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服务质量管理培训 第一讲 服务质量管理 基础篇 课程目标： 掌握服务的特征 掌握服务质量的特征 掌握服务质量管理的基本特点 掌握服务质量管理的管控重点 什么是服务 ISO9000标准的定义：服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。 服务的提供可涉及： 顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。 在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 什么是服务 服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。 服务的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。 服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务 服务的特征 什么是服务质量 定义：服务的一组固有特性满足顾客要求的程度 服务的6个固有特性 功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。 经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。 安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。 时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。 舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。 文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。 上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。 服务质量特性在餐饮行业中的具体体现 服务质量要素 服务质量要素 （3）能力：掌握所需技能和知识的努力。 ①与顾客接触的员工所具备的知识和技能； ②操作支援人员的知识和技能； ③组织的研究能力。 （4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。 ①通过电话很容易联系到服务； ②接受服务所等待的时间不长； ③运营的时间便利； ④服务设备安置地点便利。 （5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。 ①考虑消费者的利益； ②公共接触人员外表的干净、整洁。 服务质量要素 （6）交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。 ①介绍服务本身的内容； ②介绍所提供服务的费用； ③介绍服务与费用的替换； ④向消费者保证能解决问题。 （7）可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益。 ①公司名称； ②公司声誉； ③接触顾客人员的个人特征； ④包括在相互作用中的推销难易程度。 （8）安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。 ①身体上的安全； ②财政上的安全； 服务质量要素 ③信任程度。 （9）理解：尽力去理解消费者的需求。 ①了解消费者的特殊需求； ②提供个别关心； ③认识老主顾。 （10）有形的东西：包括服务的实物方面。 ①实物设施； ②人员形象； ③提供服务时所使用的工具和设备； ④服务的实物表现（卡片等）； ⑤服务设施中的其他东西。 服务质量的特征 服务质量的评判具有很强的主观性：在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要或期望，说服务质量是“什么”就是“什么”。 服务质量具有绝对性：无论是制造生产那种类型的产品（硬件/软件/流程性材料/服务），都需要服务。 服务质量具有变动性：当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。同时顾客的评判标准会随着时间和空间的转移而改变。 服务质量具有差异性：不同顾客对同一服务具有不同的感受。 服务和服务质量特征与营销策略 针对服务无形性的营销策略 服务和服务质量特征与营销策略 针对服务提供和消费同时性的营销策略 服务和服务质量特征与营销策略 针对不可储存性的营销策略 服务和服务质量特征与营销策略 针对服务质量主观评价性的营销策略 顾客感知模型——顾客如何看待质量 不同类型特性的应对 分组讨论 我们的服务特性中哪些是当然的质