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接待工作 案例导入 某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了1／3。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。展销会预期的目的没达到，而且给与会人员留下很不好的印象，同时也影响了公司的形象。 目录 什么是接待 接待工作的类别、作用和基本原则 怎样做好接待工作 接待礼仪及注意事项 什么是接待 接待，是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是社会组织间人员相互交往的方式。 接待是一项展示单位形象、体现水平、彰显实力的工作。接待水平从一定程度上反映办公室整体工作水平。 接待的类别 接待工作的类型 内宾接待（日常接待） 外宾接待（重要来宾接待） 有约接待 无约接待 接待工作的作用 接待工作的四个作用： 服务保障作用 交际结缘作用 形象展示作用 促进工作开展的作用 作用的意义，主要体现在以下三个方面： 一、有利于增进单位部门之间的了解，为领导和员工开展工作提供便利 二、有利于加强与外界的广泛联系，进一步推动企业发展 三、有利于扩大企业对外影响，提高企业的知名度 基本原则 在观念层面，要充分认识接待工作作为接待型公共关系工作的性质和特点。在操作层面，要处理好服务保障与公关工作的关系，从公关角度筹划接待活动，从而保障有力落实接待工作。所以要坚持的原则是： 更新观念，塑造形象 精心策划，突出特色 规范运作，保障有力 关注细节，注重实效 不断创新，追求卓越 怎样做好接待工作 做好接待工作应从三个方面入手 第一，坚持高起点，达到优质化 第二，坚持高标准，实现规范化 第三，坚持高效率，力求科学化 做好“四个知道” 知道客人的基本情况 知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具 知道客人的活动日程、意见和要求 知道我方的接待指导思想和接待规格 怎样做好接待工作 了解接待的有关程序 客人抵达前的准备（受领任务、制定方案、组织配置资源、检查落实） 完成接待任务，制定好方案，必须有一定的物质基础做保证，筹划和运用好人力、物力等劳务保障，通过做好接待调度，组织、配置和整合各种资源，才能保证接待工作的顺利进行。 怎样做好接待工作 客人抵达后的接待服务（迎接客人、会见、会谈、宴请、会议、合影、参观） 一、客人抵达后的接待服务工作包括：迎接客人、会见、会谈、宴请、会议、合影、娱乐、参观等 二、在接待的过程中，特别是负责人，一定要掌握全局，整合好各方面的力量 三、在迎接客人时，一定要提前做好沟通，掌握到达和离开的时间、确定迎送规格 怎样做好接待工作 客人离去（后）的有关工作 客人离去（后）的工作主要是欢送客人和资料归档 核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化，以及飞机（火车）停靠的情况 按照接待方针和接待方案，设计和实施欢送礼仪 为表隆重，参加接待服务的人员在客人住地列队欢送 欢送人员目送客人所乘汽车、火车、飞机启动后，再返回 接待礼仪及注意事项 （一）称呼 称呼的方式 泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记、阁下 职称称：高工、专家、教授 职业称：老师、律师、医生 称呼用语要求 举止文雅 表达恰当 言简意赅 表情自然 声音优美 接待礼仪及注意事项 （二）介绍 介绍分为：自我介绍和相互介绍、介绍顺序、采用尊者居后的原则 介绍方式 将客人介绍给主人 将地位低者介绍给地位高者 将资历浅的介绍给资历深的 先将年轻者介绍给年长者 将非官方人士介绍给官方人士 将女士介绍给男士 将公司同事介绍给客人 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立 接待礼仪及注意事项 （三）握手 伸手次序 由尊者决定，公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女性先伸手 握手动作 双目注视对方，面带微笑，避免上下过分地摇动 握手的注意事项 必须用右手，与异性握手不可用双手 握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套，女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套，否则也应摘下手套 握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈 不宜交叉握手