现场冲突与沟通管理.ppt

现场沟通与冲突处理 课程大纲 第一篇:现场沟通的流程与核心技巧 第二篇:现场冲突处理技巧 第一篇:现场沟通的流程与核心技巧 现场沟通 沟通 就是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们。 现场沟通的流程 奠定基础 客户想要什么 正常办理业务的客户（绿色） 希望受到欢迎、尊重 有问题需要解决或投诉的客户（红色） 希望能够体谅其情绪 您好，欢迎光临！ 有什么可以帮到您？ 不好意思，让您久等了。 请坐，请先喝杯水。 我叫XXX，您有什么问题请跟我说，我来帮您解决。 微笑 目光交流 身体前倾 语音语调 称呼对方姓名 告诉客户你的名字 诊断问题 客户想要什么 专注倾听我说话 了解我真正想要什么 案例分析 一位60岁左右的银卡客户向营销代表反映自己从来没有开通过1818梦网，但却在电话清单上看到被移动收取了这方面的费用，意见非常大。 问题：客户的需求是什么？ 诊断问题的方法 1 听 2 问 3 确认 练习： 女友对你说：昨天我买了一条新裙子，特别好看。 你说：是吗？回头穿给我看看。（事实） 你说：是吗？你的眼光肯定不错！真想马上看看！（情感） 客户告诉你：“使用全球通卡每月话费都很高。” 你说：全球通的信号好，收费自然会高一些的（事实） 你说：像您这样的商业人士，全球通将带给您最尊贵的服（情感） 问的技巧 有效提问： 开放式问题 封闭式问题 检验理解 求证式语句： 让我证实一下…… 那么，您要的是…… 让我确信我理解了您的要求…… ?总结关键事实： 您想确认一下是否还有好的号码可以选择 您还没有收到我们的回复 ?询问你的理解是否正确： 我理解的对吗？ 对不对？ 是不是这个意思？ 三、解决问题 客户想要什么 设身处地为我着想 迅速 专业（提供选择/建议） 满足期望（有时要“特殊情况特殊处理”） 解决问题 正常情况： 提供更多的信息/选择 受到权限或政策限制的情况： 肯定客户 表示愿意灵活/尽力 调整客户期望值 寻求双赢的解决方案 四、总结跟进 客户想要什么 离开时感觉良好 离开后兑现承诺 偶尔会有惊喜 总结跟进 内部协调 向有关部门落实执行，确保兑现客户承诺 外部跟进 迅速及时将变化的情况告知客户 定期与客户沟通，确保其了解进程 弄清对方的满意程度 就新的情况/问题进行核实 顺便提到新的业务机会的信息 向客户致谢 第二篇:现场冲突处理 现场冲突处理 什么是冲突？ 冲突：是指在两人（或以上）之间发生了下列两种情況： (1)一方的行为妨碍了另一方需求的满足 --- 需求冲突； (2)双方的价值观不协调 ---价值观冲突。 判断 因为有一方或双方犯错, 才会引起冲突。 为了表示自己比对方行, 必须赢得冲突。 任何的妥协,均表示自己输了, 且比对方矮一截。 妥协的结果, 终必导致不好的感觉。 只有自己所提出的冲突解決办法,才是有价值的。 无论如何,应避免冲突的发生。 冲突的解决 有效处理冲突的价值 交流分享 小组内分享一下你曾经遇到的冲突案例，之后派代表与大家谈一谈。 时间：15分钟 冲突升级的四种交流方式 “清空技巧” Clam-平复情绪 控制你的情绪 当客户发怒时，你要控制自己的情绪和反应 小组讨论：我该怎么办？ 列出你在面临客户冲突时表现出来的种种情绪征兆。 小组确定一个最难控制的情绪征兆，交由另一组讨论其解决方法。 平复情绪的方法 做个深呼吸 要认识到客户并不是对你生气 避免陷入负面评价——“数十” 暂时回避（注意：不要哭） 给自己争取点时间 鼓励客户发泄（心理净化） 注意环境 保持目光交流 关切的身体姿态 和悦的语音语调 倾听 Listen-积极倾听 情景分析 某晚，妻子在房间里踱来踱去，丈夫把注意力从球赛上转到她身上，四目相对时，妻子说：“我受够了！我厌倦了在你生活里屈居第二的感觉，我要离婚！” 老板把下属叫到办公室：“如果你在月底之前还接不到新业务，我只有请你离开公司了。” 一名女下属在公司里业绩卓著，但有一天突然向老板提出辞职：“我的孩子还小，现在感觉越来越难以兼顾工作和家庭了，所以我想向您辞职。” 立场VS.利益 立场——获取所需的方式 利益——真正想要的东西 案例分析 某村委会书记是银卡客户，介绍VPMN时，爽快答应，并讲会尽快组织村委会的手机和下属的各厂厂长手机收集起来。但几天后，发生了以下事情： 客户：我们村委会已把全球通手机号码整理了出来，但我与各手机机主商量时，他们都说，移动公司的集群网没有太大优惠。包月要多交20元包月费，有部分人觉得可能每月群内通话打不到20元，所以，我们村委员会不想办了。 如何辨别立场/利益？ “我想知道你想要什么？”——让对方明确自己的需求 “你为什么这么想？”——倾听 “什么使你产生这种需求？这些需求会给你带来什么？” “这么做真得会有这样的收益吗？”