(客户篇)如何对客户有效管理.pptVIP

如何对客户有效管理 　　-----曹艳志 　 客户管理管什么？ 管理：与奥迪玩具相关的业务工作 客户管理的重要性 1、推广政策的执行 2、充分利用社会资源 3、分销商、校边店、零售商的管理  有什么样的客户就有什么样的市场 在管理客户之前，首先应了解客户的发展历史、经营现状，明确我们在工作中充当的角色、与客户之间的关系。 处理销售关系的误区： 1、以为销售关系就是人际关系。 2、销售关系承诺与实际供应不匹配。 3、短期利益与长期发展战略的冲突。 4、制度与人情的矛盾。 5、关系资源的利用度。 6、公司关系被个人关系所替代。 业务主管仅限于客户拜访，对客户下线市场的网络、库存、价格……一无所知，市场完全被客户反控。 没有辅导、监控，资源浪费，经销商不能做到有力的推广 新品、价格、陈列、铺货达不到公司要求 客户的窜货砸价等恶意操作不能有效制止 剖析厂商关系的实质 1、客户是厂方进入市场的入场券 2、客户是厂方的销售经理 3、客户是厂方的商业合作伙伴 剖析与厂商之间的关系 奥迪与经销商之间的关系 厂方和客户之间有合作，也有冲突 厂方业代和客户之间就象是共产党（厂方）的特派员（业务主管）和地方武装力量（经销商）的关系。 业务主管管理好客户的最高标准和终极目标是： 奥迪与经销商之间的关系 通过业务主管的专业技巧，协调厂商这两个部份利益不同的个体之间的利益，引导客户的人、车、货、钱更多的投入到厂方的市场工作上来。在实现厂方根本利益（如新品、价格、铺货、陈列、推广等符合市场要求）的前提下，帮客户创最大利益，实现相对意义上的厂方 。 奥迪与经销商之间的关系 ——战略伙伴式合作关系概念 ●厂方（公司）与客户不是简单的买卖生意关系（更不是对手）。厂方与客户的合作不是厂方将产品销售给客户即已完成，而是双方共同投入，共同经营、共同发展 结论：奥迪与客户的关系 战略合作伙伴关系: 共同的品牌、共同的利益、共同的市场 　 客户管理管什么？ 实战篇  讨论： 1、引诱式（先铺垫） 2、与经销商分析利弊 3、举例子（善意的谎言） 4、褒贬并用 5、虚实并用 6、反问式 7、强制执行  讨论： 1、执行不到位 2、思路达不到共识 3、抱怨多于行动 4、拖延 5、两面派 6、抵触  客户管理管--实战篇 1、不断学习和精进自己的专业知识 客户管理管--实战篇 2、知己知彼，百战不殆 知己： 熟记并掌握公司的经营方针策略 熟悉并掌握各项目推广要求和标准 客户管理管--实战篇 2、知己知彼，百战不殆 知彼： 当地人口数、行政区划分、收入水平、当地支柱产业 有多少个批发市场，分布在哪里；各个批发市场的货物流向 大约有多少售点（AA、A、B类），各种费用的大致情况 当地其他市场特点（如婚庆市场、封闭通路等） 经销商的喜好、年龄、公司经营状况、资金状况、品牌状况 本品地位 -------- 客户管理管--实战篇 3、找出经销商的兴奋点加以利用 4、处处为经销商的生意着想 5、确定沟通频率、改善沟通方法 6、不许诺，事事必有回音 7、善用政策与上司 客户管理管--实战篇 8、恩威并重，跟经销商斗智、斗勇、斗狠 斗智---引导经销商按厂方政策行事 斗勇---制裁恶意操作不听劝阻的客户 斗狠---杀一儆百 客户管理管 给客户洗脑，力所能及的帮客户完善管理程序——灌输先进的经营管理观念和方法，促进经销商成长，达到优秀客户标准 快乐十八招 经验篇 1、和各种人愉快的相处 2、和别人一块分享“喜悦” 3、保持高度的自信心 4、具备胆识和勇气 5、有几个“知心朋友” 6、有空找“朋友”聊聊 7：把别人的优点学过来 8：莫让他人掌生死 9：需意志时莫放弃，莫轻受诱惑出航道 10：凡事成功需趁早 11:专业操作为前提,内部管理要参与 12：团结心态要常有 13：抓住问题的要害 14：追求完美不可取 15：预见危机善处理 16:数据分析要合理，跟进处理要及时 17：充分利用资源 18：从以往及他人的失败中汲取经验 * 客户管理的迫切性 建立正确观念，正确看待厂商之间的关系 洗脑篇 厂商关系的认识误区 一个极端： 厂方和客户之间是纯粹买卖关系、贸易关系 一个极端： 客户是客户