物业客服员工应知应会.doc

物业客服员工应知应会 一、应知 1、你了解岗位职责和岗位形象吗？ 答：来电接听、记录，派发工作单，业主及其他来访人员的接待；各种通知撰写、打印；业主档案建立管理；物业与业主事务联系沟通；各项费用收取。 按规定着装，使用礼貌用语，不得在办公室吃零食，干私活，做与工作无关的聊天，大声喧哗等有违岗位形象的行为。 2、你知道客服人员应具备的基本素质吗? 答：具有一定的亲和力，工作时面带微笑；对待业主主动热情；说话声音适中落落大方，不疾言厉色；掌握适当的称谓以示对来访者的尊重。 3、你知道物业客服禁用/宜用的语言吗？ 禁用：“不”“不知道”“不管”“ 不行” “这是不归我管”等，不得以生硬冷淡的态度对待业主/使用人。 宜用： “请”“欢迎”“很抱歉”“希望您理解”“请您放心”“我会尽力”“请随时与我们联系”“请您多提宝贵意见”“请走好”“谢谢”等，态度诚恳，微笑待人。 4、你知道所管物业总面积及总户数吗？ 5、熟悉业主基本情况吗？（所在楼层、房号、业主姓名、单位） 6、知道大厦/小区物业使用性质分类及户数。 7、你知道公司所管物业具体地址/邮编吗？（金邦、阳光位置） 8、掌握物业区域周边生活、商业和服务场所具体位置（如：餐饮、公交、银行、社区等） 9、你熟悉物业服务合同及业主公约、装修管理规定内容吗？ 二、应会 1、你会接电话吗？ 答：铃声响三声之内拿起听筒→公司名称及问候语（您好**物业为您服务）→耐心倾听并做好记录→汇总并复述来电事项→礼貌说结束语（待对方挂断后方可放听筒） 2、你会接待来访业主/使用人？ 答：主动打招呼→真诚问询来访事由→解决落实（可解决）→（即刻不能解决）请访客留下姓名及联系方式→联系相关部门/单位协调→尽快回复。 3、你知道收费标准吗？并能阐述收费原因及内容吗？ 4、你知道报修电话/如何处理？ 答：接听→聆听→确认内容及房号→记录→答复→根据报修内容填单→通知相关部门→根据返单→回访→存档 5、你会处理投诉吗？ 答：接听/接待→记录→解释/协调→反馈部门负责人→落实→处理→反馈业主/使用人（不论任何情况，任何原因不得与客户发生争执） 6、接到超出（合同）服务范围的要如何处理？ 答：礼貌给予解释，明确说明所提要求超出服务范围，属特约服务或增值服务，如较简单的事情我们可尽量帮助解决，部分延伸服务，如无法解决应礼貌致歉。 7、你掌握基本的物业知识并能熟练运用吗？《物业管理条例》国务院379号；《新疆维吾尔自治区物业服务费收费管理办法》新计法规531号；《供水价格通知》74号；《乌鲁木齐二次供水有关问题通知》90号；《物权法》7章（70-83条）；《住宅室内装饰装修管理办法》国务院110号令等。 物业客服员工应知应会 一、基本要求 1、熟悉岗位职责、岗位操作规程、岗位内设施设备及正确使用； 2、熟悉物业管理法规、政策等基本知识； 3、能够及时回答业主（客户）的问询并收集信息、反馈信息，做好各项记录； 4、会规范建立业主档案，能快捷处理每项工作； 5、钥匙保管登记造册规范、齐全，； 6、熟悉收费标准和构成，对各项收费情况了然于心； 7、熟悉所管物业面积及总户数； 8、熟悉业主基本情况（所在楼层及位置、房号、姓名等） 9、可独立完成客服本职工作。 二、收费及现金管理规程 1、清楚各项费用标准及核算方法； 2、单据填写规范无涂改缺页，做到收取现金与票据相符，并在票上签字确认，保证款项准确； 3、现金日清日结，票据如实填写日期、是由、金额。票据字迹须清晰，易于辨认； 三、现场管理（业主咨询、投诉） 1、熟悉公司管理制度； 2、按要求开出派工单并及时跟踪、回访 3、对业主及使用人咨询/投诉问题及时回复（重大/短期无法解决的要落实跟踪到位 4、所有记录完善、整洁 首问责任制：受理→登记→落实→跟踪→反馈（全过程的物业服务）