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真功夫营运中心基于胜任力模型鉴定体系 PAGE 第 PAGE 5 页 共30页 真功夫营运中心岗位胜任力鉴定体系 值班管理测评表 姓 名： 餐厅名称/编号： 餐厅经理： 区域督导： 。 测评日期： 测评结果：通过 跟进 （ 跟进日期： ） A：值班管理70% 值班准备(总分30分) 值班前准备(15分) 项目 说明 得分 使用检查表 熟练掌握值班巡视表的使用方法。 3 1.5 0 检查餐厅的各个区域 不会遗漏每个区域（如经理室、货仓房等）。 3 1.5 0 准备产品 检查产品存量、日期、轮替、整齐，掌握敏感产品的保质期，如豆浆、生菜、绿豆沙等。 3 1.5 0 准备设备 检查设备是否正常运作（24小时内维修好所有损坏的仪器），如温度、时间、开机等。 3 1.5 0 懂得使用和保养简单的设备 例如蒸气炉、煤气管道、蒸气柜、蒸气锅 3 1.5 0 准备人员 人手安排合理（根据预估营业额和TC）。 3 1.5 0 铺面管理计划(9分) 制定铺面管理目标 能够正确判断即时行动和长期计划。 3 1 0 制定工作计划 针对不同的事项，选择合适人员。 3 1 0 确认餐厅的优先顺序 能够正确排定四个优先顺序（1、2、3、4）。 3 1 0 安全/保全政策(6分) 遵守开铺/打烊程序 掌握相关政策。 2 1 0 遵守餐厅的安全和保安程序 灭火器、消防通道等安全准则。 2 1 0 遵守现金保安程序 按功夫手册有关银行存款/保险柜/POS收银机的保安程序。 2 1 0 值班管理（总分70分） 巡视路线(10分) 在适当的时间 每30分钟巡视一次，繁忙时间段，每15分钟巡视一次。 3 1.5 0 完成巡视路线 按照巡视路线，使用更前检查表巡视。 3 1.5 0 观察和行动 运用五官观察，经过分析，作出即时/长期行动。 2 1 0 授权和追踪待办事项 根据不同的事项，选择合适的人员进行授权。 2 1 0 与顾客沟通(6分) 关注顾客需求 对顾客的需求，第一时间迅速反应。 2 1 0 主动与顾客沟通 热情有礼。 2 1 0 处理顾客投诉 正确运用重新赢回顾客6步骤处理顾客投诉，并清楚紧急情况处理程序。 2 1 0 3.生产区系统的执行。(10分) 及时准确下生产单 熟练掌握生产系统的相关知识，例如，制作原理及产品销售百分比变化等。 2 1 0 断产品情况下的反应时间 当产品不足以服务顾客时，反应迅速并在5分钟内达致存量标准。 2 1 0 维持蒸柜、蒸锅内基本产品数量 每更内不可以断产品3次。 2 1 0 训练和追踪品管员 当品管有需要时，有效运用教练回馈五步骤。 2 1 0 繁忙时间段的品管位管理 与品管沟通Sales和产品销售百分比的变化，繁忙前5分钟，繁忙后10分钟，能及时调整生产单。 2 1 0 同生产区经理的共同工作(3分) 双向沟通 运用有效的沟通和聆听技巧。 1 0 产区经理追踪岗位操作给予员工认知和建设性回馈 平衡正面回馈与建设性回馈、员工操作步骤、第二期储存期。 1 0 追踪员工岗位安排以实现目标 岗位安排符合指引。 1 0 同服务区经理的共同工作(7分) 双向沟通 运用有效的沟通和聆听技巧。 1 0 0 服务区经理追踪岗位操作给予员工认知和建设性回馈 平衡正面回馈与建设性回馈、员工操作步骤、第二期储存期。 1 0 0 担当教练/老师并以身作则提供优秀的服务 面带微笑，示范正确的操作步骤。 1 0 0 就生菜数量和品质对生菜位员工进行教练和训练 顾客不可以等待生菜。 2 1 0 维持清洁 确保大堂（地/桌/椅）、服务区的不锈钢、洗手间清洁。 2 1 0 铺面管理计划(5分) 根据营业额来确定安排员工 掌握预计和实际营业额之差额，及时采取正确行动。 1 0 0 换班前10分钟安排确认即将上班和下班的员工 主动安排好员工，不可以叫员工提前下班。 1 0 0 每小时回顾一下员工的安排并调整以达到每一区域的平衡 Sales 变化时，根据员工岗位安排指引进行调整人员安排。 1 0 0 员工知道其第二职责任 抽查员工是否清楚自己的第二职责。 1 0 0 追踪以提高生产力 掌握PTC目标与实际PTC之间距离，并发现问题进行追踪。 1