GIZOOIG顾客回访维护培训.pptVIP

开头语：您好！请问是XX小姐/先生吗？我是XX专柜的XX（而不是说我是工作人员，让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果顾客认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线） 1、首先对您选择购买我们XX女装表示感谢，再询问要问的问题。 2、提醒顾客注意相关衣服的保养及洗涤方式。 3、您对我们的服装及服务是否满意？ 4、您对我们有什么意见或建议吗？ 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接听我们的电话，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日快乐），非常感谢您对我们品牌的支持，打扰您了，谢谢，再见！ 针对不同类型顾客，回访该怎么做？ A.开朗外向： 注意：亲切，随意.（语气助词可促进愉悦交谈，在电话回访中尤其重要） 1.例如：（电话回访） “迎迎，在忙吗？”(重点VIP客户用昵称，能拉近跟顾客的亲密关系） ——“不是太忙。” “哈哈，我是佳佳，最近工作怎么样?”(语气非常重要，电话中顾客很快可以感觉到，用客人喜欢的方式） ——“还好啊.”（顾客反馈的信息能帮助我们接下来的话术该如何说） “这两天天不正常要适当加衣服哦，明天要到新款了，有适合你的我会给你打电话的，嘿嘿，祝愿你心情愉快！” 2.杨帆姐，告诉你个好消息，我们店庆要做大型活动了，好划算呢，你不是喜欢裙子么，我给你选好了两套可适合你了，这两天来试试看。 B.沉默内向： 注意：非常真诚，谨慎。（谈话不易过多，以免顾客反感） 例如：（短信回访） 1.廖姐，你好！我是未来**的**。你的发票已经开好了，有空来取吧。刚好现在的秋款也上市了，有好多款都只有我们店有，限量的，你有空的话可以早些来试试。（语言简洁明了，目的明确） 2.樊姐，记得上次见你时还是夏天，想来你平时应该挺忙吧，冬天来了，外面很冷的，出门记得穿得暖暖的，这个冬天才不冷，小丽！ C 温馨祝福： 目的：节日期间的温馨祝福，体现你的贴心温暖，让顾客更喜欢你。 模板： 王姐，今天是你的生日，在这个特别的日子里祝你生日快乐，天天开心。------XX路GIZOOIG. 回访的注意事项： 1.电话回访时间不宜太长，不宜超过3分钟。 2.言语温和，注意回访语气。 3.回访时间：每天上午10:00-12:00，下午：3:00-6:00（每周周一、周日和晚上禁止回访顾客） 同事分享她对老顾客的服务以及维护 大家从同事的分享中学到了什么吗？ 情景模拟： 人物：顾客王姐，导购 时间：上午 顾客类型：烦躁型 顾客接到的骚扰电话较多所以对陌生电话非常反感，同事请模拟并给出合理的对话 VIP回访培训 ——GIZOOIG 我们每天面对众多的顾客，哪一些人会成为我们的顾客呢？ 事实上，我们店铺的业 绩只来源于两类人： 新顾客和老顾客 假如一个顾客：第一次购买的商品价值仅为600元，因导购介绍购买了一件其他商品200元，顾客对产品的款式质地非常喜欢欣赏，也满意导购的服务态度，使这位成了老顾客。 假如这个顾客每年来店购买8次，并将自己的良好感受、店铺信誉告诉新朋好友，以每年10人为例，那这个顾客的最终价值是多少？ 600?2?8?10=96000元   VIP价值公式：顾客的价值=货品平均值?购买系列?每年购买次数?顾客的寿命价值?口碑、声誉 成交因素： 门迎------------------------第一次接待的重要 敏锐的观察力与判断力----------对顾客 推荐---------------------熟悉商品、引导试衣 较强的销售技巧----------------增加附加值 谈话---------聊非销话题-------掌握顾客需求 双方的信任-----------------------成交的前提 满意度-----服务、商品、品牌价值、信誉 联系与维护---------------------------------回访 分享： 吹纸游戏： 游戏规则： 按人数分成两组，准备一些纸巾，需要在规定的3分钟内把纸巾吹进一个桶内，时间结束后哪一组吹进去的纸巾比较多那一组获胜，获胜方有奖励，输的一组接受惩罚。 游戏惩罚：抽签