蛋糕店营业员培训(PPT41页).pptVIP

第二步 询问客人的需要 主动询问客人购买的目的与主题： 主办什么样的庆祝会？ 庆祝会什么时间举行？ 什么样的场合？ 多少人？ 多少量？ 请什么样的人？ 第二步 询问客人的需要 询问的原则 ： 提出开放式与客人相关的问题。 询问庆祝会的目的、人数、宴会时间等。 不要使犹疑不决的客人神经紧张。 谈及一些客人容易了解与有兴趣的事。 不要强迫推销自己的意见给客人。 不要粗鲁地打断客人的谈话。 控制自己的情绪和脾气。 不管客人来购买任何东西，仍要保持亲切。 询问技巧 询问可以准确了解客户的需求 开放式问题与封闭式问题 练习：怎样用七个问题以内的问题问出对方的生日（只问出几月几日即可，不必问出年份） 复述技巧 复述事实 复述感情 复述事实与复述情感的示例 销售代表表现 是 否 例子 有没有复述事实 　 　 买10只，对吗? 有没有复述情感 　 　 您先别着急，我理解您的心情 第三步 建议与介绍自己的产品 展示你所建议的产品。 说明产品的特色，并指出来。 尊重客人的意见。 少给予具体的建议。 使用正面字眼（如当然、是的、一定等等）。 提供特别的服务（如产品包装、产品分切、额外装饰、产品运送等等）。 第三步 建议与介绍自己的产品 说明产品的特色，并指出来。 产品介绍技巧(FAB) FAB与需求 如何联结产品与顾客的需求 F：特点 A：优点 B：利益 介绍产品特征 说明产品的功 能或特点如何 有效地被用来 帮助客户 叙述产品如何满足客户所表达出的明确需求 难成功 有作用 很大作用 Presentation - F A B 训练 Feature 特点/ 功 能 也 就是说 Advantage 所 以..... Benefits 比方 ... 只要什么...就能 第四步 回答顾客的问题 切记交谈时态度要亲切有礼 说话要清晰、明显 音量要足够 速度要适当 根据实际的情况，很诚恳的回答顾客的问题。 第五步 完成交易 付款：先说总价 赞美：客人正确的选择 感谢 再见 * 由于第一印象异常重要，所以交谈时的身体语言也将会左右客人的决定，这些身体语言（BODY LANGUAGE）如表情、手势、姿态、外表及语调等。 * * * * * * * * * 客人进门之后，店员必须欢迎客人，眼光应注视着对方，店员必须开口交谈以拉进彼此的距离，所以首先要很亲切的招呼他（她），如果知道对方的名字，就叫他（她）的名字，增加亲切感，主动表示出为热诚为他服务的态度，而不是等候吩咐。并且，立即停止私人的谈话，以显著、亲切的态度来服务客人为优 * * * 42 * * 五星级营业员职业素养 沈万三 单元一 销售步骤 产品销售六步骤 招呼客人进店。 询问客人需要。 建议与介绍自己店内的产品。 回答顾客的问题。 完成交易。 建议购买新产品、推介新产品 个人形象 表情：微笑、亲切 手势：自然放于腹前 眼光：注视着对方 外表：轻快舒服 个人形象 仪容——微笑的魅力 微笑是情绪的语言 微笑是一种经营手段 微笑是产品质量的一部分 微笑是世界上共通的语言（友好） 微笑是没有成本的 技术+微笑+舒适=一流的服务 仪容——美丽一天从头开始 整洁 没头屑 勤修剪 勤洗头 梳理整齐 仪容——发型要求 男士 头发干净、整齐，无头屑，不染发，不烫发，不做奇异发型，不留长发。头发不遮住耳朵和额头。 符合要求的发型 不符合要求的发型 仪容——发型要求 女士 不染怪异颜色，不做怪异发型。 刘海不遮住眼睛。 头发保持洁净。 符合要求的发型 不符合要求的发型 仪容——面容要求 男士： 剃净胡须，保持面 部干净整洁。 仪容——面容要求 女士： 化淡妆，不涂抹深色或艳丽口红，不化太黑太浓的眼影、眼线和睫毛膏。 仪表——着装要求 一、日常着装 工作服：保持干净整洁 日常着装示例——男士 日常着装示例——女士 仪容仪表——配饰要求 男士 1、头、颈不佩戴任何饰物 （包括耳环、鼻环、唇环、眉环、项链等）； 2、手腕除手表外无任何饰物； 3、手指除婚戒外不佩戴其他戒指； 4、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。 女士 1、可佩戴耳环，造型不易太夸张； 2、可佩戴着装搭配得当项链、手链、戒指和胸针等； 3、饰品不能夸张、另类； 4、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。 仪容仪表——注意 站姿 不良站姿: 双手抱于胸前、叉腰、驼背、 肩膀高低不平、手插在裤袋里 正确站姿: 头正、颈直、肩平、挺胸收腹、立腰、双手握于小腹前（或背于身后）。 男性，双脚平行打开；