一汽丰田服务流程课件.ppt

一汽丰田服务流程;保养提醒预约;流程模块;课程内容;1. 目标;2. 顾客期望;3. 工作要求 ;4. 工作流程(GOG);5.详细操作过程;1. 确认并记录顾客信息 2. 确认并记录车辆信息 3. 解释工作明细，然后确认并记录顾客是否需要预约 　*顾客不需要预约 　*顾客主动预约 ;1. 将维修工单存放在预约维修工单柜内;如果顾客不接受服务顾问的预约建议:;1）问候顾客，介绍部门及姓名，然后询问顾客姓名和车辆 信息 2）查看顾客入厂履历，检查上次入厂经历和里程表读数， 然后给顾客提出建议或召回/市场处置服务 3）如果有零件需要订购，则与顾客解释预约日期将在零件 到达后再次做最终确认;;处理额外维修要求: ;经常给予顾客选择的机会;宣传预约的好处;如何宣传预约;针对一般维修车辆：;;6. 必备技能;6. 必备技能;6. 必备技能;6. 必备技能;6. 必备技能;6. 必备技能;7. 必备知识;KPI;9. 总结;预约准备;流程模块;目标 顾客期望 工作要求 工作流程 详细操作过程(保养一般维修) 必备技能 必备知识 监控要素 总结;1. 目标;2. 顾客期望;3. 工作要求;1. N-4天的准备 1)预约日期四天前的准备 2. 预约确认 (N-3) 1) 预约确认前的准备 2) 预约确认 再次确认预约内容 确认有无其他修理要求 解释费用明细 记录预约确认结果并签名 3. 零件的订购 (N-2) 1) 零件订购准备 订购所需零件 2) 零件的安排 3) 零件订单完成情况的确认 记录订单完成情况并签名 4）零件确认前的准备; 4. 零件准备情况的确认(N-1) 1) 订购零件接收前的准备 2) 到达零件的入库及储存 3) 零件准备情况的确认 记录准备工作完成情况的结果并签名 5. 工作计划的安排(N-1) 1) 工作计划安排前的准备 2) 工作计划的安排 3) 维修工单的移动;5. 详细操作过程;5.详细操作过程;;1. 检查到达的零件;;1. 根据车辆情况和顾客的要求，建议顾客相应的保养或维修项目。如果顾客同意，则在维修工单填写相关内容。 2. 查看预约日程板，检查可用技师，另外检查可用零件或订购零件的预计到达时间。 3. 根据订购零件的到达时间和可用技师来调整预约日期和时间。 4. 解释费用明细。如果需要进行诊断预约，则要向顾客进行说明。 5. 确认并记录付款方式。 6. 在订购零件之前应向顾客说明零件订购情况并复述预约内容。 7. 记录预约确认结果并签名。; 一般维修预约准备： ; 诊断预约准备 ;6. 必备技能;沟通技巧;预约安排 ;了解车间工作计划;可视化控制管理;零件操作;7. 必备知识;;9. 总结;接待;流程模块;目标 顾客期望 工作要求 工作流程 详细操作过程 (保养和一般维修) 保修处理流程 必备技能 必备知识 监控要素 总结、附录;1. 目标;2. 顾客期望;3. 工作要求 ;4. 工作流程 (GOG);5. 详细操作过程;5.详细操作过程;5.详细操作过程;7. 复述工作内容 8. 记录说明结果和员工姓名 9. 获取顾客签名和车钥匙 10.(询问顾客是否在店等候);5.详细操作过程;5.详细操作过程;5.详细操作过程;在工单上记录顾客所说的原话,如有必要更新车辆相关信息 记录环车检查结果, 包括任何追加项目 记录确认三件套已安放 记录确认车内发现的任何贵重物品 记录里程表读数 (公里);检查可用技术员和零件库存以确认可以开始工作的时间 检查以前的维修履历，提供必要的额外建议 检查并确认顾客姓名,地址, 车辆信息和电话号码 (家庭,公司,个人) 询问顾客是否在店等候;;准备工作: 维修工单 诊断问卷 其它可以更好解释的涉及技术的物品;;;;;;5.详细操作过程;5.详细操作过程;5.详细操作过程;6. 保修处理流程;检查行驶时间和里程读数是否在保修范围内 确认问题的存在, 有需要应请诊断技师或保修专员给予支持 如果车辆不在保修范围内, 可与服务经理一同查看后确定是否适合使用商誉服务 向顾客解释将要做什么工作和是否在保修范围内, 然后取得顾客同意 在工单上标注 “保修”以提醒技师此次维修是保修作业 写下工作描述并向顾客说明免费 电话跟踪顾客对保修是否真正满意;7.必备技能;沟通技巧;顾客信息管理;可视化控制管理;保修处理;8.必备知识;;10. 总结;附录 环车检查 ;环车检查;环车检查的目的：;礼貌相迎 请顾客提供保修手册 在得到顾客允许后先将座椅套、脚垫、方