烟草专卖局市场营销论文以客户细分为基础，以时间管理为手段 ——浅淡如何提高客户经理拜访效率.doc

烟草专卖局市场营销知识培训班（第二期）论文 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 9 页 以客户细分为基础 以时间管理为手段 努力实现营销过程精细化管理 ——浅淡如何提高客户经理拜访效率 　 前言：本文将结合近两个月来的理论学习成果，针对客户经理在实施客户拜访过程中存在的问题，运用客户细分等方面的知识以及时间管理概念，对客户拜访中的难点，提出解决的思路和办法，达到精细化管理、提高基层营销人员服务终端效率的目的。 关键词：客户细分 时间 管理 随着市场环境和行业形势的不断变化，近几年来，客户经理的工作职责也正悄然发生着深刻转变，单纯的卷烟销售职责正被以服务客户、培育品牌、市场营销等为主要内容的新职责所取代。新的工作职责进一步明确了客户经理职责的市场导向和客户导向，要求客户经理将更多的时间和精力放在走访市场和拜访客户上。但是，客户经理现阶段的客户拜访工作质量并不高。如何将具体的工作内容在客户拜访的过程中得到充分的贯彻和体现，提高客户拜访的效能，实现客户拜访过程的精细化管理，是目前基层市场部亟待解决的问题。 一、当前客户经理实施客户拜访中存在的主要问题 1、对客户拜访工作的认识不统一。部分客户经理始终对客户拜访的意义和作用认识不够准确，认为完成卷烟销售目标任务才是硬道理，客户拜访可有可无，只要完成了考核硬指标，其他的都可以忽略不计。 2、客户拜访的目的性不明确。部分客户经理对工作职责的理解不够全面清晰，不清楚客户服务、品牌培育和客户拜访的关系，不明白实施客户拜访的目的是什么，不知道到客户店中该干什么，将与客户拜访、交流沟通的工作项目简化成为告知下次订货数量、发布限量品牌信息、检查价格标签和内管手册上签字等具体内容。 3、客户拜访的随意性大。部分客户经理在拜访客户中缺乏统筹思维，工作缺乏细致安排，甚至是没有安排，工作随意性大，心里想着，只要到了市场上就行，至于拜访谁、拜访多少、怎么拜访，并不重要，从而出现了近处的拜访、远处的不拜访、好沟通的客户多拜访、难沟通的客户的少拜访甚至不拜访的现象，没有带着问题，开展有针对性的客户拜访。 4、客户拜访的方式单一。部分客户经理在拜访客户时，只知道采取“实地拜访”这一种方式，拜访的内容和形式没有区别，不知道结合客户的具体情况（譬如库存状况、省外品牌上柜状况、店主及家庭状况、经营户成长状况等）采取差异化的方法和手段，过于注重拜访的形式，而忽略拜访的根本目的和内容变换，其拜访的效果可想而知。 二、造成客户拜访质量不高的原因及危害 客户经理拜访客户质量不高的原因是多方面的，有市场部经理认识不够高、要求不够严、布置不够细的原因，也有客户经理理解不够准、执行不够实的原因；有市场部管理层和客户经理执行层两个层面主观认识方面的原因，也有因雨雪等恶劣天气因素给拜访用交通工具形成的安全隐患，以及临时性工作任务对客户拜访常规工作形成的冲击等客观因素。众多因素的综合作用往往导致客户拜访计划难以精确制定或者是难以准确执行，从而导致客户经理自身对客户拜访工作没有清晰的认识和周密的安排，也导致市场部无法精确考量客户经理拜访客户的工作质量，形成不能抓过程，就只有抓结果局面，进一步陷入“重销售数据、轻过程控制”恶性循环，进而影响客户经理职能转换的顺利实施。 三、实施客户拜访工作精细管理的途径和方法 提高客户经理客户拜访工作质量需要管理层和执行层的工作努力，需要从思想上解决主观认识的问题，也需要借助必要的管理工具和方式方法，实施精细化的管理。主要可以从以下几个方面着手： （一）提高思想认识，明确基础地位。全体营销战线工作人员要正确认识客户拜访工作的重要性和必要性，把高质量的客户拜访视为以市场为导向、满足客户需求的重要体现，视为客户经理职能转换的重要基础，彻底摒弃“重销售数据、轻拜访服务”的思想和行为。要进一步明确客户经理在新形势下的新任务和新职责，正确理解客户拜访是基础，是载体，是正确履行客户经理工作职责，将各项具体工作落到实处的核心。客户经理（包括市场经理）要树立只有善于从微观入手拜访客户，才能够从宏观着眼把握市场的思想，明确客户拜访是获取第一手详细资料的重要途径，切实做到各项基础信息精确、真实、完整，为实现精准营销筑牢基础。 （二）认清岗位职责，统筹各项任务。客户经理的工作职责可以简单的概况为服务客户、培育品牌、市场营销三个核心项目，但是扩展开来却包含宣传行业政策、强化客户管理、分析客户动态、帮助客户理财、当好客户参谋、联系客户情感、宣传名优品牌、引导社会消费、调控市场价格、收集市场信息、完成销售任务等十一项工作内容。这些职责内容绝大部分都是需要客户经理与客户面对面来进行的，而要取得好的工作效果，甚至还需要长期坚持不懈地高质量的客户拜访，不断地宣传和沟通。对照上述内容和要求