中国航空公司差距分析.doc

广西交通职业技术学院管理工程系 2013-2014上学期期末考试 《服务营销实务》 ——服务企业差距分析报告 所选企业名称： 班 级： 姓 名： 学 号： 授 课 教 师： 分 数： 目录 一、企业简介1 二、航空集团产品要素2 （一）核心服务2 （二）支持服务2 （三）附加服务3 三、服务差距模型图4 四、五大服务差距现状及补救措施4 差距1：管理者认识的差距4 差距2：质量标准差距5 差距3：服务交易差距5 差距4：服务营销与沟通的差距 6 差距5：感知服务质量差距 6 五、质量管理与服务质量7 （一）质量管理7 （二）服务质量8 六、提高质量的方法和途径9 七、服务补救及其方式策略10 PAGE 11 一、企业简介 中国航空集团公司中文简称为中航集团公司； 英文全称ChinaNationalAviationHoldingCompany,简称CNAirHolding，缩写为CNAH。　 中国航空集团公司位于朝阳区霄云路36号国航大厦，地理位置优越，交通便利，集团公司是以中国国际航空公司为主体，联合中国航空总公司（包括所属中国航空(集团)有限公司、中国民航实业开发总公司、 中航浙江航空公司）和 中国西南航空公司等企业，组建的国有大型航空运输企业，经 国务院批准进行国家授权投资的机构和 国家控股公司的试点。 中国航空集团公司2002年10月11日正式成立。中国航空集团公司的中文简称为：中航集团公司；总部设在中国 北京。法定住所：北京市朝阳区霄云路36号国航大厦。根据国务院批准通过的《民航体制改革方案》，以中国国际航空公司为主体，联合中国航空总公司和中国西南航空公司，正式组建了中国航空集团公司，是大型国有航空运输集团公司，是国家授权的投资机构和国家控股公司。主要投资企业包括：中国国际航空股份有限公司、中国航空(集团)有限公司、 中国航空集团资产管理公司、中国航空集团建设开发有限公司、 中国航空集团旅业有限公司、中国航空集团 财务有限责任公司、 中国航空传媒广告公司、民航快递有限责任公司。2004年通过股权转让持有 山东航空集团48%的股权，同时持有山东航空股份22.8%的股权，成为山航股份实际上的第一大 股东。 中国航空集团公司拥有包括中国国际航空股份有限公司在内的二级企业8家，三级以上 企业130多家。作为以航空运输业为主、相关服务业为辅，集生产经营和资本运营为一体的企业集团。中国航空集团公司的其经营业务涵盖航空客货运及销售地面服务、 飞机维修、航空物流、机场管理、航空旅游、 金融理财、基本建设开发、传媒广告等相关产业。员工总数4万多人。总资产767.5亿人民币。 21世纪的前十年，中国航空集团公司规划将建成 亚太地区著名的、具有国际竞争力的大型航空运输企业集团。到2010年，中国航空集团公司规划内外航空板块运输总周转量将达到200亿吨 公里，进入世界航空公司前10位。中国国际航空股份有限公司将发展成为能与世界主流航空公司匹敌的、被主流旅客认可的主要航空公司之一。 中国航空集团公司是以中国国际航空公司为主体，联合中国航空总公司和中国西南航空公司等企业，组建的特大型国有航空运输集团公司，是经国务院批准，国家授权的投资机构和国家控股公司，2002年10月11日正式成立。 中国航空集团公司的发展目标是建设具有国际竞争力的航空运输产业集团。目前，中国航空集团公司共有包括国家惟一载旗航空公司——中国国际航空股份有限公司在内的直属企业7家，三级以上企业136家。经过不断的深化改革发展，集团已初步形成以核心产业为主导、以高相关产业和延伸产业为协同的综合性产业集团。其经营业务涵盖航空客运、航空货运及物流两大核心产业，涉及飞机维修、航空配餐、航空货站、地面服务、机场服务、航空传媒六大高相关产业，以及金融服务、航空旅游、工程建设、信息网络四大延伸服务产业。 二、航空集团产品要素 （一）、核心服务? 核心服务是航空公司在市场上生存的基本理由，核心服务为顾客创造核心价值。核心服务是顾客付费的内含性前提，如果缺失了核心服务，企业便丧失了在市场上生存的基本理由。本书将航空公司的核心服务界定为：为顾客自身或其委托物品实现物理空间转移的运输服务。一般，企业核心服务的基本实现程度是企业参与竞争的前提条件，核心服务方面的缺陷对企业确是致命的。核心服务太过重要，以至于顾客心目中将核心服务实现默认为理所当然。难以想象，一家经常不能保证承诺运输时限或不能到达承诺目的地的航空公司会有乘客光顾。这就是该企业为顾客提供的核心利益或价值。 （二）、支持服务? 支持服务是航空公司提供的所有为顾客能够使用或方