政企VPN维系经理岗位认证.ppt

政企VPN维系经理岗位认证 --客户维系规范 课程目录 防控前移 预警维系 维系规范基础概念 维系规范基础概念 目标：提升移动中高端和宽带用户保有率，降低移动业务、宽带业务全网用户离网率，提升客户满意度及忠诚度。 维系对象 党政军客户 金融客户 大企业客户 中小企业客户 聚类客户 维系规范基础概念 业务范围 政企客户固网业务 ICT业务 移动业务 固移融合行业应用 维系规范基础概念 总体思路 客户全业务周期价值保有 维系规范基础概念 总体思路 四位一体构建全业务综合防控体系 防控前移 流失预警 预案的制定 预警的阀值 预案的执行 预警的派单、执行与管控 进度与效果的管控 IT系统的支撑 关怀回馈 维系挽留 关怀与回馈的对象 挽留的责任 关怀与回馈的方式 挽留的流程 关怀与回馈的资源 挽留的成效 维系规范基础概念 总体思路 三个阶段开展全业务综合防控 事前 事中 事后 行业及高端聚类客户：一户一案， 中小企及普通聚类：一聚类一计划 纵向：分级管控 横向：强化支撑 协议到期预警 收入/业务波动预警维系 总计服务维系 宽带业务预警维系 注：随着全业务经营工作不断深入，预警维系的主题将在上述4个主题基础上持续完善。 维系规范基础概念 总体思路 三个维度建立政企客户综合防控视图 1、客户级与用户级的巩固维系对象 层级 行业及高端聚类客户 普通聚类客户 备注 层级1 产权客户 网格单元 层级2 营销服务责任客户 产权客户 行业及高端聚类客户的客户级维系对象，普通聚类客户的用户级维系对象 层级3 电信业务账户 电信业务账户 层级4 电信业务用户 电信业务用户 行业及高端聚类客户的用户级维系对象 维系规范基础概念 2、三维度综合防控视图 维系对象 维系主题 行业及高端聚类客户 中小企业及普通聚类客户 客户级 用户级 客户级 用户级 防控 前移 一户一案 ✓ 一聚类一计划 ✓ 协议到期预警维系 ✓ ✓2 ✓ ✓1 收入/业务波动预警维系 ✓ ✓ ✓1 总机服务（VPN）群预警维系 ✓ ✓2 ✓ ✓2 宽带业务预警维系 ✓ ✓ 维系规范基础概念 总体思路 工作角色与职责 在政企客户四位一体的全业务存量巩固与维系工作体系中，实施、管控的主要角色包括： 1、维系责任人 2、维系管控 3、维系管理 维系规范基础概念 各角色关键职责 角色名称 关键职责 维系责任人 负责开展具体的维系工作，对所认领的目标维系客户/网格负责。具体包括： 1）及时更新客户及用户基础信息，收集各种竞争、流失预警情报，关注客户业务收入变化等，制定、执行存量巩固防控预案； 2）接受维系管控人员的存量维系工作指导和派单，对需相关岗位配合的维系工作，向维系管控人员提出需求； 3）落实日常客户关系保持、巩固及提升工作，承担客户关键人的日常维系、关怀工作； 4）及时整理并提交客户流失预警维系的进展情况和案例。 维系管控 负责维系工单的派发，实施维系执行工作的跟踪管控。具体包括： 1）审核存量巩固防控预案，跟踪预案执行情况； 2）存量维系工单派单，对存量维系执行效果定期进行评估，及时解决实施中存在的各种问题，促进存量维系工作取得实效； 3）承接、落实维系管理人员维系相关工作计划和实施要求；协调维系工作相关资源。 维系规范基础概念 各角色关键职责 角色名称 关键职责 维系管理 负责整个维系团队的正常运作、管理和定期考核工作；完成公司客户维系目标，负责团队对外业务的统一协调和对口工作。具体包括： 1）制定预警维系实施、协同及管控工作实施细则、流程，明确预警维系评估和考核办法； 2）组织提出预警维系工作 IT 需求，协同 IT 部门实现移动业务、全业务月度预警分析数据采集； 3）根据经营数据分析，提出业务、客户及覆盖用户流失预警的客户清单，组织流失预警分析，并负责渠道协同派单； 4）根据政企客户的预警情况，及时组织制定跟进的维系策略； 5）及时组织更新知识库中的维系策略和脚本，进行预警维系工作人员培训、案例交流； 6）每年对存量维系工作流程进行优化梳理。 维系规范基础概念 维系场景 维系规范基础概念 维系流程 1、目标客户选取 2、策略匹配 3、订单生成 4、渠道执行 5、维系效果评估 内 部 闭 环 指导下一次目标客户筛选 维系规范基础概念 维系流程 目标客户选取 注：通过数据挖掘工具建模或日常维系工作总结的经验规则，可以固化成为场景系统触发规则，并定期输出目标客户清单。 维系规范基础概念 维系流程 策略匹配 1、维系策略类型 维系规范基础概念 2、维系策划库 3、工单生成 1）工单的总量控制 2）工单优先级判断 3）工单归并 维系规范基础概念 4、渠道执行 维系规范基础概念 5、效果评估 1）过程监控指标 2）结果评估指标