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赞美与认同的艺术 赞美要及时—用于鼓励赞美要适度—恰如其分赞美要具体—深入细致赞美要热情—情感真挚 拒绝应当说出真实情况，但不要马上拒绝、不要随便拒绝 ，更不要无情拒绝，要给对方留个退路。 拒绝的艺术 委婉的艺术 委婉是一种语言表达形式，必须坚持原则，态度明确，切勿让人不知所云。 道歉的艺术 道歉应当及时、大方，给对方发泄心中不快的机会，把握道歉的寸度适时的以赞誉代替道歉。 沟通的艺术 场景模拟 （一）客户需求分析 （二）投诉产生原因 （三）投诉处理原则 （四）投诉处理方法 （五）情景模拟 三、客户抱怨及投 诉处理技巧 客户需求分析 所以 客户通过抱怨想得到什么？ 客户抱怨时希望得到 认真倾听 不得随意 打断客户 有人聆听 快速反应 详细记录 及时查询 尽快反馈 有反应 有行动 心理安慰 经济补偿 得到补偿 热情相助 及时表明态度 认真对待 被认同 被尊重 尊重客户 认同客户 重视客户 提供的电能品质不良 提供的服务欠佳 服务效率低 工作质量差 客服专员缺乏语言技巧 客户因环境影响导致心情不好，向客服专员抱怨，以寻找情感的宣泄 客户通过投诉来寻求尊重、理解和重视 投诉和抱怨 的原因 代收费网点人员服务质量欠佳 因第三方原因导致供电部门线路受损，引发停电问题等 产生原因 处理原则 处 理 抱 怨 的 原 则 澄清问题 先处理情感，后处理事件 以诚相待，向客户表示同理心 克制自己避免感情用事，耐心地倾听 想方设法地平息客户的抱怨 探讨解决方案，并迅速处理 先接受客户抱怨 感谢客户 运用声音的魅力 直截了当 给定限制 转移话题 认真听取，暂不辩解 引出话题，全面了解 给对方良好的印象 转变服务角色，采用第三方角色服务法 处理方法 情绪安抚 明确问题 解决问题 投诉抱怨处理流程 投诉抱怨处理禁忌 情景模拟 服务投诉 供电质量投诉 营业投诉 停送电投诉 谢 谢 * * * 国家电网客户服务中心 95598服务技巧 电话服务礼仪 一 沟通技巧 二 目 录 客户抱怨及投诉处理技巧 三 （一）礼仪的概念 （二）仪容仪表规范 （三）电话服务礼仪 （四）服务话术 一、电话服务礼仪 世界上最廉价的，而且能够得到最大收益的一项品质，就是礼节。 ——拿破仑.希尔 指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式，尊重，礼者敬人。 表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态。 礼仪的概念 仪容仪表规范 工作时以工作装为好，搭配要得体，色彩为三色以内。 女性着裙装时穿丝袜，不着露肩装、深V领装、露脐装、不着超短裙。 饰物以少为佳，以饰为主，忌露富炫耀。 仪表 仪容仪表规范 电话服务礼仪 一、通话前礼仪 二、通话中礼仪 电话开场 了解需求 体谅情绪 提供方案 客户呼入的电话应在铃响三声内用清晰明朗的声音接听，并使用礼貌用语问候。 认真倾听，实时应答，及时了解客户意图。需要客户等待时，应当说明原因，并致歉。 真心实意的体谅客户情绪，客户发泄怒气时，应当及时安抚客户，不受客户情绪影响。 归纳通话内容，抓住关键点，向客户提供解决方案。不推诿、不怠慢、不拖延。 语言亲切 语音清晰 语调平和 语气诚恳 语速适中 言简意赅 会话原则 通话中的礼仪—会话原则 通话中礼仪—语音基础知识 三、通话后的礼仪 在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。 根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。 三个心态： 以客为尊 将心比心 谨慎专注 三种能力： 正确的判断能力 适当的应变能力 精准的表达力 三大要领： 接听前准备资料 接听中掌握内容再确认 接听后整理留言记录 电话服务 原则 “33” 服务话术 开头与结束语 服务话术 回复（回访）用语 服务话术 方言应对 遇到客户讲方言，客服专员听不懂时： 客服专员：“对不起，我听不懂您的方言，您可以讲普通话吗？” 当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服专员：“对不起，我听不懂您的方言，您身边有会讲普通话的人吗？” 若客户身边没有会讲普通话的人：“非常抱歉，我听不懂您的方言，我们会安排当地的工作人员与您联系。” 服务话术 在接听电话过程中，应告知客户：“先生/女士，您好，您所反映的情况我们是可以为您受理的。” 回应客户时，应使用“您好”、“好的”、“您请讲” 询问客户时：“先生/女士，您所反映的问题是不是……” 需要客户复述时：“先生/女