希尔顿酒店集团借助管理信息系统获取竞争优势.PDF

了解当前商务环境的变化趋势以及商务环境变化给企业带来的挑战 了解各类组织在建立和应用信息系统过程中面临的问题 知 识 要 点 能 力 要 求 相 关 知 识 企业面临的挑战 了解经济全球化知识经济信息化体系的概念 经济学理论 信息系统面临的挑战 了解商务环境变化带给信息系统的挑战 管理学理论 希尔顿酒店集团借助管理信息系统获取竞争优势 想象一下以下情境一位商人明天将前往芝加哥出差他登录希尔顿酒店集团的网 站决定入住该酒店旗下的家森套房酒店接下来他浏览家森套房酒店的数字化楼层平 面图看看还有哪些空房他选了一间位于顶层的房间远离游泳池而靠近电梯打定主 意后他直接在网站上办理了入住登记手续第二天 当这位商人抵达酒店时房间钥匙 已在前台静候他的到来前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临 当他走进房间 后发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在房间内恭候他了希尔顿酒店集团 在经营方面的过人之处就在于它利用 技术来辅助客户服务从功能齐全的客户信息 系统到酒店大堂里的自助式服务亭再到内容丰富的交互式网站该集团的唯一目标就 是让客户满意成为回头客 希尔顿酒店集团 蒂姆 哈维 表示虽然希尔顿酒店的收费比竞争 对手高但总是宾客如云成功的秘诀之一就是其采用强大的高科技组合希尔顿酒店每 间客房的收入要比业界平均水平高 而旗下汉普顿旅店每间客房的收入甚至比业界平 均水平高 哈维说客户宁愿花更多的钱也要住在希尔顿酒店里 技术就是我们 的幕后功臣 希尔顿酒店集团的标志性 项目是 平台该平台主要由企业内 部人员开发包括物业管理客房预订 电子商务客户关系管理人力资源 电子学 习以及商业智能等功能模块它混合使用了现有技术和企业专门开发的技术开发时间 长达 年于 年正式投入使用客房选择功能于 年推出客人可以利用该系统 从楼层平面图中选择房间浏览照片并预订房间在接受希尔顿酒店集团调查的受访者 中超过一半的人表示客房选择功能改善了他们的旅行体验顾名思义 代表这个 科技平台可以在服务团队需要的时候提供充分的提示成为顾客的个人助理并提供个 性化服务从而取悦顾客提升顾客对集团的忠诚度 同时对于管理层系统也能在需要 的时候通过分析数据提供对修正经营策略的提示从而更好地适应高度竞争的市场 环境 希尔顿酒店还推出其他面向客户的 系统服务项目包括室内自助服务亭提供打印 登机牌和呼叫客房服务连接 和数码相机的接口 以及供客人观看的电视录像节 目 当然也有些面向消费者的技术由于太过别出心裁可能永远不会从实验室走进现 实希尔顿酒店集团每年在 研发上的投入为 万美元眼下它正考虑把微软公司 的多点触摸屏桌面终端设置在大厅供客人玩游戏和点餐此外客人利用带无线射频识 别 功能的信用卡不需要与前台人员打交道就可直接入住 无论未来怎样变化希尔顿酒店集团相信 技术在服务客户和提高客户忠诚度方 面必将发挥核心作用 资料来源 时代周刊百度百科 现代信息技术的突飞猛进