恒曦书业网站客服须知.pptVIP

客服人员培训课程 包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质，基本能力，专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网店客服手册编制等内容。 ① 网店客服基本概念 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 ② 网店客服主要类型 一般小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相对细致的程度，如下： 1 有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 2 有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 3 有专门的投诉客服，处理客户投诉。 4 有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 5 还有专门帮店主打包的客服等等。 ③ 客服的作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着及其重要的作用，不可忽视。 1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的商品，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他在跟一个善解人意的人在沟通，逐步建立店铺的良好形象。 ③ 客服的作用和意义 2 提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为。 ③ 客服的作用和意义 3 提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家。从而提高客户购买几率 4 更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。 ④ 网店客服基本素质 一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下： 1 心理素质 具体如下：“处变不惊”的应变力 挫折打击的承受力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好心态 ④ 网店客服基本素质 2 热情的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务。 要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客户作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户。 3 技能素质：良好的文字语言能力；高超的语言沟通技巧和谈判技巧；丰富的专业的知识；丰富的行业知识及经验；熟悉的专业技能；思维敏捷；具备良好的人际关系沟通能力；具备专业的客户服务电话接听技巧；良好的倾听能力 ⑤ 销售客服基本能力 营销型网站客服具备的一些基本能力： 1 文字表达能力：作为营销类网店客服的基本能力，对网站宝贝要描述清楚。 2 资料收集能力：一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。 3 自己动手能力：亲自实际操作，有些问题动手操作才能解决问题。 4 代码了解能力：对于对于一些与网店营销直接相关的基本代码，应该有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。 ⑤ 销售客服基本能力 5 网页制作能力：设计到的有图片处理，程序开发等，在进行网店策划时尤为重要。 6 参与交流能力: 参与互联网上的交流，比如说论坛、博客、专栏文章、邮件列表等 7 深入了解网民能力: 要经常了解网民的必威体育精装版动态和热点 8 建立品牌能力：保持品质、力求特色的能力 ⑥ 客服的相关知识 1 商品的专业知识：首先应对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项有一定的了解，同时对商品的使用方法等有一定的了解。 2 物流及付款知识： 一般通过支付宝和银行付款方式。应详细说明是哪种银行卡。 3 了解不同物流的重要信息：物流的价格；物流的速度；联系方式；如何办理查询；不同物流方