要才能被激发并起到激励作用。 另外，还有强化理论、期望理论、公平理论、目标设置理论等等。 三、劳动者的心理 1、心理健康的概念 所谓心理的健康，是指这样一种心理状态，即人对内部环境具有安定感，对外部环境能以社会上认可的形式进行适应。也就是说，遇到任何障碍和困难的问题，心理都不会失调，都能以社会上认可的行为进行克服，凡具有这种耐性的状态，就可以说是心理的健康状态。 2、心理健康的特征 （1）智力正常。 智力是人的认识与行动所达到的水平，它主要由观察力、记忆力、思维能力、想象力与实践活动能力所组成。智力正常是人进行生活、学习、工作的基本的心理基础。 （2）健全的情绪。 1）情绪安定，没有不必要的紧张感与莫须有的不安感； 2）能够把气馁心转向到具有创造性与建议性的方面； 3）对别人的情绪容易同感； 4）具有喜欢别人与受别人喜欢的能力； 5）能表现出与发育阶段相适应的情绪； 6）能建设性地处理问题，能适应变化； 7）具有自信，善于与别人交往； 8）既能自己满足，也能接受帮助，两者能保持平衡； 9）为了将来，现在的需要得不到满足能忍受； 10）善于生活。 情绪稳定与心情愉快是人的情绪健康的主要标志。 （3）行为协调。 一个心理健康的人，他的行为是一致的、统一的。心理健康的人，思想与行动是统一的、协调的，他的行为有条不紊，做起事来按部就班。 （4）行为反应适度。 反应适度是是心理健康的另一人标志。人的反应存在着个体差异，有人反应敏捷，有人反应迟缓，但这种差别是有一定的限度的，反应敏捷决不是过敏，反应迟钝也并不是不反应。 在物业管理实践活动中，同时要考虑物业管理人员的心理健康问题，要关注物业劳动者的心理状态。 第二部分 心理学基础知识在物业管理中的应用 物业管理通过对物业的管理为业主提供服务，最大限度满足其不同需求。业主对物业管理的满意度，除了取决于物业管理企业是否履行合同外，往往还受到业主心理需求、心理感受的影响。这就需要物业管理企业从心理管理入手，在业主提供服务的过程中使用其心理效应，力求达到管理的最佳状态。 一、在居住环境管理中运用心理学 1、居住环境的概念 居住环境是指人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素的总各。现在，居住者对居住环境优化的意识日渐强化。这既体现在住宅面积、质量标准等内部居住环境的定位上，更体现在对与自身生活密切关联的各种公共设施、绿化等外部居住环境的要求上。不仅如此，居住环境还包括心理的环境因素。那些客观存在的内部、外部居住环境都是物理环境，而因物理环境产生的心理感知，则属心理环境。人的行为与反应都是基于心理环境而形成的。 居住环境对人的行为产生极为重要的作用。如环境好、健康向上，人们对环境的认可度就高，由此产生的行为受环境所鼓舞，也较为积极；反之，环境不好，则会对人的行为产生消极影响，不利良好素质的培养。同时，个体也是环境的受控者，受环境暗示的影响，但人的能动性又使其成为环境的控制者。 2、物业管理与居住环境 物