顾客服务讲座.pptVIP

顾客服务 前言 企業目的 滿足企業的顧客 確保企業的長期利益 顧客服務 廣義:滿足顧客需求所付出的所有努力 狹義:企業提供給顧客之有形無形產品、價格、促銷活動及物流服務 物流的顧客 為所有的配送目的地 1.住家 2.店面 3.工廠 4.倉庫 5.機關 6.學校等 企業建立物流績效標準與要求的主要驅動力。 ? 以客為尊的行銷 行銷觀念 (Marketing concept)是由下列三個基本觀念所構成： 顧客需求較產品或服務本身更為基本 產品或服務必須可由顧客取得 ?型態效用-製造 擁有效用-行銷 時間效用-物流 地域效用-物流 資訊效用-資訊 獲利力較諸銷售量來得重要 行銷策略 顧客與市場區隔 差異化 物流-核心策略 行銷之整合策略 4P-產品、價格、促銷及物流 物流-時間及地域績效要求高的顧客 物流能耐-將持有較高之競爭力 案例-如美國製造商Procter Gamble與零售商Wal-Mart間之供應鏈關係。 物流與產品（或服務）生命週期 介紹期 產品-高供應力、物流彈性 物流系統-快速穩定供貨 出貨量-小 訂單-不穩定 物流成本-高 成長期 產品-市場接受漸增 物流系統-藉由物流設計，獲取利潤(少數有限的通路) 出貨量-漸增 訂單-期達損益平衡的銷售數量，進而擴大市場 物流成本-成本與服務取得平衡 顧客服務-基本顧客服務的建立 物流與產品（或服務）生命週期 飽和/成熟期 產品-代替品的競爭 物流系統-依賴強有力的配送系統 出貨量-多通路單一配送點量小 訂單-大 物流成本-高 顧客服務-建立流通倉庫，以服務多條通路之特別顧客 通路-通路界線模糊及複雜化 過時/衰萎期 產品-無競爭力 物流系統-降低風險 出貨量-漸少 訂單-漸少 物流成本-風險之減少較物流成本減少重要 顧客服務的定義 目標 依行銷目標而定 重要的物流策略課題在設計、執行可支援及激發獲利性交易的物流服務組合及內涵 意義 容易做生意（easy to do business with） 注意到顧客需求（sensitive to customer needs) 定義 LaLonde與Zinszer 以有效成本的方式，提供供應鏈顧客顯著附加價值利益的程序 一項活動（an activity） 一些績效水準（performance levels） 一項管理哲學（a philosophy of management） 基本顧客服務能力 意義: 基本顧客服務能力是任何企業提供一般顧客所應達到的最基本服務 供應力（Availability） 意義:顧客需要時，即可提供產品或服務的能力 形式:存貨 策略:關鍵顧客高存貨供應力，但維持整體最低的存貨及 設施 供應力之三項績效尺度（Performance measurement） 缺貨率（Stockout frequency） 供品率（Fill rate） 完整出貨訂單數（Orders shipped complete） .? 基本顧客服務能力 作業績效（Operational Performance） 物流作業是由許多物流績效週期組成 每個績效週期之差異性取決於其使命、服務顧客類型、作業變異性 評量的尺度 速度（Speed） 穩定性 (Consistency) 彈性 (Flexibility) 功能失常 / 復原 (Malfunction / Recovery) 基本顧客服務能力 可靠度 (Reliability) 可靠度談的即為物流品質（logistics quality） 物流品質之定義： 基本的物流品質：遵循預定的存貨供應及作業績效水準的能力 迅速提供顧客精確物流作業及訂單狀態資訊的能力力及意願 物流品質之重要成份為持續改善(continuous improvement) 追求物流品質的關鍵乃在 “評量制度”(measurement) 評量變數 評量單位 評量基準 物流品質之優劣惟靠精確的評量尺度方能測知 顧客期望 現象 因為競爭之因素，企業嘗試以不同策略滿足顧客需求，導致顧客期望不斷提高 尤其是在物流基本服務上，不少企業均建構物流系統提供高水準之基本服務，以取得顧客忠誠度，也使競爭對手難以仿效 基於企業為爭取顧客而不斷提高顧客服務水準，漸增的顧客期望現象可由 “漸漸縮短的服務時窗 ” 看出 下圖即以美國食品產業之服務時窗為例說明。一個企業欲在一產業中維持競爭力，其應至少維持最低產業之物流服務水準 完美訂單 定義 顧客訂單周其中之相關作業毫無缺失時 完美訂單（零缺點績效）之達成，須依賴更多資源投入，亦即須有極高的存貨投入 完美訂單作業所須進行之工作往往超出物流基本服務之內容，因此，如非為了獲取優惠供應商身份，完美訂單之服務是沒有必要的 企